《优质服务v》PPT课件

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1、优质医疗服务陈树权高级护士长东区尤德夫人那打素医院护理部提升医疗服务质量如何提高服务的意识和理念如何建立以人为先的文化如何主动维护和尊重病人权益、保护病人隐私如何针对病人及家属做满意度调查以及如何提高病人的满意度如何根据病人回馈持续改进工作医护人员救世主?(无上权威)服务提供者?(与病人是伙伴)(提供数据协助病人决定)(让病人及其照顾者参与整个医疗过程)如何提高服务的意识和理念提高对「服务」的意识最高指示培训能力沟通及学习调整心态建立重视员工的文化病人权益及责任服务满意度调查最高指示护理使命我们承诺以高质素之护理实践、管理、教育及科研，在医

2、院及社区提供以病人为中心之全人护理服务。医院使命本着爱心和奉献精神，群策群力，提供全人治疗、以病人为中心、高质素的医疗服务。香港医管局五个主要目标拟定对策应付服务需求持续改善服务质素及安全提供现代化医疗服务建立以人为先的文化维持财政可持续能力医管局主要表现指标医管局每季监察指标指标每年检讨工作量例:-提供床位数量-门诊诊症量-社区护士家访数量等候时间例:急症等候时间指标,其中分流第二类病人[95%＜15分钟]癌症病人电疗时间[80%<28天]主要表现指标(1)临床表现指标:例抗耐药性葡萄球菌血中毒指标[1000病人住院天＜0.1258]中风急

3、症入院后做CT/MRI[<12小时]平均住院天[与其它医院之平均比较]出院后非计划性住院[与其它医院之平均比较]髋关节骨折手术指标:急症入院后[70%<2天内手术]平均住院天[与其它医院之平均比较]出院后非计划性住院[与其它医院之平均比较]主要表现指标(2)护理表现指标与其它同类型医院之平均比较每季度自我比较病人跌倒率每1000病人住院天之跌倒个案压疮率每1000病人住院天之压疮发生数量药物意外率每1000病人住院天之药物意外数量主要表现指标(3)培训「服务文化」对象–所有员工(特别：支持人员)目的–装备同事工作上的沟通技巧–促进优质服务文化

4、内容–医管局愿景、使命及价值观–顾客服务趋势–工作理念(沟通、团队精神、责任、归属感、危机感、公众对医管局的形象)–四步曲:接待、明白、行动、跟进–个案讨论沟通及学习主要服务指标–管理层与科主任每季检视投诉及不良事件–各职系主管检视分享错误中所学调整心态15病人医生护士物资管理部膳食部病历档案部财务部资讯科技组设施管理部病人关系人力资源部营养部放射部临床病理学药房物理治疗部中央消毒物品供应部精神科社区支持行政及业务支持ABCofCMT团队工作:临床与管理的无缝结连临床支援以客为导临床医疗组ClinicalManagementTeam(CMT)

5、建立重视员工的文化建立重视员工的文化(1)关顾员工员工健康(员工健康大使)健康普查健康讲座职业安全心理健康严重事故支持小组(义务受训员工)例:与同事不和、团队内有员工突然死亡心灵绿州中心(临床心理专家)-培训及分享-临床心理诊所建立重视员工的文化(2)激励员工奖励员工医院管理局表现出色员工/队伍医院最受赞赏员工/队伍实时奖励计划例:防止了病人自杀扩阔工作领域安排机会扩阔视野及实践加入病房或科的工作小组将成绩纪录在年度工作表现检讨晋升选拔时作参考听前线的声音管理层与前线员工午餐聚会护理部与前线护士大会–相向沟通护理部通讯重点在前线护士关心的问题

6、发布消息推动护理部方向收集问题或意见后一定要有回应管理层与前线员工午餐聚会实时奖励计划「软」推优质服务爱心护传运动以生命影响生命爱心护传运动2011/12主题欣赏自己赞赏别人欣赏自己:邀请写出自己的长处赞赏别人:邀请写出一个赞赏他人的故事维护和尊重病人权益保护病人隐私如何提升医疗服务质量病人权益医治权有权得到符合现时认可标准的医疗服务香港政府医疗政策有权知道医院管理局提供的医疗护理服务数据及收费有权清楚知道你的病情、诊断、病情发展、治疗计划，包括常见的问题及其它可行方法有权知道处方药物的名称，以及药物在你的情况下会发挥的正常作用及可能产生的副

7、作用有权知道有关你的病情及治疗方面的资料知悉权有权接受或拒绝任何药物、检验或疗法，并获知所作决定可能引起的后果有权征询其它医生的意见有权选择是否参与医学研究计划决定权有权就个人的隐私权、尊严、宗教信仰及文化信念获得尊重有权得到院方将你的病情资料保密隐私权有权向医院管理局提出申诉，并得到迅速及公允的处理意见箱病人联络主任医管局总部申诉专员申诉权病人责任1.向医疗护理人员详尽地提供你的健康状况、过往曾患的疾病、敏感症及其它有关详情。2.应遵从医生提出经你同意的治疗程序，及有关指示。3.为顾及其它病人及医院的权利，应遵守医院所订定的规则。4.应准时

8、应诊，如不能依期赴诊，应尽早通知有关医院或诊所。5.不应要求医疗护理人员提供不正确的资料、收据或病假证明书。6.不应随便浪费医疗资源。如何保护病人隐私1.个人资料(