《客户服务投诉》PPT课件

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1、客户服务投诉处理主要内容关于投诉1投诉类型2处理技巧3案例分析4关于投诉什么叫投诉？客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。WHAT投诉者有哪些？就因为你们的商品害我损失大了！原先印象挺好的东西完全不是那么回事。碰到这样的事当然会生气了！为什么这人会生气？首先要认识到投诉者生气是天经地义的。因为从客户立场上来说，作为消费者的权利受到了伤害。不过也不能仅仅简单地听取客户的牢骚。对于投诉者要抱有敬意，进而和他善意接触。听却客户意见建议的基本要领是「基于相互信任和尊敬的基础上展开信任关系的对话」客户为什么投诉？客户抱怨六大原因不满意有压力有情绪心态个性后悔客户为什么投诉？与所期望的不相符产生情绪

2、因不满意而产生的行为不满抱怨投诉投诉是顾客不满意的一种表现，因为服务或商品与他的期望值不相吻合投诉者希望达到什么目的除了一部分只要求金钱上利益的投诉者外，基本上投诉者都是考虑自己所受侵犯权利如何得到维护。或需要赔礼道歉、或需要解释说明、或需要给个说法。也就是说，希望自己的人格得到认可，希望自己作为重要的客户得到应有的尊重。尖叫大声喊叫贬低他人付诸暴力愤怒抱有敌意生气的现象表现这些表面现象背后，投诉者是什么样的愤怒心情呢？顾客希望达到什么目的呢？如何找到顾客的真正心声呢？为此，有必要找出顾客生气的原因。生气定义为「由于竭力压制内在压力而引起的情感上兴奋体验」。这种压力在饱和状态下会释放出愤怒

3、来。一般是指由消费者因为协商的产品质量问题和服务质量问题等各方面的原因向商家上级部门或生产企业反应情况，检举问题，并要求得到相应补偿或寻求快速解决问题的一种手段投诉的定义在现在社会和我们工程机械行业这种情况发生频率越来越高，这是一种进步的表现。也促使竞争更为激烈，产品质量更好，服务质量更高投诉的定义投诉的实质投诉的实质表象即客户对商品或服务的不满与责难本质本质客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在投诉类型投诉类型两个角度介绍投诉的类型投诉的类型根据不同的分类方法，有不同的类型。投诉类型投诉原因投诉方式部分顾客倾向于当面投诉，认为这样可以发泄心中的怒气和把问题说得更清楚。电话投诉1

4、顾客会直接拨打公司的服务热线或投诉热线，表达自己的愤怒。由于双方的连接只靠一条电话线，看不清彼此的表情、动作，因此，很容易给投诉处理制造障碍按投诉方式分类投诉方式信函投诉23现场投诉有些顾客会选择信函投诉的方式。由于写信是一个较长时间才能完成的事情，因此顾客会以一种经过深思的方式真实的反应整个事件。只是可能会遗漏顾客认为不重要的地方或者过分强调自己的感受。投诉方式遇到以上三种投诉时分别该如何做呢？讨论电话投诉从电话中确切了解事件的基本信息；利用规范的声音及语气体现对顾客不满情绪的支持；如有可能，把电话内容录音存档，特别是涉及倒特殊纠纷的投诉事件。存档的录音既可以作为一种凭证，同时也可以成为

5、实际的培训教材。信函投诉在收到顾客投诉信时，应立即送给相关负责人员；同时通知顾客已经收到信函，表现企业诚恳的态度和解决问题的意愿；尽快给出解决方案，并告知顾客。（这种投诉方式在工程机械行业比较少）现场投诉现场投诉给了企业最好的扭转局面的机会，因为顾客就在眼前，只要采用了正确的应对方式，顾客就会满意而去，而不像上面两种方式，存在诸多的问题。该如何做呢？因这种原因投诉的客户占了所有投诉原因中的大多数。尽管客户能够理解产品不可能完美无缺，或者满足每一个人的需求，但是他们还是会因为这个原因表示不满。对于因质量问题给客户造成影响的，应该真诚地向客户道歉，并快速的给客户消除设备故障，尽可能的减少客户的

6、故障停机损失客户买的产品并不符合实际工矿的需要，可能也会投诉。这就要求销售人员在向客户介绍的时候，一定要清楚客户的真正需求，不要被表面现象所迷惑。现在市场上的产品种类越来越多，这就要求销售人员在平时为客户介绍产品时要注意积累各方面的知识，做到有备而“战”由于客户对产品的不理解和理解错误，也可能产生抱怨。这时，服务人员要委婉地告诉客户，让客户知道事情的本来面目。但是要注意，不要太直接，好像在说客户是个笨蛋一样服务工作是一项很艰苦的工作，对客户要微笑和真诚，首先是友好的态度和良好的沟通，其次是熟练的维修技术，但是，有时服务人员会因为过度疲劳或态度不好而不能坚守服务准则，不能快速的为客户排除故障

7、而导致客户不满。可是这不代表与客户发生冲突就是可以原谅的事情，如果的确是服务人员太过分了，一定要严肃处理1.因产品质量投诉2.因介绍不清导致的投诉3.因客户原因产生的投诉4.因服务人员服务不当引发的投诉按投诉原因分类处理技巧・生气只能将沟通的渠道关闭。②对此，为满足客户需求该寻求何种行动？・愤怒会把生气的人想要表达的内容掩盖掉。①这是客户发现需求无法满足的反应关于客户的愤怒处理技巧对于表现出愤怒的客户，不能也和对方一样将