2018年度格力电器家用空调售后服务管理手册

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1、-2018年度家用空调售后服务管理手册目录第一部分2018年度家用空调产品服务政策1一、产品三包政策.1二、免费安装政策.2三、包修期外维修与收费服务政策2第二部分服务商设立、变更及取消制度6一、服务商设立制度.6二、服务商资料变更制度8三、服务商取消制度10第三部分家用空调售后服务费用结算管理制度11一、服务费用结算管理规定11二、安装工单管理规则13三、维修工单管理规则15四、2018年度家用空调安装维修费结算标准21第四部分家用空调配件管理制度31第五部分家用空调技术支持管理制度39第六部分家用空调质量信息反馈管理制度40

2、一、质量信息反馈基本规定40二、质量信息反馈方式40三、质量信息反馈要求41四、质量信息反馈考核办法42第七部分家用空调安装维修服务规范43一、安装维修上门服务行为规范43二、送货搬运规范.45---1---2018年度家用空调售后服务管理手册三、安装操作规范.46四、维修操作规范.47五、空调移机操作基本要求48六、空调清洗操作规范48七、格力服务“五优”49八、格力服务“十要十不要”50九、电气安全基本要求50十、格力家用空调安装维修“十大”禁令50十一、格力家用空调安装质量巡视监督制度51第八部分服务信息处理管理规定59一

3、、客户服务投诉信息处理流程图59二、客户服务信息处理流程60三、电话语言规范.60四、话务质量检验标准64五、服务信息处理考核规定66六、服务投诉信息处理分级管理68第九部分服务商考评管理制度72一、服务商的考评依据72二、服务商安装、维修服务督导考评规则72三、服务商的奖励条款78第十部分销售公司绩效考评制度79---2---格力电器2006年度2018年度家用空调售后服务管理手册第一部分2018年度家用空调产品服务政策一、产品三包政策1包修政策2018年度家用空调（制冷量小于或等于14000W）、除湿机包修政策为整机包修六年

4、。以下情况之一的不属于包修范围，服务商可按本手册有关规定实行收费维修：1.1消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；1.2非格力服务商所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修的）；1.3无包修凭证、无有效发票或无有效购买凭证的；1.4有效凭证、包修凭证不符或涂改的；1.5因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的；1.6处理品、已超过包修期的产品。说明：包修期内，属产品质量问题导致的维修，不得向用户收取高空维修作业费。2包换政策按国家规定的三包期限，在包修期内，符合下列条件，而且用户拒绝维修时，可以换机。2.1产品

5、自售出之日起15日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机。2.2按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修二次，不能正常工作的，可以换机，并按国家三包规定，重新起算更换机的包修期限。2.3产品质量问题导致换货的，原安装位置拆旧机、装新机不收取拆机费和高空作业安装费。3包退政策3.1按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机。3.1.1产品自售出之日起10日内，发生主要性能故障，可以退机。3.1.2自售出之日起一年以内，连续二次以上主要性能故障仍无法修好，用户坚持退机的。3.2对退机

6、折旧费规定3.2.1对于不符合退机条件，但用户坚持要求退机的，自购机之日起，按国家三包规定每日1‰核收折旧费，其中应当扣除维修占用和待维修的时间。3.2.2对于退机或换机所置换下来的旧机，如有修复价值的，必须确保维修后机器质量及性能达到产品出厂质量标准，并严格按处理品实行处理。-------1----格力电器2006年度2018年度家用空调售后服务管理手册二、免费安装政策1免费安装范围格力家用：分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调实行免费安装；免费安装费用由服务商按《服务费用结算管理制度》规定要求向格力电器申请安装费结算(注：免费

7、安装时不得向用户收取额外的上门远程交通费)；但属下列情况可按《格力家用空调安装收费服务项目指导价》额外收费：1.1需加长连接管；1.2使用吊车、吊绳安装的，四楼及以上在墙外进行施工（在阳台施工不另行收费）；1.3超过40CM的砖墙、钢筋混凝土墙钻孔或在玻璃门窗上钻孔；1.4拆除防盗网才能安装的；搬拆移位重新安装的；1.5安装支架等所有材料费。2下列情况实行收费安装2.1安装窗式空调器；2.2移动空调钻排气口洞；2.3无有效发票或无有效购买凭证，又无免费安装凭证、无机身条形码的。由用户向购买商店协商，协商未果的应及时向销售公司申报

8、协助处理。三、包修期外维修与收费服务政策1服务政策1.1超包修期（产品购买之日至用户报修之日，时间超出包修期）产品发生故障的维修实行向用户收费。1.2对丢失有效购买票据凭证的、购机发票的，计算产品购买的日期可以按其机身铭牌的出厂日期次月后计算；对于分体式空调，以