酒店复习资料和答案

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1、酒店服务的题目及参考答案（仅供参考）资料整理人员：孙圆圆吴愁吴靖吴婷婷徐丰1、酒店：是以他的建筑物作为凭证～通过出售客房，餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织 2、个性化服务：是建立在规范化服务的基础上，以满足客人个性需求为目的的服务模式，他是规范化服务的升华和提高3、000房：outoforder,指因需要装修或进行大装修而不能出售的房间4、酒店服务质量：狭义上是指服务员的服务劳动所提供的服务质量，广义上是指设施设备，实物产品和服务的质量5、酒店服务规程：是指以描述性的语言对酒店某一特定的服务过程中所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达

2、到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。简单的说，他是指某一特定服务过程的规范化程序和标准6、癖好服务：是比较有针对性的个性化服务。酒店在客史档案中记录储存顾客的癖好需求，并传递到各接待地点以确保整个过程中“投其所好”，对于首次出现的癖好需求，侧可通过及时灵活的服务予以满足7、金钥匙组织：是指全球酒店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入国际金钥匙组织的国际专业服务的民间组织8、保证类预订：是指宾客通过使用信用卡预付定金，鉴定合同等方法，来保证饭店应有的收入～同时饭店会保证为这类宾客提供所需的客房～使双方建立起一种更为牢靠的关系9、餐饮服务：是餐饮部门

3、工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和 10、饭店全面服务质量管理：指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动11、世界酒店业发展历程及各个阶段的酒店的特点是什么？百度1.客栈时期时间：公元11世纪---18世纪代表：英法服务特点：客栈时期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最早的雏形。服务对象：商人、外交官吏和传教士。2.大饭店时期时间：18世纪末--19世纪末代表：美国服务特点：大饭店时期的饭店建筑规模宏大，价格昂

4、贵，设备设施豪华，餐饮精美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，主要服务于王公贵族等上流社会。投资者往往不太注重经营成本。补充：恺撒里兹—饭店业的鼻祖：出生在瑞士，最恰当的时机为客人服务，点蜡烛和再现威尼斯的情景。一条原则：客人的愿望都应该得到满足。（饭店管理概论王佟主编P9）3.商业饭店时期时间：20世纪初---中叶w代表：美国服务特点：商业饭店时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，盈利为主，饭店的价格也趋向合理。服务对象：商务旅行者补充：被称为美国旅馆联号之父的埃尔斯沃思·斯塔特勒（El

5、lsworthM．Statler），早年在建造布法罗斯塔特勒旅馆时，在美国历史上首先推出了“一间客房一浴室”的设计，此外还采取了冰水管进客房、每问客房都安装电话等创新措施，取得了辉煌的成就，开业头一年就赢利3万美元（这在当时是一笔不小的数字），营销创新举措带来了丰厚的营销创新利润>利润。4.现代新型饭店时期时间：20世纪中叶至今，代表：美国w服务特点：注重规模效益、连锁经营；功能多样化，服务综合性；经营管理上，注重用，科学手段进行市场促销、成本控制人人力资源管理。服务对象：大众旅行者12、酒店规范化服务的重要性及酒店服务规范的主要内容是什么？重要性：第一、酒

6、店服务产品的核心是以员工活劳动形式存在的，即人的行为构成了服务产品的重要组成部分。这就要求饭店员工必须以规范化的服务来提高服务产品质量，以赢得更多的顾客第二、酒店服务规范化有利于企业的市场扩张,规范化的服务不但给客人带来满意的服务，还可以进一步稳定客源扩大市场。第三、酒店服务规范化可以降低包括员工培训的人力资源成本。规范化服务对于人力资源成本来说也具有重要意义。如果酒店的员工都按照一定的程序标准为客人提供服务将大大降低人力培训的重要性从而降低人力培训成本。内容：1、酒店服务质量规范2、酒店服务提供规范3、酒店质量控制规范13、如何提升酒店的服务质量？第一：提

7、高员工素质；可以从选拔方式入手。第二：提高服务意识；如：服务的规范化、服务的个性化及全员服务意识、宾客至上服务意识第三：提高服务技能水平：如：改进服务态度、培养员工正确处理问题的能力、处理好排队等待问题、要平等对待顾客第四：制定全面有效地制度14、餐饮部的地位与任务是什么？地位：1、餐饮部是酒店的重要组成部分餐饮部所管辖的范围包括各类餐厅、酒吧等传统的经营场所，如今大多数饭店的餐饮管辖范围已扩展至娱乐、会展等。所有这些餐饮经营场所和餐饮设施都是客人经常活动的地方，是客人在饭店的活动中心。因此，餐饮部是现代饭店的重要组成部分。2、餐饮服务直接影响饭店声誉餐饮部

8、工作人员，特别是餐厅服务人员直接为客人提供面对面的服