白金卡旅客沟通话术cabin

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1、白金卡旅客沟通话术一、白金卡旅客沟通话术的目的及原则热情欢迎，体现尊重目的贵宾的礼遇拉近距离，自然而友好语言、表情、肢体动作应表现出：热情、尊重、亲切服务的意愿语言简明、通俗、清晰，语气温和，忌用专业术原则语、服务禁语由客舱经理或乘务长去主动沟通；后续由责任乘务员跟进服务。二、白金卡旅客沟通方法1、根据实际状况灵活掌握沟通方式尽量在旅客入座后，第一时间问候；如果时间来不及，可以在起飞后问候；旅客忙于其他事务时，不要进行打扰，沟通可稍后进行；沟通语言也可以千变万化，天气、航班动态、机型介绍都

2、是不错的话题。在旅客人数较少的航班中，在白金卡旅客乐意的情况下，与旅客适当多交流和沟通。2、沟通话术层次可根据时间、场景、旅客情况等，可以任意组合打招呼的语句。问候（使用姓氏+职务或先生、女士称呼）——欢迎——自我介绍——服务确认——freetalk3、参考话术*欢迎问候：沟通场景：迎客阶段，白金卡旅客登机后。乘务员事先已通过IPAD了解白金卡旅客座位等信息，在确认白金卡旅客身份后，适当的时机迎上前去打招呼。推荐话术：语言A问好B欢迎C自我介绍D服务确认Efreetalk类型我已事先为您欢迎您准备好了

3、XX，今天天气很不错，希1您好我是XXX登机你还需要些什望您旅途愉快！么吗今天天气有点糟，机很高兴我是负责这如果您有什么长说可能会有些流2早上好又看见个区域的需要，请您马控。但我会把最新信您了XXX上告诉我息第一时间告诉您我是这个舱非常乐意为您您不介意等下我先3............位的乘务长服务来给您订餐吧！您是我们的白我是本次航金卡会员，我今天您乘坐的是我4班的客舱经们会尽量满足们最新的机型哦！理您的服务需求看您挺热的，我先给5............您送杯水吧！6......使用方法如下：沟通开始

4、时需加上姓氏称呼；请注意：以上仅供参考，实际上，完全无需局限于这些语言；备注沟通的语言能有无限多，只要明确沟通目的，把握问候原则，使用合理话术即可。如果“白金卡旅客问候”是项任务，它绝对不只是行动任务，而更多是情感任务。*航程沟通：沟通场景：航程中，在白金卡旅客乐意且不打扰旅客休息的情况下，与旅客适当多地交流和沟通。推荐话术：选择对方感兴趣的话题，同时应注意不要打听旅客隐私，谈话不要涉及敏感话题。*飞机到达前沟通：沟通场景：在飞机到达前，乘务员应根据实际情况，择时与白金卡旅客适时沟通。推荐话术：情景一情

5、景二“XX先生/小姐/女士，我们的飞机预计还有X分钟到达X机场，地面温度X度（天气有点凉，您可能需要加件衣服）。您还需要什么吗？您对我们的服务是否满意？”白金卡回复“满意”。白金卡回复“不满意”并讲述原因。推荐话术：“谢谢您的鼓励与肯1、如非乘务员个人原因造成旅客不满：定！期望下次能再为您服务！”推荐话术：“您的意见和建议对于我们非常重要。我马上报告经理/领导，希望下次您可以看到我们的改进。再次感谢您！”（然后，务必立即将情况汇报给舱位乘务长或带班人员，由其进行跟进、沟通）2、如确实是乘务员原因造成旅客不满

6、，应马上道歉，诚恳认错；立即将情况汇报给舱位乘务长或带班人员，由其进行跟进、沟通。3、如航班提前到达或沟通时间不那么充裕时，可以用更简洁的语言。“XX先生/小姐/女士，飞机马上要到达目的地了。感谢您选择我们的航班！谢谢！”“XX先生/小姐/女士，飞机很快着陆了。谢谢您！希望下次再能为您服务！”......备注：沟通话术的结构层次：问候——到达信息——适度关怀——服务确认与白金卡旅客沟通中，应表现出：诚意、尊重、感谢