银行客户关系管理统CRM

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1、新太科技有限公司银行客户关系管理系统方案建议书广西工商银行客户关系管理系统方案建议书新太科技股份有限公司2002年4月CopyRight©SUNTEKTechnolagy2002第67页共67页新太科技有限公司银行客户关系管理系统方案建议书目录第一章概述41.1“客户为中心”的服务理念51.2CRM概念、思想51.3与银行客户服务中心高度集成的银行CRM系统8第二章设计目标及原则92.1设计目标92.2设计原则112.3设计方法阐述122.4设计思想15第三章总体设计193.1CRM体系构架图193.2CRM业务体系结构193.3CRM

2、系统流程图213.4体系结构技术路线223.5设计细化与实现24第四章系统平台294.1系统软件选型294.2系统安全性及可靠性41第五章核心系统功能435.1总体结构435.2销售管理445.3辅助决策分析465.3客户管理515.4客户服务535.5知识管理545.6综合管理55CopyRight©SUNTEKTechnolagy2002第67页共67页新太科技有限公司银行客户关系管理系统方案建议书第六章信息模型576.1静态模型576.2动态模型576.3数据来源58第七章外部接口587.1接口设计原则587.2接口技术路线597

3、.3各系统接口说明59第八章新太银行CRM解决方案的特点6210.1智能化6210.2规范性6210.3先进性6210.4决策分析灵活性6210.5业务处理的灵活性62CopyRight©SUNTEKTechnolagy2002第67页共67页新太科技有限公司银行客户关系管理系统方案建议书第一章概述客户满意度对每一家金融企业来说都是成功的关键因素，因此，我们要为需要管理大量客户关系的企业提供高度有效的服务中心系统，使管理层和话务员都能够专业而有效地与每一位客户达成融洽的沟通，从而建立良好关系。客户关系管理（CustomerRelatio

4、nshipManagement）系统具有很强的客户资源管理能力，它能够快速地访问一个完整的客户描述，包括客户的历史，及它同其他公司的联系，从而可以更加灵活自如地处理客户关系，协助企业把握稍纵即逝的商业机会。使用CRM，能够使企业更加容易地处理日常事务，解放人力资源，并充分利用客户资料和增强客户业务共享，改善市场、销售和客户服务，提高销售流程的效果，减少销售环节，从而改善客户关系、保持客户忠诚，最终达到增加利润的目的。客户关系管理分为三类：客户相关关系管理、客户对应流程管理和客户服务接入管理。客户相关关系管理关系管理代表着真正理解客户行为

5、、期望、需要、历史和与企业全面关系的CRM功能。关系管理的基本特点是使用数据挖掘技术/数据仓库和复杂的分析功能，它贯穿于CRM解决方案关系管理的全过程，并具有全面的客户观念和客户忠诚度衡量标准和条件。代表着与销售、服务、支持和市场相关的业务流程的自动化历程管理，解决方案主要是围绕具有高度可配置性的流程定义来提供集成的应用软件。客户对应流程管理必须灵活地实施，由于商业条件或竞争压力的变化，业务流程必须要做出相应的改变。另外，商业规则也会由于组织机构的不同而对CRM流程产生不同影响。因此，结合业务规则和业务的能力是成功部署CRM的关键。客户

6、服务接入管理代表着自动化机制，主要是用来管理客户和企业进行交互的方式。目的在于支持全功能服务、辅助自动服务以及完全的自助服务等客户交互方式。接入管理既有专项渠道管理能力，有具备跨渠道管理功能。银行实施CRM要考虑多个方面的因素：CopyRight©SUNTEKTechnolagy2002第67页共67页新太科技有限公司银行客户关系管理系统方案建议书首先，是否为客户与银行的沟通提供了不同的渠道。其次，是否有计划为客户提供个性化的服务和内容。再次，不断地搜集有关客户的各种信息。最后，要有一致性的服务内容和水准。CRM系统还可利用Intern

7、et网络实现企业管理的信息化、全球化，将企业中“关键任务”的商业信息集成，将市场销售、产品信息、客户支持、以及竞争对手等商业信息有机融合、便于公司任何人在任何地方，掌握并提供多种重要信息，为企业的经营构建一个高效的信息管理系统。运用客户关系管理的经营思想，增强客户服务系统的使用价值，进一步提高公司核心产品——客户服务系统的市场竞争能力。在客户关系管理三个业务范畴：销售、市场营销、客户服务，优先提供针对客户服务领域的深入应用。1.1“客户为中心”的服务理念创建“以客户为中心”核心思想的银行客户关系管理(CRM)系统来适应日益激励竞争的市场

8、。其实施思路首先是实现银行客户信息的统一化，在此基础上构造客户关系管理及合作关系管理系统，进而实现系统集中化，建立客户服务中心，为决策人提供投资管理服务，为客户提供个人化的财务和投资服务。“以客户为中心”的