BI手册培训教案

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1、BI讲师培训教案培训目的：通过对BI手册的培训，强调和灌输万科物业优良传统和企业价值观，使员工掌握规范的行为礼仪和沟通技巧，并在实际工作中运用，从而提高客户服务水平和质量。培训方法：集中讲授、分组讨论、模拟演练、案例分享。第一部分BI手册的源起开场：全体分为4组，各组选出组长，确定各自的组名和口号。案例一：玫瑰园11#201业主冯小姐最近将自己的母亲（60多岁，协和医院的妇产科医生）接到城花居住，下午其母亲在和家中保姆买菜回来时，被小区一骑自行车巡逻的保安拦住质问是什么人。其母亲在告知保安自己是玫瑰园11#20

2、1的业主后，这名保安还是跟着老人走到11号楼楼下，老人停下来，他也停下来，老人走动，他就走动，老人在向保安提出质疑后，这名保安还是紧跟随不放。保安的态度让冯小姐感到不满，她打电话到管理处投诉保安的工作方式很不妥，接电话的范先生不仅没有道歉，还以质问的口气很不客气对业主说：城花的保安不会象客户所说的那么无礼，而且保安也是在执行任务，60多岁的老人也是有小偷的。范先生的口气和态度让冯小姐十分愤怒，她表示要继续投诉后，范先生竟然很傲慢的说：“随你的便，想去哪投诉就去哪投诉”。案例二：2003年6月，一送货员在商业街骑

3、单车横穿，当值安全员发现后立即向其打停车手势，但该送货员故意将头扭向一边，非但不下车，相反加速向安全员方向冲来，在离安全员不到一米处被截停下来。。。。。。，（过程略）随后就推当值安全员，并往安全员胸部打了两拳，安全员向后退了两步未还手，但是说了他一句“骑车还这份德性”准备离开时，该送货员又一拳打在安全员的鼻子上，将安全员鼻子打出血，安全员情绪随之激动起来，顺手打了他头部一拳（当时忘记手中有签到棒）把其打伤。案例三：（业主在网上的投诉）请万科加强对员工、环卫人员及保安人员的个人素质教育，我经常在万科的主干道上看到

4、一些身着万科标志的员工随地吐痰，虽然随地吐痰是武汉市普遍存在的一个重要问题，但并不表示无法管理，请万科管理层重视该现象，不要让这种现象出现在如园林般的万科内破坏其环境。也请各位业主注意，如发现有该行为（包括业主及来宾），及时出面制止。让我们共同努力保护我们所生活的环境不受污染！案例四：以下是投诉万科网上一业主帖子的部分内容：……一次到管理处问一个事情（未描述），管理处那个矮胖男人，还没听我说完就说不行？行不行你先去相关部门帮我问问啦，而且说这没有先例或经验，为什么（业主的问题）最开始就是心理上的拒绝？这样能提供

5、好的服务吗？而且我的问题到现在也没有收到答复－－时间很久了喔！在我在管理处与他说话的10多分钟内，他老人家可是一直稳稳地做在那里，而我站在他的对面，最起码的礼貌应该懂吧，业主去管理处办事情，首先应该站起来迎接是不是？……　好的服务，应该首先是让客户感到受到了尊重。比如成都机场收费口的小姐，不但有微笑，有礼貌语言，还有优雅的引导手势，让人赏心悦目，心情愉快。而我们平时对客户的投诉也好、接待也好，脸上的笑容起码解决你一半的问题，哪怕问题并没有立即得到解决，别人对你的尊重，对你的事情发自内心的关心，是一种享受……以上

6、案例说明万科的员工在为客户提供服务的时候还存在许多的问题，客户对员工的言行和接待礼仪提出不满、对员工在小区内的形象提出不满等等，每一句话都针针见血，从某种程度上而言，反映出万科物业人传统的优良服务作风正在丧失，或得不到落实。而这样的画面，不仅仅出现在员工对业主方面，而且又常常出现在员工对员工、上司对下属等等方面。不良行为的产生是因为我们平时没有养成良好的习惯，忽略了服务的细节，从而引起了客户对我们服务的不满。BI手册的制定，正是为了避免我们在为客户服务中存在的种种问题，规范了各个岗位的服务行为和服务语言，使我们

7、今后的服务更加专业高效，同时BI作为万科物业企业形象的一个部分，具有独特性、可识别性和万科特色，要求万科的全体员工都能有效地执行。第二部分BI手册结构介绍BI手册分两大部分。分别为禁止行为和基准行为，其中禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准；基准行为即绿线标准。第一部分：禁止行为部分1、违反红线标准项内容中任何一条，即撤职或除名处理。2、若违反黄线标准，每次按对应分值扣分。扣1分者，下发警告通知书；年累计扣3分者，降薪至少一级以上；年累计扣5分者，除名处理。3、对违反红、黄线标准的行为需要事实清楚，

8、在扣分时需要与当事人进行有效沟通。对界定模糊的行为由物业公司总经理或其授权部门判定。第二部分：基准行为部分1、公司须按照绿线标准要求，制定检查考核制度。2、全体职员工须在BI手册生效后接受普及培训，之后新入职的职员工必须参加BI手册的培训，每年各公司全体职员工须接受至少一次BI手册强化培训。3、对外包单位员工的行为规范各公司应积极引导和培训，确保满足服务品质要求。4、各公司必须配备合格