处理客服投诉工作流程与工作标准

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1、处理客服投诉工作流程与工作标准1、处理客服投诉工作流程图：单位名称客户服务部流程名称处理客户投诉工作流程层次3任务概要处理客户投诉工作单位客户服务部被投诉部门客户节点ABC1开始2记录投诉情况投诉3安慰客户通知被投诉部门解4决问题/协调处理了解投诉原因5妥善处理记录投诉处理6过程和结果否7回防客户满意是8记录备案总结经验与不足/9改进工作10结束公司名称密级共页第页编制单位签发人签发日期2、处理客户投诉工作标准：任务名称节点任务程序、重点及标准时限相关资料程序☆制定客户投诉处理规范制度，使客户每一起投诉都能得到及时的处理。并为使客户满意，应认

2、真落实客户每起投诉，分析产生投诉的原因，并在以后的5个工作日工作当中避免和杜绝发生☆客户进行投诉，主要针对物业公司的服务方面，其中包括保安人员的态度、车辆看管、收费方式、收费价格等因素，具体包括涉及管理公司所提供各类服务的问题☆客户服务部接待员热情接待，安慰客户☆当用户来电或上门投诉时，耐心听用户投诉的内容C2☆客户服务部接待员仔细询问客户投诉有关情况。对用户的投诉在充分了解相关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉A2已得到足够的重视和妥善的解决客户☆客户服务部仔细倾听客户意见，把投诉情况详细记录在用户意见受理簿上

3、，1个工作日及时进行整理《物业公司服务管理标准》投诉A3☆客户服务部对于所在部门管辖范围内出现的问题，本部门可以处理的，应在第一时间做出妥善安排，解决问题A4☆客户服务部处理不了的问题，要及时上报，并召集有关责任人迅速解决，客户服务部通知有关部门/人员到现场向用户作进一步了解，将初步了解情况1个工作日转述，让有关部门/人员做好工作准备☆对于重大投诉，客户服务部接待员必须马上报告部门主管或公司领导重点☆客户服务部热情接待，安慰客户，仔细倾听客户意见，把投诉情况详细记录在用户意见受理簿上标准☆耐心、热情程序☆投诉处理部门填写投诉处理单据并派人立即

4、前往客户处所了解情况1个工作日☆有关部门/人员根据了解的情况，对投诉做出妥善处理B4☆如果对投诉无法做出妥善处理，及时与客户服务部联系，协商解决，或者与客户协商好下次解决问题时间，或者给出处理意见处理B5☆有关部门投诉处理人把投诉处理过程和结果记录再用户意见受理簿上1个工作日《物业公司服务管理标准》投诉B6重点☆如果对投诉无法做出妥善处理，及时与客户服务部联系，协商解决标准☆耐心、热情A7程序《物业公司服务管理标准》C7A8☆客户服务部接到投诉处理部门问题解决的回执后，根据投诉内容适当进行A9用户回访，向业主（住户）提供维修服务必须对服务质量

5、进行回访，必须时5个工作日可会同工程、保安、清洁等部门主管一齐回访☆用户不满意或二次投诉，则应高度重视，了解情况。回访期间发现用户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的，应明确在约定时间内给予解决，做到对业主意见征询和投诉的回访处理率为100%☆投诉处理部门将投诉处理情况记录、档案☆客户服务部将投诉处理情况记录、档案1个工作日☆处理结果要做记录，每周进行统计和总结每周1次☆客户服务部每月对投诉进行一次汇总，记录再用户意见受理簿上，并根据用户投诉情况，进行用户回访☆将回访内容记录在用户意见处理记录薄上，交部门经理审阅。部门经理将每月统计回访结

6、果记录在回访用户统计表上，并提交公司领导，作为改进工作的依据重点☆客户服务部接到投诉处理部门问题解决的回执后，根据投诉内容适当进行用户回访，用户不满意或二次投诉，则应高度重视，了解情况标准☆耐心、热情