服务业员工心理授权与组织公民行为关系实证研究基于反馈的调节作用

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1、服务业员工心理授权与组织公民行为关系实证研究——基于反馈的调节作用重庆大学硕士学位论文（学术学位）学生姓名：张静静张静静指导教师：叶泽川叶泽川副教授专业：企业管理学科门类：管理学重庆大学经济与工商管理学院二O一四年六月AnEmpiricalStudyofRelationshipbetweenServiceIndustryEmployees’PsychologicalEmpowermentandOrganizationalCitizenshipBehavior——TheModerationEffectofFeedbackAThesisSubmittedtoChongqingUniversityi

2、nPartialFulfillmentoftheRequirementfortheDegreeofMasterofManagementByZhangJingjing长SupervisedbyAssociateProf.YeZechuanSpecialty:BusinessManagementCollegeofEconomicsandBusinessAdministrationofChongqingUniversity,Chongqing,ChinaJune,2014中文摘要摘要组织公民行为自被提出就得到了研究者的广泛关注，尤其是在当今市场经济和知识经济时代，员工的角色外行为和服务意识成为企业管

3、理者普遍关注的问题，由此引发的以及其作用机制和影响因素随之成为人力资源管理领域的热点问题。随着我国经济结构调整，服务业在国民经济体系中所占的比重逐渐增加，发挥着越来越重要的作用，其竞争也更加激烈。尤其是面对人们日益多样化的需求，如何促进员工的组织公民行为，提供服务质量成为服务业管理者急需解决的问题。为此越来越多的管理者采用授权方式增加员工的工作权限，让员工在为客户提供服务的过程中拥有更大的自主性。然而让管理者和研究者感到困惑的是通过授权，员工的工作积极性和满意度并没有得到提高，授权的激励效应也没有得以体现。为此有学者开始将授权行为的研究对象从授权者转移到被授权者，开始对员工的心理授权感知展开研

4、究。本文在已有研究的基础上，结合服务业特点，试图从服务业企业对员工工作反馈角度对心理授权和组织公民行为作用机理进行实证研究。本文利用SPSS19.0统计分析软件对244个样本数据进行项目分析、探索性因子分析、效度分析、信度分析、描述性分析、差异性分析、相关性分析和回归分析等，得出如下结论：①服务业企业员工年龄、工作职位、任职年限和婚姻状况对心理授权、OCB和工作反馈具有显著影响；②服务业员工心理授权对组织公民行为具有积极的正向影响，其中自我效能、自主性和工作影响维度影响显著；③服务业员工工作反馈对心理授权具有积极的正向影响，其中对自我效能和工作影响维度影响显著；④服务业员工工作反馈对OCB具有

5、显著的正向影响；⑤服务业员工工作反馈在心理授权对OCB的影响中起调节作用，其中在自我效能和工作影响维度调节作用显著。关键词：心理授权，组织公民行为，工作反馈，服务业I重庆大学硕士学位论文II英文摘要ABSTRACTOrganizationalcitizenshipbehavior(OCB)wasputforwardtogetthewideattentionfromresearchers,especiallyintodayofmarketeconomyandknowledgeeconomy,thebehaviorandserviceconsciousnesshavebecomeacommonco

6、ncernofenterprisemanagers,andtheactionmechanismandinfluencefactorsofOCBhavebecomehotissuesinthefieldofhumanresourcemanagement.Withourcountryeconomicstructureadjustment,theproportionofserviceindustryinthenationaleconomysystemisgraduallyincreasing,anditisplayinganmoreimportantrole.Especiallywithpeople

7、increasinglydiversifiedneeds,howtopromoteemployees'organizationalcitizenshipbehaviorandprovidequalityofservicebecomesservicemanagersurgentlyneedtosolve.Therefore,moreandmoremanagersuseempowermenttoinc