CRM-实战手册-管控技术

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1、CRM【客户管理】—KEHUXUNZHAOYUZHUIZONG【客户寻找与追踪】思启智业（中国）管理顾问公司主讲：戴树军寻找客户—七种有效途径普遍寻找法这种方法也称地毯式寻找法。其方法的要点是，在酒店特定的影响区域范围内，针对特定的群体，用派券、拜访、公益、网邮等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认的方法。普遍寻找法有以下的优势：地毯式的铺开不会遗漏任何有价值的客户；寻找过程中接触面广、信息量大、各种意见和需求、客户反应都可能收集到，是分析市场的一种方法；让更多的人了解到自己的企业。成本低、有效利用时间资源；容易与客户产生情感里联系

2、。寻找客户—七种有效途径营销寻找法这种方法的基本步骤是：（1）向目标顾客群发送营销信息；（2）吸引顾客上门展开业务活动或者接受反馈展开活动。（3）通过网络实行鼓励或促进业务等。营销找法的优点是：传播信息速度快、覆盖面广、重复性好；相对普遍寻找法更加省时省力；需要支付营销费用、针对性和及时反馈性不强。寻找客户—七种有效途径介绍寻找法这种方法是通过老客户的直接介绍或者提供的信息进行顾客寻找，可以通过客服的熟人、酒店的关系、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴等由他们进行介绍.利用这个方法的关键客服经理必须注意培养和积累各种关系，为现有客户提供的满意的服务和

3、可能的帮助，与客户关系好、被人信任的业务员一般都能取得有效的突破。介绍寻找客户法由于有他人的介绍或者成功案例和依据，成功的可能性非常大，同时也可以降低销售费用，减小成交障碍，因此客服经理要重视和珍惜。寻找客户—七种有效途径资料查阅寻找法客服经理要有强的信息处理能力，通过CRM系统的数据资料查阅寻找客户既能保证一定的可靠性，也减小工作量、提高工作效率，同时也可以最大限度减少业务工作的盲目性和客户的抵触情绪，更重要的是，可以展开先期的客户研究，了解客户的特点、状况，提出适当的客户活动针对性策略等。经常利用的资料有：有关政府部门提供的资料、有关行业和协会的资料、国家

4、和地区的统计资料、企业黄页、工商企业目录和产品目录、电视、报纸、杂志、互联网等大众媒体、客户发布的消息、产品介绍、企业内刊等等。寻找客户—七种有效途径委托助手寻找法这种方法一般是客服（酒店）在自己的业务地区或者客户群中，通过有偿的方式委托特定的人为自己收集信息，了解有关客户和市场的情报资料等等，这优点象香港警察使用“线民”，就是客服经理在委托相关人员定期或者不定期提供一些关于客户、产品、销售的信息。另一种方式是，酒店利用激励的方式，让更多的人员从事这方面的工作，对酒店客服工作也是一个有效的促进。寻找客户—七种有效途径客户资料整理法这种方法本质上属于“资料查阅寻

5、找法”，但是，也有其特殊性，我们强调客户资料管理，因为其重要性十分突出，现有的客户、与企业联系过的单位、企业举办活动（如公关、市场调查）的参与者等等，他们的信息资料都应该得到良好的处理和保存，这些资料积累到一定的程度，就是一笔财富，在市场营销精耕细作的今天，这尤为重要，也是CRM的中心作用之一。举个最简单的例子，某个家庭，在酒店举办了婚礼，接着就可能是结婚纪念、孩子喜宴、老人寿宴等……某个单位在这里举办聚会，周期或规律就会产生……寻找客户—七种有效途径企业各类活动寻找法酒店通过店庆活动、节日活动、公共关系活动、促销活动等，一般都会直接接触客户，这个过程中对客户

6、的观察、了解、深入的沟通都非常有力，也是一个寻找客户的好方法。有效地寻找客户方法远远不止这些，应该说，是一个随时随地的过程。一般信息处理过程是：“所有目标对象－接触和信息处理－初选―精选―重点潜在客户―客户活动计划”。开发客户—开发客户的圣律每天安排一个目标开发客户就象任何其它事情一样，需要纪律的约束。开发客户总是可以被推迟的，你总在等待一个环境更有利的日子。其实，开发客户的时机永远都不会有最为合适的时候。也永远存在开发的机会！开发客户—开发客户的圣律尽可能多地传播信息在开发客户之前，永远不要忘记花时间准确地定义你的目标客户，永远不要忘记利用你可以利用的传播信

7、息。在寻找到客户之后，你一定要尽可能多的向其传播具有意义的信息：利益信息、尊重信息、关爱信息、实时信息。尤其是企业信息。只需你的信息传播的比对手及时、广泛、恰当、具有客户价值。开发客户—开发客户的圣律专注工作在开发客户的时间里不要做与此无关的事情。充分利用客户信息和经验。正象任何重复性工作一样，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀。开发客户也不例外。你的第二个行为会比第一个好，第三个会比第二个好，依次类推。在体育运动里，我们称其为“渐入最佳状态”。你将会发现，你的开发客户的技巧实际不随着时间的增加而不断改进。最大限度的利用你获取的客户信息！

8、开发客户—开发客户的圣律开始之前先要预