基于业务规则的外呼信息管理系统设计与实现

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1、基于业务规则的外呼信息管理系统设计与实现DesignandImplementationoftheBusinessRule-BasedOutboundCallInformationManagementSystem领域：软件工程研究生：孔旭指导教师：张钢教授企业导师：韩凌中副总经理天津大学软件学院二零一三年五月独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。

2、与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名：签字日期：年月日我是爱天大的！！学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解天津大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权天津大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名：导师签名：签字日期：年月日签字日期：年月日中文摘要近年来，信息技术的高速发展给各个行业带

3、来了巨大的变化，企业的发展与创新都离不开信息技术的支持。随着市场竞争的日益激烈，企业需要及时调整业务逻辑以满足不断变化的市场需求，这对信息系统的开发与后期维护提出了更高的要求。传统的软件开发方法将业务逻辑固化到程序代码中，如需变更则要进行二次开发，变更周期较长。而基于业务规则的开发方法实现了业务逻辑与信息系统的分离，降低了业务规则变更的维护成本，为开发人员构建高灵活性的业务系统提供了新的解决方案。如今面对客户需求多样化，产品同质化等问题，企业向客户提供优质的服务与支持变得尤为重要。客户服务中心作为客户服务与支持的重要手段，在企业中

4、发挥着越来越重要的作用，其中外呼业务则是体现客户服务中心核心价值的重要业务。外呼信息管理系统为外呼业务的多人协同工作提供了支持，然而面对外呼业务规则的频繁变化，传统的信息管理系统已难以应对。本文在对基于业务规则开发方法学习与研究的基础上，依据客户服务中心外呼业务管理需求，提出了一种基于业务规则的外呼信息管理系统，并给出了系统的总体架构和部分子功能模块的详细设计方案。系统基于.NET平台构建，采用B/S结构，使用BizTalkBusinessRuleEngine作为规则引擎。本文的重点是利用基于业务规则的开发方法，设计并实现了外呼项

5、目管理和外呼任务执行等核心功能模块，使业务人员可以自行变更业务规则无需修改程序代码。事实证明，该系统在实际应用中表现出良好地易用性和灵活性，尤其在处理业务逻辑变化方面具有明显的优势。关键词：基于业务规则；规则引擎；外呼；客户服务中心；BizTalkABSTRACTInrecentyears,therapiddevelopmentofinformationtechnologytothevariousindustriesbroughtgreatchanges;enterprisedevelopmentandinnovationarei

6、nseparablefromthesupportofinformationtechnology.Withtheincreasinglyfiercemarketcompetition,enterprisesneedtoadjustthebusinesslogicinatimelymannertomeetchangingmarketneeds,whichputforwardhigherrequirementsforthedevelopmentandmaintenanceofinformationsystems.Traditionals

7、oftwaredevelopmentmethodstocuringthebusinesslogictoprogramcode,forthechangewillhavetoconductsecondarydevelopment,resultinginalongchangecycle.Businessrule-baseddevelopmentmethodachievesaseparationofbusinesslogicandinformationsystems,reducesthemaintenancecostsofthebusin

8、essruleschange,andtoprovidenewsolutionsfordeveloperstobuildhighlyflexiblebusinesssystem.Now,facingthecustomerneedsdiversific