服务员培训手册

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1、公司简介南粥北面餐饮管理（北京）有限公司创立于2007年1月，是一家专注于中式传统餐饮的连锁经营机构。公司致力于弘扬民族传统饮食文化，传播中式快餐文化，在对传统餐饮继承的基础上进行科学改良和开发。公司产品的主要特色是粥品、西北面食、广式面点、家常小炒等一系列深受社会各阶层欢迎的美味食品。公司发展几年来，在经营管理上始终以“科学化的管理、标准化的产品、规范化的服务、连锁化的经营、工业化的生产”为宗旨，在发展战略上坚持直营连锁的发展模式，现公司下属的从多直营店全部良性经营，形成了用餐高峰餐餐等座的盛况，“绝对传统，真正中国”的美味食

2、品让消费者感到南粥北面是自己身边的家，是一日三餐的必选之地，在京二十万人们心目中已经形成良好的口碑。“闻香下马，知味停车”是公司对品质和服务的最好诠释。作为一个餐饮企业，公司注重规模化经营，拥有强大的食品研发、生产加工、物流配送、运营管理、品控管理、教育培训、客户服务、企划宣传等完善、全面、专业的系统。公司拥有最先进的厨房加工设备，保证产品的营养、健康、美味，又能减轻劳动者的工作强度，使公司的标准化能够得到彻底的落实，在一定程度上提高了我公司的竞争力，使公司能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，快速发展。公司在创立之初就非常注重企业文

3、化建设，从增加内部凝聚力和市场竞争力出发，提炼形成有个性特点的企业文化，用先进的价值理念培养塑造高素质的员工队伍，以品牌制胜战略在市场竞争中占得先机，使企业不断发展壮大。随着公司的不断发展，我们坚信在所有南粥北面人的齐心协力下，一定会造就出更新、更强、更具民族特色的餐饮品牌企业，到2011年公司计划在京城直营门店数量达到50家，我们企业最终的目标是做真正代表中国的传统快餐，让传统的餐饮文化和产品走向世界，将“南粥北面”打造成一流的餐饮服务品牌。南粥北面服务理念一、餐厅三原则：QSCQ代表品质S代表服务C代表卫生二、服务的四大要点

4、：速度、微笑、声音、智慧1、速度：对于顾客的要求应反应迅速，操作熟练、动作敏捷，但切勿在店内跑动。2、微笑：发自内心的微笑能使顾客感到亲切、愉快，这是最好的服务。3、声音：亲切的语言和甜美的声音可以使顾客感受到我们服务的热情。4、智慧：我们所提供的产品是具有特色、与众不同的产品。具有丰富的营养，所以要用我们的智慧，通过我们的服务，将“南粥北面”的产品介绍给顾客。得到满意服务的顾客是我们最有力的推销者。三、“南粥北面”服务宗旨：客人永远是第一位的。四、服务用语的要求：1、使用易懂的语言：与顾客交谈时应不使用专业用语、外语、土语、流

5、行语等，应使用礼貌用语及通俗易懂的语言。2、适当的语速及声音：与顾客进行交谈时，说话的速度不可以太快，也不可以太慢，语速要适中，让对方可以理解。说话时要注意语言清晰、声音适中，与客人交谈时不要忘记微笑。3使用文雅的语言及正确的敬语：在与顾客进行交谈的过程中应注意使用文雅的语言及正确的敬语，例如：您好！欢迎光临、谢谢！欢迎再来、等用语。员工之间交谈同样要使用礼貌用语，不可以称呼外号，昵称。南粥北面服务员操作手册一、个人卫生、仪容仪表、着装要求项目要求个人卫生1、员工要经常洗澡、保持个人卫生2、头发要经常修剪，梳理整齐，不可染怪异色

6、彩的头发，男士不可留长发。3、勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤换工服。4、不可以赤足穿鞋，袜子要每日清洗无异味仪容仪表1、服务员必须淡妆上岗，不可以浓妆艳抹，不可使用带有刺激性气味的化妆品。2、工服要保持干净整齐，胸卡佩戴在左胸前长发服务员要将头发盘起。3、不可以留长指甲，并且不可以染指甲油着装要求1、帽子要带正，工服平整无褶皱，工服要经常换洗2、服务员工作时必须穿适合的黑色牛仔裤，黑色旅游鞋、单色袜子。3、工作中随时确认个人着装是否标准。注意事项以上的三项内容，服务员在每日上岗前，均需进行确认，并严格执行。二、服务用语项目规范要求

7、日常服务语言日常服务用语要做到，十字七声：问候声征询声感谢声道谦声应答声祝福声送别声十字：您好请谢谢对不起再见面带微笑态度真诚礼貌用语问候声先生（小姐）您好，欢迎光临，南粥北面1、服务时要面向顾客，笑容可掬，不可以左顾右盼、心不在焉2、要举止文雅，态度和蔼、对宾客要尊重3、要讲普通话，说话要清楚流利征询声先生（小姐）您好，请问您坐在这里可以吗？请问这个盘子可以撤掉吗？请问，这些您还需要吗？感谢声谢谢您的光临谢谢您的宝贵意见，我们会继续努力道歉声对不起，这是您点***产品，不好意思，请您久等了，请慢用应答声好的，我马上为您安排好的

8、，有什么需要帮助的祝福声祝您用餐愉快祝您节日快乐送别声先生（小姐），欢迎下次光临，请慢走三、行为规范项目规范要求站立保持姿式端正，肢尖分开呈V字，眼睛平视仪态端装精神饱满行走要脚步轻快，步幅不宜过大，不能在前厅内跑动引导手指向要去的方向，不可以走的过快，拉开与客