基于顾客忠诚的服务性企业核心竞争力问题研究

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1、摘要随着服务经济的发展，服务在社会经济中的地位和作用与日俱增，一个国家的服务业水平反映了该国社会经济发展水平以及国际竞争力水平。服务性企业作为服务经济发展的细胞和载体，承担着一个国家容纳大量就业人口、提高国际竞争力、发展国民经济的重任。但是从服务业发展的整体水平来看，我国服务业的发展还是比较滞后的。其发展水平不仅与欧美等发达国家相比还存在着较大差距，甚至与发展中国家的平均水平还有一段距离。我国服务业还未完全担当起提高就业率，增加国民收入、拉动国民经济增长的重任。基于我国服务业发展现状，党和国家领导人已充分认识到服务

2、业对于发展国民经济、提高国际竞争力的重大作用。因此服务业的发展已被列入我国经济发展的战略规划。基于我国服务业发展比较滞后的事实和国家鼓励服务业发展的宏观环境，对我国服务性企业的核心竞争力进行系统研究，以期能将研究成果应用于我国服务性企业发展实践，提高我国服务性企业参与市场竞争和国际竞争的实力，已成为我国服务性企业发展的当务之急。在对我国服务性企业核心竞争力进行系统研究的过程中，要着重把握顾客对于服务性企业发展与盈利的重大意义，从内部顾客忠诚和外部顾客忠诚的角度来对我国服务性企业核心竞争力进行分析与研究。本文在借鉴前

3、人有关顾客忠诚和核心竞争力研究成果的基础上，对服务性企业与制造性企业进行了比较，总结出了服务性企业顾客忠诚特征，并创新性的将服务性企业和内部顾客的概念引入到核心竞争力的研究过程中，从而构建起了以内部顾客忠诚和外部顾客忠诚为基点的服务性企业的核心竞争力模型和指标体系。在服务性企业核心竞争力模型和指标体系的构建过程中，采取了理论与案例分析相结合的方法。通过理论分析，指明了核心竞争力所应具有的特征；通过案例研究，明确了服务性企业核心竞争力的构成。在理论与实践的基础上最终建立起了以顾客忠诚为核心的服务性企业核心竞争力的模型

4、和指标体系。关键词：服务性企业；内部顾客；外部顾客；顾客忠诚；核心竞争力ABs，耶RACTAlongwiththedevelopmentoftheserviceeconomy,thepositionandthefunctionofserviceinsocialeconomyisgraduallyincre髂缸g．ThelevelofservicecorporationreflectedthedegreeofaCOuntryinsocialeconomydevelopmentandinternationalcompe

5、titionability．Asacellandbaseinserviceeconomydevelopment,servicecorporationisundertakingaimportancemissionthatsettleslabors，raisesinternationalcompetitionabilityanddevelopseconomy．Butfromthewholelevelofservicecorporationtosee，Thelevelofdevelopmentnotonlyfallbeh

6、inddevelopedcountry，suchasEuropeandAmerica，butalsoLowinaveragedegreeofdevelopingcountry．Ourservicecorporationdidnottaketheheavyresponsibilitycompletelytoraisetheemploymentrate,increasecitizen’Sincomeandpullnationaleconomygrowth．Accordingtothefactofoarserviceco

7、rportationdeveloping,leadersofourcountryhavealreadyknowntheimportantfunctionofservicecorporationfordevelopingnationaleconomyandpromotinginternationalCompetitionability．Therefore，thedevelopmentoftheserviceCorporationhasalreadybeenincludedinourcountrystrategicpr

8、ogrammingoftheeconomicdevelopment．Becauseourservicecorporationislagandthenationencourageservicecorporation'sdevelopment，carryingonsystematicresearchforthecorecompetenceofourservice