1-组织行为学调研报告封面1(1)1

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1、贵州师范大学经济与管理学院（本科）课程调研报告专业必修课程名称：组织行为学题名：沃尔玛VS北京华联调查报告专业：市场营销年级：2009级姓名：学号：第八组：启思队任课教师：陈英葵完成时间：2012年6月25日成绩：备注：1、结构完整，报告中要有数据、图表等材料支撑；2、格式规范，要有对策建议；3、全文不少于4500字，双面打印，连同阅读笔记（手写）、课程心得体会一起左侧装订后上交。沃尔玛VS北京华联调查报告一、调查对象沃尔玛超市和北京华联二、对象背景沃尔玛：沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1

2、962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业沃尔玛公司是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司。沃尔玛提出“帮顾客节省每一分钱”的宗旨，实现了价格最便宜的承诺。沃尔玛还向顾客提供超一流服务的新享受，当顾客走进任何一间沃尔玛店，店员立刻就会出现在你面前，笑脸相迎。公司一贯坚持“服务胜人一筹、员工与众不同”的原则，沃尔玛还提出针对不同的目标消费者，采取不同的零售经营形式，分别占领高、低档市场。沃尔玛还为顾客提供了“一站”式购物，在商品结构上从服

3、饰、布匹、药品、玩具、各种生活用品、家用电器、珠宝化妆品，到汽车配件、小型游艇等等，一应俱全。北京华联：北京华联是商务部重点扶持的十五家全国大型零售企业之一，是中国最早加入世界购物中心协会的企业。北京华联拥有两家上市公司和多家控股公司，业态涉及生活超市、食品超市、高级超市、社区购物中心及商业地产等。截止2010年10月，在全国19个省市、自治区的33个重点城市拥有121家店铺。北京华联建立了覆盖全国的连锁零售网络，拥有一流的商业管理资源、商品资源、品牌资源和人才资源。北京华联集团坚持以人为本、诚实守信的企业理念，以对

4、员工、顾客、供应商、合作伙伴的真诚和信用，赢得了良好的社会知名度和美誉度，北京华联已成为中国零售业知名品牌。三、调查目的为了了解中国本土的大型超市和外国大型超市为什么会存在如此巨大的差异。我们此次特地在贵阳市内寻找了北京华联与沃尔玛两大超市进行调研分析。四、调查内容（一）、公司为客户提供了那些人性化的服务（二）、超市是如何满足客户要求的1、硬件方面：价格查询机、收银系统、水产品冷冻、食品机器机、消防及突出专柜。2、软件方面：导入图、超市环境、人员服务3、厕所五、存在的问题沃尔玛（一）价格查询机没有，（二）消防系统标的

5、不是很清晰，还没有紧急的疏散路标。（三）没有导入图。（四）出入口多但窄而且环境也不怎么好。（五）厕所虽比华联卫生好点大点，但还是有异味儿。、（六）人员的服务态度也一般，没他们企业所倡导的微笑服务。（七）有一些商品都没有明码标价。（八）顾客休息的地方很少，环境也不怎么好。北京华联（一）价格查询机没有。（二）商品标识不清楚，顾客很难很快找到所需商品。（三）厕所很窄，洗手台设施很差，厕所有很重的异味。（四）超市货物摆放杂乱。（五）水产区很脏，而且冷顶冻箱上冰块也很杂乱。(六)人员服务态度差。（七）突出专柜很多，显得东西杂乱

6、。（八）陈立货物的通道很窄，顾客不好购物。（九）消防设施做的不到位。六、分析问题沃尔玛（一）从行业角度来看，贵阳是各大超市均未设置价格查询机，说明信息化在超市行业尚未广泛普及；从成本角度来看，设计价格查询机的数量应与超市的人员流动量和其规模相对应，因此其安装成本较高。安装价格查询机会在一定的程度上帮助顾客节约购物时间，但会增加超市成本。再者，超市内的一部分消费者对价格查询机的操作不熟悉，因而超市需要增设价格查询机指导员，这便增加了超市人员成本。（一）消防系统不清晰，导入图问题，出入口问题，顾客休息区的设置问题以及厕所

7、问题说明沃尔玛超市的人性化设施存在缺陷。超市未能从消费者角度考虑除产品消费以外的其他需要。这在一定程度上会降低顾客对沃尔玛超市的满意度。（二）人员服务态度是超市内最重要的一部分，超市服务人员未能倡导企业微笑服务的宗旨。反映了超市在招聘人员入职前并未进行培训亦或企业文化经过多个环节后企业管理者对企业文化的理解存在差异性。超市区域较多人员较杂，超市管理者对人员的管理不到位且未有系统而全面的管理体制和理念，对企业文化的宣传不到位。（三）商品没有明码标价这存在一定程度上的对消费者的欺骗，超市只从自身的利益出发未能做到价格的充

8、分透明和公开，这及大的损害了消费者的权益。这点会极大的降低消费者对超市的满意度及信任度这将不利于超市的长远发展。北京华联（一）从行业角度来看，贵阳是各大超市均未设置价格查询机，说明信息化在超市行业尚未广泛普及；从成本角度来看，设计价格查询机的数量应与超市的人员流动量和其规模相对应，因此其安装成本较高。安装价格查询机会在一定的程度上帮助顾客节约购