《BSC基础讲义》PPT课件

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1、關於BSC的基礎知識1992年由哈佛大學管理研究所教授羅伯柯普朗與諾諾頓研究最高執行長大衛諾頓所共同發展出來平衡計分卡為一設定和統制中長期策略的具體計劃的經營管理工具是把策略明確的傳達至組織基層的工具轉化成管理策略本身的有效利器是將單純的績效測定體制轉化成一經營管理體制是將經營品質審查基準具體化的工具(1)澄清及轉化願景與策略(2)加強策略在部門間的溝通(3)加強目標之設定(4)促進策略之回饋何謂BSC？出所：キュー・エム・コンサルティング松原恭司郎氏「バランススコアカード概説」<

2、BSC的目的>(1)發展關係以維繫既有顧客的忠誠度(2)推出創新的產品和服務，以滿足目標顧客不同的需求(3)以低廉的成本和速捷的前置時間，提供客製化、高品質的產品和服務(4)開發員工的工作潛能和積極能力，改善流程、品質和回應時間(5)部署資訊科技、資料庫和系統＜企業採用BSC的目的＞◎新的績效評鑑制度的架構--是一包含並平衡顧客或內部流程、智慧資產等績效評鑑--能評鑑傳統財務構面無法評價的非營利機構的績效◎經營策略共有化和實施的利器--方針、策略的展開◎能做為清楚顯示IR目的工具--能以學習與成長

3、的構面來表達未來的組織價值◎能測定IT等策略性專案的投資效果--能活用BSC的概念來評價IT投資效益為了滿足投資人和顧客我們應該要追求那些業務流程的卓越為了達成組織願景我們應該如何維持我們的應變能力及改進能力為了達成組織願景我們應該帶給顧客些什應願景與策略過去現在将来財務構面為了達到財務目標的成功我們應該帶給投資人什麼內部流程構面顧客顧面學習與成長構面何謂BSC-4個構面明確詮譯4個構面分別的策略目標･指標･目標值･對策以BSC做為策略行動的架構澄清並詮釋願景與策略＊澄清願景＊取得共識策略的回饋與

4、學習＊闡述共同願景＊提供策略回饋＊協助策略檢討與學習規劃與設定指標＊設定指標＊校準策略行動方案＊分配資源＊建立里程碑溝通與連結＊溝通和教育＊制定目標＊獎勵與績效量度連結BSCBSC的策略圖和重要成功因素員工能力・滿意度顧客滿意重覆購買提升事業單位價值定型業務的標準化程度知識管理程度品牌形象週期時間財務顧客商品・服務內部流程學習與成長顧客服務流程品質營業成長表達平衡計分卡目的範例實現中長期財務績效構面績效指標200420051Q2Q3Q4Q財務構面營業額（）利益率（%）削減率（%）改善額（）顧客

5、構面低減率（%）訪問回数（回）佔有率（%）滿意度（%）內部流程構面納期遵守率（%）市場不良率（%）低減率（%）週期時間(H)學習與成長構面向上率（%）実施率（%）達成率（%）提案件数（件）2003重要成功因素擴大營業利益成長在庫削減現金流量的改善降低客訴強化和主要顧客的交易關係擴大市場佔有率提升顧客滿意度希望納期の遵守品質改善原価低減縮短回應時間提升員工士氣擴充教育訓練促進公認資格取得有効提案件数増大中期~短期的平衡性目標設定抽出能平衡四個構面的重要成功因素中期目標値短期目標值和其達成狀況注：重要

6、成功要因と成果指標はあくまで架空のものである達成範囲内未達BSC構築順策範例願景的理解策略的理解利用SWOT分析抽出重要成功因素CSF訂立績效指標(計分卡、KPI)4個構面(策略地圖)財務構面營業額高利潤率（營業額、成本、利益）事業部門別營業額利潤率（營業額、成本、利益）營業部門營業額利潤率（營業額、成本、利益）關連公司營業額利潤率（營業額、成本、利益）提升顧客層面的成果內部業務流程的擴大及改善出所：株式会社ネットワークダイナミクスコンサルティング2001資料顧客構面市場佔有的維持・擴大重覆購買透

7、過對商品・服務的耳口相傳好評顧客滿意度的提高高出出售價格的商品價值及高出預期的服務價值內部流程的擴大・改善財務績效的改善出所：株式会社ネットワークダイナミクスコンサルティング2001資料內部流程構面長期面的創新流程・短期面的營運流程學習與成長構面財務績效的改善出所：株式会社ネットワークダイナミクスコンサルティング2001資料顧客構面・顧客價值認識顧客需求開發設計‘生產銷售售後服務例：新製品開發件數製品平均開發設計時間再設計次數例：周期時間在庫回轉率納期遵守率顧客回應時間學習與成長構面人材・能力教育

8、架構・資訊系統財務績效的改善出所：株式会社ネットワークダイナミクスコンサルティング2001資料顧客構面・顧客價值業務流程的擴大・改善BSC和策略展開流程經由管理層的引導促使組織目標達成由個人目標的達成促使組織目標的達成BSC成為溝通的利具明確訂出願景・方針制定策略（中長期事業計劃）事業單位的BSC展開部・課單位的BSC展開組織基層的BSC展開定期的評價修訂策略下期循環（年度）的BSC展開１．我們真正的顧客是誰？２．顧客的期待・要求為何？３．如何才能達到顧客滿意？４．如何才能超越顧客