导游人员旅游危机管理

《导游人员旅游危机管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、导游人员旅游危机管理培训目的：交流旅游危机应变措施，提高导游人员在遭遇突发事件时的应变能力。培训的内容：初步了解旅游危机管理的类别、特性及措施等方面知识；重点学习旅游危机管理方法和应变措施；通过主要案例分析基本掌握突发事件的应变技能。第⼀节旅游危机管理的概念和类别帮你理解：什么是旅游危机？旅游危机有几种类别？⼀、旅游危机的概念1、世界旅游组织对旅游危机的定义2、班克思（BANKS)对旅游危机的定义3、中国的汉字对旅游危机表达的内涵二、旅游危机的类别1、来自生态方面的危机2004年12月26日，印度洋海域爆发地震和海啸，有如猛兽般的惊涛骇浪，只用了短短10分钟时间，致使印度洋周边14个

2、国家和地区严重受损，近30万人丧生。2、来自社会方面的危机2001年9月11日，美国地标性建筑双子塔遭到恐怖分子袭击，造成重大的人员伤亡和严重的经济损失。这不仅影响了美国，也影响了全世界。3、突发公共卫生的危机2014年，新⼀轮埃博拉疫情出现在几内亚，并在短短数月内席卷了塞拉利昂、利比里亚等国。随后，美国、⻄班牙、印度于10月、11月相继出现疫情，目前已有近两万人感染埃博拉病毒，因埃博拉病毒丧生的人数已达6800人以上。埃博拉病毒的蔓延造成了⼀场公共健康危机，同时也引发了经济、社会领域的⼀系列问题。1/64、来自政治方面的危机从年初的乌克兰危机，到此后“伊斯兰国(ISIS)”武装的异

3、军突起，再到发生在利比亚的“螳螂捕蝉，黄雀在后”式的不断政治动荡，2014年全球地缘政治冲突不断……5、来自经济方面的危机从2007年开始的全球⾦融危机没有过去，只是进入了⼀个新阶段。6、来自旅游行业自身的危机第二节旅游危机的特征和影响帮你理解：旅游危机有哪几种特征？会对旅游产生怎样的影响？1.对旅游者的影响2.对旅游企业的影响3.对旅游目的地的影响4.对旅游从业人员的影响5.对旅游产业的影响第三节旅游危机的管理和技能帮你理解：如何预防旅游危机？如何应对旅游危机？⼀、旅游危机管理内容1、旅游危机管理要素2、旅游危机管理目的3、旅游危机管理内容4、旅游危机管理群体二、旅游危机管理技能1

4、、旅游危机管理方法2、旅游危机管理技巧2/6第四节旅游危机管理主要案例分析帮你理解：导游⼯作中常遇⻅哪些危机？应对⼯作常⻅危机有哪些技能？⼀、旅游交通事故案例分析2014年8月9日，⻄藏尼⽊县特大交通事故调查认定：藏AX9272越野⻋在上坡路段超速行驶，在会⻋时违法占道是导致事故的重要原因。藏AL1869大客⻋安全性能不符合国家标准，存在严重安全隐患，在下坡路段严重超速行驶，会⻋时发现对方⻋辆违法占道未采取减速、警⽰、停⻋或者避让等措施，也是导致事故的重要原因。事故相关企业安全管理混乱，安全生产监督不力是造成事故的间接原因。1、旅游交通事故危机预防与合作司机关系处理承担提醒司机的义务

5、具备防范事故危机的警觉2、旅游交通事故危机处理立即组织抢救保护现场、立即报案迅速与旅行社联系做好游客的安抚工作二、人际关系危机案例分析英促进八国联军团要求跟换全陪事件1、导游人际关系危机预防导游服务特点导游服务模式导游人际关系组成导游人际关系危机预防良好的沟通方式是从人们不注意的微小细节开始。2、导游人际关系危机处理诚信待人理解对方3/6有序引导融为⼀体时刻记住客人是主角，而自己则是配角，关注人的需求，以满足客人的需要为自己神圣的职责和最大的快乐。三、信誉危机案例分析台湾VIP团在拉卜楞寺酒店多日无水冲凉事件1、导游人员信誉危机预防注意小节公平待客善于沟通积极向上2、导游人员信誉危机

6、处理真诚公道自尊自爱理明则让讲究信用1、导游人员心理危机特点心理疲劳心理压力心理焦虑心理挫折4/62、导游人员心理危机根源人际关系冲突管理机制欠缺置业认识偏差3、导游人员心理危机处理调整工作心态改变工作态度坦然面对挫折创造快乐心态3、导游人员心理危机处理如何灵活机动地调整行程因地制宜，有效把握整体行程无误。巧用时间，让游客感受双赢的效果。如何使得最难带的团队出彩良好沟通，引导游客调整心态。对症下药，抓住关键性的游客。如何面对被游客投诉的局面冷静理智，努力找出投诉的核心问题；继续服务，不把个人情绪带到工作中。5/6如何面对回答不出游客问题的尴尬镇定自若，不流露紧张及尴尬的神态；实事求是

7、，千万不可不懂装懂；诚恳谦虚，拜能者为师；及时弥补，查阅资料回复游客。如何应对将所有不悦归咎于你的游客挺身而出，勇敢接受“严峻”考验；头脑冷静，采取措施解决问题；进行沟通，耐心解释，求得理解和原谅；及时弥补，赔偿⼀些经济损失；热情服务，以更加出色的工作赢得游客的心。6/6