《话务岗位工作流程》PPT课件

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1、总机培训一、各岗位职责(一)总机领班职责:话务领班的基本职责是直接对前台部分管话务的副经理(经理助理)负责，保证话务工作能正常地、有秩序地进行，以能配合宾馆的总体工作。具体内容如下:1．熟悉话务员的工作。2．熟悉话务室内一切工作程序和熟练的操作。3．检查各话务员的考勤、服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。4．沟通与本部各组的联系，对宾馆内所增设的服务项目或有改动的服务时间通知落实到每一位话务员。5．与电信局有关方面保持密切联系，以确保电话通讯的畅通。6．主动帮助属下解决疑难问题，遇难以搞清楚的，视情况请有关方面人员协助解决。7．有VIP.接待时，提醒当班人员加以重视，并作好检查。8．视

2、工作情况合理调整排班。9．对话务室的工作程序和操作流程作不断补充及修改。10．制订出不同时期、不同阶段的工作和学习计划，负责安排话务员的培训工作。11．遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密，没有接到通知，不让任何人离开岗位，通知离开时，应走最后。12．根据每一个下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。13．团结关心下属，了解她们的思想动态，帮助她们处理好各项关系。(二)话务员职责:1．熟悉本组范围内的所有业务知识2．认真做好交接班工作3．按上作程序迅速、准确转接每一个电话::4．对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答5．主动帮助宾客查找电话号码及接驳电话。6．准确地为客人提供叫醒服务。7．掌握宾

3、馆内组织结构，熟悉宾馆内主要负责人和各部经理的姓名8．熟悉市内常用电话号码9．熟悉有关询问的知识10．掌握话务台各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及字上意事项:11．在工作中。不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志。12．如下情况，必须严格保密:1）客人的情况.特别是VIP.情况，2）宾馆不对外公开的情况3）客人的房号13．遇到日常工作以外的情况。不要擅自处理，立刻向领班汇报二、操作规程第一部分.各岗位工作内容(一)领班1．了解各班如下情况:(1)机器运转情况。(2)叫醒服务情况。(3)长途挂号电话情况。(4)卫生工作情况。(5)查核日报表的统计。2．阅读话务员交接班簿。3．了解当天到达的V

4、iP.情况.4．了解当天天气情况。5．检查话务号的仪容仪表。6．了解客人的特殊要求、房间转移情况及有无DND(请勿打扰)要求。(二)话务员工作内容日班(8：00AM一16：00PM)1．阅读话务台交接班本并签名。2．了解当天VIP.入住情况并熟记房号身份、姓名。3．向夜班人员了解以下情况:(1)MORNINGCALL情况。(2)电话转移及设DND情况。4．了解当天天气情况。5．开展正常话务工作。6．妥善安排午膳时间7．做好当班的卫生清洁工作8．向中班人员交班中班(16：00一00：00)1．参加交班会。2．阅读话务台交接班本并签名。3．了解当天VIP.人住情况并熟记房号、姓名衔头。4．向早班人

5、员了解以下情况:(1)电话转移及设DND情况(2)下午、晚上及第二天的叫醒情况。5．了解当天天气情况。6．开展正常话务工作。7．妥善安排晚膳时间。8．接受第二天的MORNINGCALL，并认真作好记录，9．做好每班的卫生清洁工作。10．向夜班人员交班。夜班(00：00PM一08：00AM)商务园前台1．阅读话务台交班本。2．了解当天VIP.入住情况。并熟记房号、姓名、身份。3．向中班人员了解如下情况:(1)电话转移及设DND情况口(2)第二天的MDRNINGCALL接收情况。(3)开展正常的话务工作。(4)做好卫生清洁工作(5)观察MDRNINGCALL的叫醒情况(6)向早班人员交班第二部分：

6、总机操作程序(一)应答1应答进入话务台的电话（1）用语1）外线打入您好，中山温泉，zhongshanhotspringresorthowmayIassistyou您好，中山温泉，zhongshanhotspringresorthowmayIassistyou您好，中山温泉，zhongshanhotspringresorthowmayIassistyou(2)接听房间的来电用语：00:00---12:00Goodmorningoperator您好，总机（国语）12:00---18:00Goodaftemoonoperator您好，总机（国语）18:00---00:00Goodeveningope

7、rator您好，总机（国语）2、转接分机（如分机不占线）：——请稍候，我马上为您转接。如分机占线——A对不起，电话正忙，请您稍后再拔，好吗？B对不起，现在电话正忙，我帮您转其他分机，好吗？3、如找人：请问您要找的人在哪个部门？请问您要找哪一位？请稍等，我马上为您转接。对不起，请您确认清楚后再打，好吗？4、如听不清楚或听不明白：对不起，我没听清楚，请您重复一遍，好吗？5、如需对方等候：请稍等，我帮您