XX美容SPA会所运营管理实务

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1、XXXX美容美容SPASPA会所运营会所运营管理实务管理实务1XX经营理念：持续改进缔造完美与顾客同欢笑与XX共成长XX人才观：是殿堂更是学堂、是擂台更是舞台XX行为准则：想的多一点、做的细一点、不疏忽一次、不放松一时XX服务理念：不仅让顾客满意、更要让顾客感动XX工作使命：(1)速度第一、完美第二(2)决心第一、成败第二(3)锁定目标、专注重复(4)提倡流程、专注专一XX工作特点：(1)相同或相似的价值观(2)爱心付出，团队精神(3)提高自我、完善自我(4)快乐、自信，创造成功XX标准服务流程及话术一、把用心服务的理念灌

2、输在行动中•没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去！•每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验！2•吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！•流失一个老顾客,必须争取十个新顾客才能弥补•服务品质低劣的美容院,年均业绩成成量只有1%,市场占有率相对下降.•对客户服务不好，会造成94%的客户离去！如果说销售是参天大树,那么服务就是地下的树根.没有树根再高再茂盛的大树也将轰然倒塌!二、什么是顾客满意？满足顾客的基本功１．具备专家的知识与技术２．聪明灵慧的美丽咨询服务３．服务层面的提升顾客满意就是心甘情愿的付钱

3、给你三、店长每日工作接待流程1：上班早8：15到岗打卡2：营业前A、仪容仪表：化淡妆，换工装戴工牌，保持良好的精神状态，树立店长良好形象B、晨会召开8点30召集音乐响起召开晨会C、店长主持晨会(1)在晨会中首先对昨天的工作进行总结,对昨天表现优秀的3员工表扬。(2)制定今天的目标，详细分析目标顾客。(3)对表现不好的员工进行指导和鼓励。（4）晨会结束做当日激励。3、营业中:A.接待顾客:专业的态度接待顾客并进行仔细的分析，问诊根据顾客的需要,为顾客量身定做最适合顾客的项目B.及时处理店内各类问题，如客户投诉、员工纠纷、设备

4、维修等。每隔30分钟巡查操作间服务情况，对要办理卡项的顾客及时进行沟通和跟踪。C.晚上营业结束后，带领员工做晚课，分析明日预约的顾客，制定销售计划，总结当日工作中好的一面和需要完善的一面，及时的提出修正。四、前台日工作及接待流程1.迎宾顾客进门，快速起身站立、微笑、走上前、拉开门、90度鞠躬并问好。新客:“您好，欢迎光临XX会所，请问有什么可以帮到您？”熟悉客人:“XX姐，欢迎光临XX！”2.前台接待（新顾客）前台快速起身站立，点头微笑4前台：“您好，欢迎光临XX会所，请问有什么可以帮到您？’’客人：”我想问一下你这有什么

5、项目？”前台:”怎么称呼您？”客人：“姓刘”前台：“刘姐，您这边请，我请店长为您详细解答！我们店长在这方面是绝对的专家”对顾客介绍：“刘姐，这是我们店长”“店长，这位是刘姐，想了解我们店的项目。快速到前台端一杯茶（温度适宜）：“刘姐，请先喝杯茶水。”前台接待（老顾客）前台：“您好，欢迎光临XX，刘姐这边请！今天穿的这件衣服真漂亮，我一个姐姐买了跟您一模一样的衣服，但她怎么也穿不出您这种感觉’’客人：”谢谢！”引领顾客到休息区坐下，转交给服务她的美容师：”XXX，刘姐来了”前台:快速端茶给客户。前台：刘姐请喝水！3.收银（刷

6、卡）前台：”您好，XX姐，请问您是刷卡还是现金？”客人：刷卡！前台：好的，您今天消费金额是XX前台刷卡细节：双手接过顾客银行卡快速刷过，输入金额，请顾5客确认：“姐，请您确定金额再输入密码”出第一张小票，让顾客签字：“姐，请您确定一下金额再签字确认”双手递给顾客银行卡及第二张小票：“姐，请您收好您的银行卡及购物小票”收银（现金）前台：您好，XX姐，请问，您是刷卡还是现金？客人：现金吧！前台：姐，你消费8990元。收您9000元整，找您10元，您请收好。4.电话接听（老客预约）前台：“您好，XX会所，请问有什么可以帮到您？我

7、是前台xx”顾客：“我想约明天下午2点”前台：“怎么称呼您？”顾客：“刘xx”前台：“刘姐，请您稍等，我看一下预约本，刘姐,明天下午2点还有空位，您几位？”顾客：“一位。”前台：“好的，我帮您约到明天下午两点，明天下午两点我们恭候您的到来，请您准时到。还有什么可以帮到您？”顾客：没有了前台：谢谢您的来电，请您先挂机！6电话接听（新客咨询）前台：“您好，XX会所，请问有什么可以帮到您？我是前台xx”顾客：“你们那里XX项目怎么做？”前台：“怎么称呼您？”顾客：“刘xx”前台：“刘姐，请您稍等，我请店长帮您解答。”电话接听（其

8、他来电）前台：“您好，XX会所，请问有什么可以帮到您？我是前台xx”顾客：“请问店长在吗？”店长在：前台：“请您稍等，我帮您请店长”店长不在;前台：“姐，请问怎么称呼您？店长出去办事了，方便请您留下联系方式，我会转告她第一时间给您复电”店长忙时：前台：“姐，店长现在不方面接听电话，能让我帮您转告吗？”前