建构企业营运顾客满意

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1、2006全國商業發展會議2006全國商業發展會議議題二：提升商業服務品質總論撰擬人：林建煌教授（國立中央大學企業管理學系主任）本議題「提升商業服務品質」包括「建構企業營運顧客滿意度指標，提升商業服務品質」、「完善激勵商業服務品質提升機制」、「確保消費者權益與消費安全，優化整體商業服務品質」、「建立企業道德機制，加強商業服務品質管理」和「先進國家商業服務品質提升之作法與國外商業人才之引進」等五個子題。茲針對各個主題之主要重點與建議結論說明如下。壹、建構企業營運顧客滿意度指標，提升商業服務品質各先進國家都由三級服務產業取代二級加

2、工、製造業，成為一國經濟的主要支柱，除顯現產業結構的轉變之外，服務業的繁榮亦是先進國家的共同特徵。「大量生產，大量消費」的賣方時代已成歷史；「個性化生產，精緻消費」的買方時代已然是商業的現實。提升服務品質是商業營運的關鍵成功因素，但服務與有形商品不同，其看不見也摸不著，是互動與感受的問題，如同製造業建立產品品質檢核的標準與程序，服務業亦然，必須建構顧客滿意度指標，以暸解顧客對服務的評價。由於國內商業服務業大多為中小企業，受限企業規模與資源，企業求存之時理想性不足，加上第一線人力吃緊、流動率偏高，使得企業訓練成本提高，造成企業

3、投入服務品質提升意願降低的惡性循環。面對建構顧客滿意度指標之知能、專業與市場資訊不足，面對顧客滿意度指標議題，更顯力不從心，因此須從政策面、產業面與社會面三管齊下，以提升服務品質。茲分項說明如下：一、政策面：創新．躍升．台灣新商業總論212006全國商業發展會議（一）輔導各業別顧客滿意度指標之建構：透過與國際接軌的模式，協助企業建構顧客滿意度指標，參考美國顧客滿意度模型或歐洲顧客滿意度模型。（二）規劃服務品質學習成長藍圖，提供企業訓練與培育的方向：完整的專業人才培育，應有具體的方向與標準供各界遵循，完善的學習成長藍圖正是其中

4、的核心價值。訂定商業專業人才分級標準，規劃完整的成長藍圖，使人才能快速全盤了解每一層級的學習內容、每一步的培養目的及各階段應具備的條件。二、產業面：（一）藉落實教育訓練機制，提供服務品質養成課程：規劃企業教育訓練機制，包括新人訓練、在職訓練、與企業內部師資培訓等，應有完整且系統化的實務課程，才能厚植人力資本，強化產業競爭力。（二）建構多元提升服務品質的學習管道，提升學習機會及意願：隨著商業產值的提升，多元化的學習管道在商業中愈顯重要，除傳統課堂式的教育訓練之外，操作實習與服務訓練亦是重點。另外同步與非同步的數位學習，使學習更

5、具全面性，提升企業與個人的受訓意願。（三）應用專業人才認證，強化個人競爭優勢，降低流動率：商業若能應用人才認證，藉從業價值感的提升，提高人員穩定性，降低流動率問題，達到就業安定的目的，方能真正落實促進服務品質。（四）企業應重視並改善本身的企業文化、經營環境及待遇福利，以吸引優秀人才：服務業就業市場高流動性的原因，除了就業者個人的因素外，企業本身缺乏對企業文化、經營環境和待遇福利等的重視，恐怕也是重要影響因素之一。因此，企業應優化本身的經營管理，來吸引優秀人才為其服務，並提升其企業認同度以降低其流動性。三.社會面：（一）結合消

6、費者團體，共同監督服務品質：應結合消費者團體，對服務品質進行抽驗，但必須掌握重點不是個人，而是針對企業整體服務流程的系統性問題。（二）建立各業別顧客滿意調查資料庫，提供業者建構顧客滿意度指標參考：長期而完整的顧客滿意調查資料庫，各業別統計服務品質的狀態，提供業者參考，做為業者建構顧客滿意創新．躍升．台灣新商業總論222006全國商業發展會議度指標之依據，用以訂定標準化服務流程，並授權第一線人員給予執行的彈性。貳、完善激勵商業服務品質提升機制生產產業重視品質與成本，服務產業的價值在於快速回應顧客需求，而進入經驗產業的時代，體驗

7、行銷的重點在於以超乎想像的方式取悅顧客（JustforFun），新的企業課題是：要比顧客更了解顧客。國內商業企業必須體認到服務品質的重要，並做出改變，不該墨守在財務數字成長的思維中，而漠視顧客的期待，顧客是值得投資的，更值得為其改變，而服務品質的提升，更是商業營收成長的永續工程。在完善激勵商業服務品質提升機制的建立上，必須考量誘因問題，激勵措施與誘因設計是一體之兩面，促使企業將知能轉化為行動，以達提升服務品質之效。一、企業誘因層面：（一）增加對企業提升服務品質實質面之激勵：補助企業提升服務品質計畫，從建立顧客滿意指標到結合具

8、公信力之市場調查機構做服務品質調查，進而提出提升服務品質之做法與執行成果評估，以針對企業個別行業需求，增進其提升服務品質之意願。（二）以服務票選活動，帶動服務品質的提升：唯有消費者的參與，才能對業者創造營收有直接而正面的效應。類似商品網路票選活動的舉辦，對於提升商業服務品質而言，應有相當參