《优质服务计划》PPT课件

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1、欢迎各位的到来个人简介王霖，郑州航院工商管理学院市场营销教研室主任，工商管理硕士。主要研究领域为市场营销创新、特许经营等。著有《管理学》、《市场营销学》等教材，发表学术论文多篇。服务过的企业有河南省新闻出版局、河南义煤集团、郑州正星电脑、章光101、二十一世纪中国不动产、郑飞公司、航空电器厂、河南黎明重工、长葛易和电器、盖恩装饰工程有限公司等。优质服务计划主讲：王霖商业的目标市场份额保留顾客利润获取顾客案例：企业经营理念1科学管理、诚信为业；安全供气、持续创新；优质服务、客户为尊。经营理念2励：有的放矢正道直行人才为本精：勤恳敬业真诚以待优质服务图：大胆设想审时度势目标明确治：机

2、制透明制度有序灵活管理经营理念3经营理念：用户满意政府放心企业发展员工受益服务体系服务目标：以服务提升生活质量服务理念：用心、无止境、领先半步服务标准：用户更满意服务精神：快速响应、完善解决服务作风：真诚态度、卓越品质、专业规范、便捷高效一条简单的原理不断提高销售人员的素质并对其进行监督是实现优质服务的基础。通过公司的管理和培训过程将使销售人员保持良好的生产力公司对顾客采取何种态度和承担何种职责是决定公司是否信守诺言的基础在公司中保持明确、公平和易于理解的运作标准能够确保优质服务优质的服务是通过诚实、正直和有责任心对待每一位我们接触的顾客来体现的，并因此创造良好印象而获得顾客的推荐和重

3、复业务的机会。什么是优质服务？练习：什么是优质服务？１．描述一次令你满意的服务过程。２．那次服务的特别之处在哪里？３．描述一次令你不满的服务，其主要表现在哪些方面？４．服务提供方是否意识到服务质量很差？TCS（全面顾客满意）时代格力公司：“顾客满意百分工程”小天鹅公司：“全心全意小天鹅”小鸭公司：“超值服务工程”施乐公司：“全面满意”西那公司：“在你满意之前，我们将永远不会达到100%满意”本田公司的“我们的顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意”顾客的看法就是事实只有顾客认为服务质量好，服务才是优质的。请记住，我们对质量和价值的看法可能会与我们的顾客对它们的看法大相径庭。练习：喝咖

4、啡的休息时间假设你正参加一次在饭店召开的工作会议。请在上午喝咖啡休息时列出５项你认为重要的事情。１．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿２．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿３．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿４．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿５．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿请将你列出的情况与该饭店职员在碰到同样问题所列出的情况作一比较。１．热而浓的咖啡２．非常好的食物３．吸引人的陈列４．干净的器具５．干净的桌椅有多少要求该饭店职员没有列举出来？＿＿＿“优质服务就是要超越顾客的期望。”不满意顾客的行动唉！算我倒霉，花钱买罪受，下次不买这个公司的产品（1）沉默不满意顾客的行动

5、老板，我要退货（2）退货或换货不满意顾客的行动你们公司太不象话了，气死我了（3）对公司提出抱怨（占4%）不满意顾客的行动消费者组织广告媒体律师事务所政府机构行业协会（4）申述（占1%）我要告你不满意顾客的行动千万不要买这家公司的产品，太槽糕了（5）诋毁（占80%）不满意顾客的行动看看它，有没有其它功能或其它有用的价值（6）寻求不满意顾客的行动补救的重要性你有没有碰到过虽然服务质量差，但最终得到满意解决的情况？＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

6、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿白宫顾客事务办公室曾进行了技术支持研究计划，以便通过研究更好地理解顾客投诉。一位不满意的顾客至少会告诉＿＿＿＿人。这些人又会告诉＿＿＿人。一共会有＿＿＿＿人会知道有关这次不愉快的经历。有原因进行投诉、但却选择不进行投诉的顾客基本上不会成为忠实的顾客。－至少有９０％的顾客基本上不会再回来了。其问题得到快速解决的顾客会更容易成为忠实的顾客。－如果顾客的问题能以他们满意的方式得到解决，他们当中７０％的人都会再回来。－如果顾客的问题能够当场得到解决，他们当中９５％以上的人会都再回来的客户抱怨升级金字塔百分比表示的抱怨过程以数量表示的金字塔½

7、的不满者仍抱怨一次抱怨=25%的抱怨者仍不满中层管理者的2个不满顾客=1/5抱怨10个向中层抱怨的人=这些顾客25%仍不满50个经第一线努力后仍不满40%抱怨200个向一线抱怨的人100%不满的顾客500个不满的顾客副总裁中层管理者一线服务人员服务业的二次成功制造业实施全面质量管理的目的是追求“一次成功”。和制造业不同，在服务领域中企业可以追求“二次成功”。“二次成功”往往可以获得更高的顾客满意度。服务业的定律是：一次一旦不成功，二次决不能失败