后勤机能单位关键绩效指标KPI之研究

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1、後勤機能單位關鍵績效指標(KPI)之研究發表人：李芸蘋，指導教授：何金銘後勤機能單位關鍵績效指標(KPI)之研究第一章緒論第一節研究動機績效評估是組織內必須也是重要的工作之一，藉由績效評估可以讓組織內成員了解自己與組織期望間的差距，因此，績效評估有效與否對組織有關鍵性的影響。然而，有效的績效評估取決於具有信度與效度的績效指標，唯有對的績效指標才能夠反映出組織原始的目標是否被具體落實；評估錯誤的事比不評估來得糟糕(Denton，2002)，倘若指標選取錯誤，不僅無法真切反映組織目標，更有可能造成組織成

2、員的士氣受到打擊，因此，如何找尋適當的績效指標對組織來說是非常迫切需要的。後勤機能單位對組織而言往往不是第一線的戰鬥部隊，若缺乏後勤機能單位有效的在背後支撐組織，組織絕對無法順利運作。與事業單位相較，後勤機能單位績效的評估常被認為比較困難(日比宗平，1989)，然而在組織中無論是什麼單位，如果其績效無法衡量，對組織而言都會是一個重大的問題。有鑑於此，本次研究以個案公司之後勤機能單位為主，希望了解後勤機能單位該如何衡量其表現與能力、如何找到最適合該單位的績效指標，並且所選用的指標是否最終可以充分與組織

3、目標相契合。1-51中山人管所93年暑期專案研究（一般生）第二節研究目的本研究希望透過對個案公司的深入了解，達到以下幾項目的：1.找出後勤機能單位的關鍵績效指標(KPI)。2.檢視透過KPI是否能夠提昇績效並呼應組織目標。3.經由研究，期望對未來個案公司進行績效評估時所要選取的關鍵績效指標，提出具體的建議與參考意見。第三節研究流程為達到上述研究之目的，本專案研究將依下列流程實施，研究流程如圖1.1所示。首先針對主題蒐集相關資料與文獻，並經由文獻整理過程，加深對主題的認識與了解。接著設計一份能使受訪者

4、易於回答且能清楚表達主題的訪談題目，此外由於受訪者的不同，將針對個案公司與標竿企業分別設計兩份不同的訪談稿。之後便開始聯絡約訪時間，進行訪談。訪談結果經由整理，最後進行綜合比較，並據此對本研究做出結論與建議，期望從中找出對個案公司有用的資料，並能給予個案公司所需要的建議。1-52後勤機能單位關鍵績效指標(KPI)之研究發表人：李芸蘋，指導教授：何金銘第二章文獻探討第一節績效評估的意義有關績效評估的討論愈來愈多，許多學者也對績效評估下了不同的定義，整理如下表2.1。表2.1績效評估定義整理學者定義胡德

5、澤(1999)績效評估或績效衡量是指企業為了解其日常營運活動之表現，以量化標準或主觀判斷來衡量其日常營運所表現的結果。潘清泉(1998)績效評估是提昇企業競爭力及員工未來的工作績效的一項有力工具。Cascio(1991)績效評估是一種對個人或群體工作相關優缺點的系統性描述。Glen(1990)績效評估是一種界定、衡量與發展人力績效之持續性的、有系統觀察的過程，不僅針對現今的表現，也注意到員工未來工作績效改善與增進的情形。日比宗平(1989)績效評估(performancerating)乃是對這些企業

6、內各集團或個人所計劃的目標，實際上產生怎樣的結果(成果)，以期、年、或以長期的趨勢來加以把握，然後與計劃、基準、目標或前期實績等對照，評估其實現度之謂。Berk(1986)績效評估是藉由觀察活動，進行員工工作資料的蒐集，以為有關員工個人的決策依據。許士軍(1984)所謂『績效評估』在本質上，即係管理活動中之『控制』功能。Edwards&績效評估是有系統地評定員工工作績效上的個別Sproull(1983)差異，以作為各項人力資源管理措施之基礎，最終目的在提昇組織的績效，延續組織生命的原動力。1-53中

7、山人管所93年暑期專案研究（一般生）Carroll&績效評估是組織以定期或不定期的方式，對員工的Schneier(1982)工作能力與表現效果作有系統地評定，即依照一定的衡量因素或標準，評估員工的工作績效，審視個人貢獻程度，及個人未來工作發展狀況。Schleh(1978)無論任何機能，均必須以某種型式來表示出其結果對該企業之目的能給予良好影響。Flippo(1971)績效評估乃是對組織人力平時及在一定期間內之工作績效，做客觀與科學的考評，並依考評結果，給予一定的獎懲或採取適當措施，藉以鼓勵工作情緒、

8、提高工作效率之一種程序或方法。資料來源：本研究整理總結來說，績效評估是組織為了檢視成員對於組織目標的達成度與貢獻度，所作的一項控制功能。最終目的還是希望組織內成員能藉由評估的實施，自我了解工作表現並提高工作效率，以期共同完成組織目標，提昇組織績效。第二節後勤機能單位(非事業單位)的績效評估Koslowsky(1990)針對後勤機能單位人員(staffgroup)與直線單位人員(linegroup)做比較發現，後勤單位人員平均年齡稍長且工作層級較高，但直線人員則有較高的