《客户关系的建立与维护第2版》家乐福和肯德基客户的流失与挽回

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1、客户的流失与挽回家乐福面臨的重大危机2008年的4月是否抵制家乐福一度成为讨论热话，网友声援“抵制家乐福”行动，家乐福网站曾出现被黑客攻击。4月7日，北京奥运火炬在法国巴黎传递受阻，残疾人火炬手金晶在传递过程中甚至遭到“藏独”分子抢夺火炬。同时，巴黎市政厅也打出了“支持西藏独立”的横幅。法国当地媒体在报道中，形容北京奥运火炬“在巴黎惨败”，是“给中国一记耳光”。上述事件极大刺激了部分中国民众的情绪。此后，网上出现了法国企业家乐福的大股东曾资助达赖的信息。家乐福大股东即指法国路易威登-莫特轩尼诗（LVMH）

2、集团。于是，家乐福便成为人们表达愤怒的对象。事件的起因这一天，针对各方面的质疑，家乐福终于感觉到事态的严重性，必须要站出来说话了。这天晚上家乐福把声明挂到家乐福中国区的官方网站上。在这个声明中，家乐福要表达两层核心意思：一是有关家乐福集团支持个别非法政治组织的传闻完全是无中生有和没有任何依据的；二是家乐福集团始终积极支持北京2008年奥运会。真正让家乐福感到紧张起来的是4月15日对家乐福的事件进行分析事件发生的最初，家乐福并没有作出任何响应，当家乐福发现问题严重的时候已经是半个月后的时候。当时很多人都已经

3、给家乐福套上了”支持达赖”的罪名,有很多业内人士一针见血地指出，正是这种姗姗来迟的处理方式，让家乐福错过了最好的解释时机。客户由于不满企业的行为，很多客户都认为家乐福并没有就事件作出第一时间的澄清，加上很多市民的猜测和对一些恶意诬蔑的事情置之不理。令到事情越变越大。亡羊补牢,为时未晚家乐福採取的补救措施认真对待已经流失的客户1.正当所有人在讨论家乐福五一举办的促销活动,目的是借促销活动骗中国人民的钱去资助”达赖”,就事件家乐福作出了响应,家乐福都有正常的促销活动，但是在目前的形势下，他们只能临时取消这一促

4、销活动，“这是为了表达我们对目前中国广大人民情感的充分理解和高度尊重。”2.家乐福员工换上国旗新装.家乐福在北京所有分店的店员全部换上了印有国旗和“beijing2008”标志的红色新工装.家乐福表示,临近奥运倒计时100天，希望借此表达喜迎奥运的心情。3.在国内报纸上刊登支持奥运广告,内容是家乐福“祝福北京，支持奥运”的宣传广告。此广告通栏标题为“家乐福全体同仁祝福北京”字样，并在文字中强调“我们已为奥运做好了准备”。此广告更是用一位中国员工的笑脸来打动读者，称“永远做中国的企业公民”。经过家乐福一系列

5、的宣传和解释，确实令很多人觉得家乐福是有诚意的。经过这一事件，令到很多人都注意家乐福的一举一动。家乐福所做的解释，在很多客户的心中,都觉得家乐福是有诚意的。一些以往的客户都愿意再光顾家乐福。流失客戶有被挽回的可能把握因祸得福的机会在很多人的心中，都觉得家乐福会因这次危机一阙不振，加上家乐福失去了澄清最好的时机。但我们并不是这样认为，我们认为家乐福因为这次的危机传播，一下子成了很多人注意的企业，注意家乐福是否有做出任何损害中国的事如果家乐福真的是中国的朋友，这样就很容易被中国人民接纳，更让很多人想亲自去感受

6、一下家乐福是否有改善，这样就有一种吸引顾客去购物的欲望。512事件中,家乐福捐赠200万元人民币。虽然数额不多，但是家乐福快速做出如此快速反应，继后，家乐福14日又捐赠了人民币一百万元，用于灾后学校重建。这两起捐赠行为可以说在一定程度上挽回了家乐福在中国的亲华形象。事件发展至今，已经两个多月，最初的抵制情绪开始慢慢地淡化，但家乐福也不可掉以轻心，当事件发生第一次时，可以说是巧合，但同样的事一旦再发生就不再是巧合,到时候说什么也没有人相信。所以经过这一事件，家乐福应该把握第一时间澄清所有不利的传闻，挽回客户

7、的信任，因此，一方面要争取”破镜重圆”，另一方面，实在无法“重归于好”，也要安抚好，从而有效地阻止无法挽回的流失客户散布负面评价，造成不良影响。（到现在家乐福已经累计捐2300万）肯德基肯德基自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在，来到中国已经21年了。一直以来受到中国消费者的欢迎，但随着企业之间为争夺客户而展开的竞争日趋白热化，市场上的新客户没有以前那么多,变得越来越珍贵，尤其是在成熟期的市场中,要开发新客户很不容易，所以把老客户留下才是根本。以下是我们对肯德基客户流失与挽回的分析流失的原因产品

8、质量---2005年国家卫生部宣布肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料检查中被发现含有苏丹红(１号)成分。调查原因,缓解不满危机发生后，肯德基立即采取措施——(1)停止“新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡”的销售，防止伤害事件的进一步扩大。这是一般处理危机的手法。(2)主动向公众道歉，承认自己的责任，以减少社会舆论对公司的不满情绪，减少公司其商品因而受到的损失。(3)发生危机后，及时制定措施，防止类似事件的再度发生。这一方面是企业内部