餐饮服务员培训手册

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1、服务员岗前培训手册仪容仪表规范细则一、仪容仪表的定义：仪容，指人的容貌、形体和体态谐调美；是内在美的外表体现，内在美是本质，外表是经过修饰打扮而形成的仪表修饰美。仪表，指人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现，良好的仪表体现了公司的气氛、档次、规格、员工必须讲究仪表。具体要求如下：1.着装要清洁整齐，上班要穿工装，工装要干净整齐，钮扣要齐全，并扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整，工牌要佩带于左胸前，不能将衣袖、裤子卷起。女士穿裙子，不可露袜口，应着黑色丝袜，穿黑色皮鞋并要保持光亮。2.仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式要按公司规定

2、要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗正齐，不披头散发，前发不遮眼，后发不过肩。3.注意个人卫生，爱护牙齿，男士坚持每天剃刮胡须，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品及不喝含酒精的饮料。4.注意休息好，充足睡眠、常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。1.女士上班要淡妆打扮，但不准戴夸张的手镯、手链、戒指、耳环及头饰等，男女不准戴有色眼镜，化妆要干净、清爽，非油腻外貌。每日上班前要检查自己的外表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公

3、共场所整理，上班之前，前后台工作人员都要检查自己的仪表，做到着装正洁后方可上岗。二、仪容仪表美的意义：从微观上讲，是体现个人形象表现，是自尊自爱的表现；从宏观上讲是公司形象的标志，公司文明服务水平和管理水平的体现；表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情是非常重要的，在为客人服务时，具体要注意以下几点：1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感；2、要聚精会神、注意倾听、给人以受尊重之感，不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4、要沉着稳重，给

4、人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。5、要神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情；也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼，给人以不受敬重感。三、仪态美的表现：仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止，具体要求如下：1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时为客人提供服务的状态，双手不要叉腰，不插袋，不抱胸，女子站立时，脚呈T字型，脚尖分开度为45%---60%，双膝要靠紧，男士站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒

5、西歪，站累时，脚步可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，不倚壁而立。2、行走应轻而稳，注意昂首挺胸、收腹、肩要平、身要直，女子走一字步（双脚走一条线，不可迈大步）男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横距离3CM左右，双臂自然摆动，幅度为30---40CM，走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响手指，不与他人手拉手，搂腰搭背，不奔跑、跳跃；因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起，同时注意几个细节：①尽量靠右行，不走中间；②与上

6、级、宾客相遇时，要点头示礼致意；③与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；④引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；⑤上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。①客人迎面走来或上下楼时，要主动为客人让路。2、坐姿，就坐时的姿态要端正，要领是：入坐时要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起；双肩放松平放，体干与颈、髋、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上，就坐时切不可有以下几种姿势：①坐在椅子上前俯后仰

7、，摇腿跷脚；②将脚跨在桌子或沙发扶手上、或茶几上。③在上级或客人面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半睡半坐；④趴在工作台上。3、手姿，手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度，在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到目标，在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感，一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的、在介绍、引路、指示方向时，都应手心向上，上身