管理知识员工挖掘企业智力资本

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1、下载导论备受关注的智力资本我们已经探讨过了新经济是如何引发对知识型员工的需求的。知识型员工就是指他们的智慧所创造的价值要高于其动手所创造的价值。在信息时代，一个能够充分利用知识型员工智力资本的组织将会获得成功。下面，让我们以知识在工作中所起的作用为例。哥顿·费尼(GordonFeeney)是皇家银行金融集团(RoyalBankFinancialGroup)的副主席，他充分意识到了知识和知识型员工已经渗透在我们所做的业务中。皇家银行金融集团涉及200多种不同产品和服务，业务范围包括了电话银行、储蓄

2、、汽车贷款、抵押、共同基金等。为了处理这么多的业务，他们在电话中心雇用了2000多员工。尽管电话中心的这些接线生没有因为自己掌握计算机操作技术而要求更多的工资，他们也仍然属于知识型员工。因为皇家银行的目标就是在没有其他人员的协助下，每位员工要独自处理80％的客户来电。因此，这些员工必须具备综合能力和大量综合知识才能很好地为顾客提供服务。另外，他们还必须对皇家银行的其他服务是否有机会引起顾客的兴趣加以留心。这样，才能做到既满足了顾客的需求，又增加了公司的利润。下载管理知识员工：挖掘企业智力资本某个

3、星期六下午，皇家银行的电话中心发生了这样一件事：有位顾客打电话询问比索的汇率。接线生回答了顾客的提问后接着问是否需要进一步计算兑换结果。这当然没有什么不好，所以顾客欣然同意。接线生注意到这位顾客将比索兑换成美元后金额高达几百万，于是她又问：“您是想存上这笔钱，还是兑换成现金呢？”顾客回答：“实际上，我想拿这笔钱进行投资。”于是接线生立刻查询了提供投资咨询的名单，安排了合适的人与这个顾客进行联系。在星期一早晨，就已经有两三个人着手为银行和这位顾客创造利润了。当知识型员工把他们的智力资本投资在一个组

4、织中，结果就是员工自己既能得到满足，又能为公司创造利润。如果他们不使用自己的智力资本，也会给公司造成严重问题。哥顿·费尼认为：“接线生可以轻松地在回答完汇率的问题后停止服务，毕竟这个顾客只问了这一个问题。如果她懒得提供更多服务，公司就会错过这一个投资机会而茫然不觉。”这就是知识员工和非知识员工的主要区别。因为知识员工可以通过自己的智力使价值得以实现。一般来讲，公司只有通过事后评价才能得知知识员工是否在尽力为公司服务。例如，皇家银行电话中心的接线生每年要接到5000万到6000万个电话，其信息容量

5、和工作压力都非常大。如果这样，这就很容易表明电话中心的接线生极有可能只是简单地应对顾客的表面要求，而不提供2下载导论备受关注的智力资本进一步服务。如果他们真这样做了，销售额就不会令人满意，经理很可能会花几个月的时间来苦思冥想销售额为什么会不尽人意。原因可能是接线生没有投入智力资本，也有可能是接线生提供的服务不是顾客真正需要的服务；或者其他银行正在以更低的成本、更便利的方式提供同样有吸引力的服务。一些组织通过制定很高的销售限额或监控顾客的投诉电话来迫使员工使用他们的智力资本。他们可以看到一些成绩，

6、但同时也引发严重的不足。限额和目标有助于公司达到预期的目标，但它否认了这样一种可能性：顾客不需要这种产品，或者顾客需要公司预定目标以外的产品或服务。这种指标方式假设那些高级员工可以在不与顾客直接交流的情况下比顾客自己或者那些与顾客直接交流的人更了解顾客自身需求。为了确保接线生花费了足够的时间来满足顾客的需求，一些公司开始监控接线中心的电话。这种办法可能会有效—当公司雇用了另外一批人一对一地实施监控，否则可能监视不到每一个人。一般的监控方法只能监视很少比例的接线生，这使他们有很多机会自己决定是否在

7、接电话时投入智力资本。如此看来，限额和监控也许可以获得一些成功，但是，确保知识型员工把他们的智力资本投入到组织的服务中的最有效的方法就是说服员工，让他们有这样做的主动性。这并不是说销售限额和监控是不必要的，而是说销售限额和监控不是获取利润的原3下载管理知识员工：挖掘企业智力资本动力，它们仅仅是衡量公司绩效的一种方法。只有知识型员工自愿把自己的智力资本投入日常业务中时，公司才能真正获得成功。因此，我们要注意组织内部智力资本的平衡。下面，我们先讨论一下组织中智力资本的不同领域，然后讨论如何管理不同领

8、域的智力资本。一般说来，智力资本可以为三大领域。首先是人力资本或者说是人们在工作时运用的知识和经验。这是对“人”的另一种称谓，它着重指出了脑力如何代替了金融资本成为获取财富的动力。人力资本是新经济的源泉。在上面的例子中，这些接线生所具备的分析能力、综合能力、集成能力、创新能力就是公司的人力资本。当然，这一特性对于组织而言一直是很重要的。但是通常认为只有公司高层领导才必须具备，因为他们历来被认为也自认为有责任替所有人进行周密的思考。在传统的制造业工厂中，脑力工作和体力工作被严格区分开。经理们分析市