初级营业员技能鉴定考前培训(2013年)

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1、初级营业员技能鉴定考前培训2013年培训一次不再预考题库下载方式初级营业员大纲及题库介绍复习方法推荐考试安排及注意事项目录题库下载方式初级营业员大纲及题库介绍复习方法推荐考试安排及注意事项目录考试题库下载网址http://km.sd.cmcc/kmelearning/Template考试题库下载考试题库下载题库下载方式初级营业员大纲及题库介绍复习方法推荐考试安排及注意事项目录12理论（100分）操作（100分）初级营业员技能鉴定分值说明理论题库品牌及资费、基础业务、增值业务、WLAN知识（10分）综合知识45分企业文化、服务规范、通信技术知

2、识、智能终端通信业务55分基础业务、增值业务理论题库品牌及资费、基础业务、增值业务、WLAN知识（10分）综合知识45分9页通信业务55分55页12增值业务共22项业务：短信、彩信、GPRS知识、WLAN、彩铃、全时通、139邮箱、12580、飞信、手机报、号簿管家、手机电视、手机视频、手机导航、手机证券、话费管家、属地显示、车主服务、手机支付、移动MM、农信通、手机冲浪1.中国移动企业文化理念体系由、、三部分构成。具体内容分别为、和。答案：企业核心价值观；企业使命；企业愿景；正德厚生、臻于至善；创无限通信世界、做信息社会栋梁；成为卓越品质

3、的创造者2.中国移动企业文化理念体系的核心内涵是、。中国移动战略定位。答案：；责任；卓越；做世界一流企业，成为移动信息专家3.中国移动通信的英文全称为,中国移动通信集团的英文简称为。4．中国移动集团提出的双领先战略的内容是和。答案：ChinaMobile；CMCC答案：服务领先、业务领先5.移动公司3G品牌标识是以手法勾勒出G字。答案：水墨答：（1）全面启用新版入网协议；（2）全面实施“收费误差，双倍返还”；（3）先提醒，后停机；（4）清晰透明提供收费信息；（5）全面实施业务定制客户确认；（6）48小时首次回复客户投诉；（7）业务办理“免填

4、单”和“一台清”，全面实现电子化自助服务；（8）专线受理不良信息举报。请简述中国移动八项服务承诺。服务与营销40分25页手机操作20分7页计算机应用及BOSS操作40分8页操作题库123笔试孙先生这一天总是接到类似于“忙什么呢”、“我给你发信息你怎么不回呀”的短信，细看号码不认识，打过电话却总是不接，客户要求查询用户姓名。你应如何处理？案例分析答题要点及评分标准：（1）向客户致问候语，并递送服务监督卡。（2）营业员应首先向孙先生道歉不能给用户提供其他客户的资料。（3）请客户换位思考，别人如果要查询您的姓名我们告知了，您心里会怎么想。

5、（4）孙先生不想接此类短信，我们可以电话联系发短信的客户杜绝再次发生。（5）业务办理结束，营业员应向客户致告别语，并递送服务监督卡。单项选择题简答题判断题填空题题型介绍案例分析（操作）题库下载方式初级营业员大纲及题库介绍复习方法推荐考试安排及注意事项目录如何学习更有效看背似是而非：题目都看过，就是不会做看题即答：条理清晰，掌握关键词重复记忆坚实牢靠艾宾浩斯记忆曲线德国有一位著名的心理学家名叫艾宾浩斯(HermannEbbinghaus，1850-1909)，他在1885年发表了他的实验报告，记忆研究成了心理学中被研究最多的领域之一，而艾宾

6、浩斯正是发现记忆遗忘规律的第一人。艾宾浩斯记忆曲线遗忘的发展规律：先快后慢实验甲乙两组学生学习一段课文甲组在学习半天后进行复习，一天后甲组保持98%，一周后甲组保持83%；乙组在学习后不予复习，一天后乙组保持56%；一周后乙组保持33%。乙组的遗忘平均值比甲组高。找到适合自己的记忆曲线要点记忆减量提效五条禁令的基本内容（1）严禁泄露或交易客户信息；（2）严禁发送违法信息，未经客户同意发送商业广告信息；（3）严禁未经客户确认擅自为用户开通或变更业务；（4）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄露客户信息，擅自开通数据及信息化业务以及实施其

7、他侵害客户相关权益的行为；（5）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄露客户信息，侵吞客户话费，擅自过户补卡，倒卖卡资源以及实施其他侵害客户相关权益的行为。（1）严禁泄露或交易客户信息；（2）严禁发送违法信息，未经客户同意发送商业广告信息；（3）严禁未经客户确认擅自为用户开通或变更业务；（4）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄露客户信息，擅自开通数据及信息化业务以及实施其他侵害客户相关权益的行为；（5）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄露客户信息，侵吞客户话费，擅自过户补卡，倒卖卡资源以及实施其他侵害客户相关权益的行为。（1

8、）因移动公司过错而多收客户的各类业务费用，包括各类语音通话、语音增值业务、数据业务、自有移动信息服务费用等；（2）因增值业务合作方（SP）过错我方代为多收的移动信息费用；（3