浅谈电力营销中优质服务的提升研究

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1、浅谈电力营销中优质服务的提升研究摘要：电力营销是电力行业运营发展中至关重要的一个环节，而优质服务是电力企业打造服务品牌、拓宽消费市场、保持生命力的根本途径。本文主要围绕电力企业的市场营销现状展开研究分析，探讨提升优质服务的重要性以及提升对策，提出笔者的一点浅见。　　关键词：电力企业；电力营销；现状；优质服务　　电力工业是国民经济的基础产业之一，关系着国家能源的安全。随着市场经济的不断发展，电力体制改革的进一步深入，电力企业要想立足于市场，就必须转变经营理念，采取各种策略来加强营销。而在电力营销中，加强优质服务，是获

2、得政府及社会的认可、进而提升企业的无形资产价值的根本举措。　　一、电力企业营销市场现状　　随着电力供需形势的日益缓解，电力市场正转向疲软状态。科学技术日新月异，新能源不断开发，其它替代能源正与电力争夺市场额，电力市场将面临着电能替代产品激烈的竞争。随着电力体制改革的深入，实现了政企分离，其原有的行政职能被消除，加上近几年电力工业的飞速发展，电力市场逐步由卖方市场向买方市场转变，因此电力已经没有多少优势可言。6　　此外，由于长期以来电力的紧张形势，造成了供电企业存在着管理不规范的严重问题，企业职工也形成了不良的思想观

3、念以及工作作风。保修难、供电质量差、服务质量差等时有发生，然而用户对供电服务质量要求不断提高，这导致供电企业在群众心目中留下了比较差的印象。　　二、电力企业优质服务的重要性　　电力企业要想抢占市场，必须进行改革创新，开展优质化服务。所谓优质服务就是通过在营销过程中，采取各种方式，为广大客户提供方便、快捷和高效的服务，以提高电力企业的信誉度、增强企业竞争力、扩展电力市场，从而获得更高的效益。　　优质服务作为电力产品的重要组成，在电力营销中显示出了越来越重要的地位。（1）优质服务是营销理念的重要组成部分。一个企业只有对

4、内抓管理，才能在外树形象，才会有满意的客户；（2）优质服务是企业承担经济和社会责任的客观要求。电力企业不仅要维护电网稳定、服务好客户，更要参与社会经济建设。企业一味地追求利益的最大化在当今社会是行不通的，还要考虑社会责任，企业需要增大服务成本以改善社会竞争环境，而优质服务是电力企业承担责任的保证；（3）优质服务是保证电力企业经济持续发展的重要途径。企业只有通过优质服务，才能有效地减少电网事故，从而降低企业成本，促进经济的持续健康发展。　　三、提升优质服务的创新研究　　（一）转变思想观念，树立服务意识6　　面对日益激

5、烈的市场竞争，电力企业必须在抓好生产与建设的同时，摆正与客户的关系，牢固树立服务为宗旨、客户至上的思想观念，以客户的满意度为出发点和落脚点，做到全过程、全方位的优质服务。电力企业还要树立竞争意识，克服“大一统”的理念，做到“人无我有、人有我优”，鼓励员工要有主动服务的意识，实现电力服务由被动应急型向主动服务型转变，力求在电力市场营销中处于有利地位，最终提高社会满意度、提升企业的形象。　　（二）加强电网建设，保障电网安全稳定　　电网是电力营销最基本的物质基础，是电力企业提供优质电能的基本手段。不同电压等级的安全输送和

6、安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可或缺的条件基础。因此有关人员要严格做好中间检查、隐蔽工程检查、竣工检查、各种施工纪录检查、施工资质的检查，从而在电力设备的生产、调试、运行及维护的过程之中保证电网安全运行，提高供电的可靠性。　　（三）培养提升职工素质，创优质服务新水平6　　人是生产要素中最活跃、最重要的因素。电力企业营销中优质服务的提升离不开高素质的职工队伍建设。因此，电力企业要加强对企业营销人员的业务和技能培训，组织学习供电的一些基本的法律法规，在思想上有一个统一的认识，并要培训员工学习一些客户心理学、市场营

7、销学等相关方面的知识，逐步调整营销队伍的知识结构，全面提高企业员工的素质，以适应新形势下的电力营销市场。还要强化营销人员管理中的优质服务意识、市场意识和竞争意识，提升营销人员的营销技能。电力企业还需在企业内部建立、健全激励监督机制，为优质服务提供制度保障，将优质服务与监督、检查结合，体现奖惩分明，规范企业的服务行为。增强协调处理能力，完善售后服务工作，为客户解除后顾之忧，提高企业的信誉和地位。　　（四）完善服务手段，丰富服务项目　　建立全方位服务体系，在营业网点建设上，统一规划、合理布局，简化工作操作程序，加快业务

8、流程，提高办事效率；建立电力客户服务中心，开通统一服务热线“95598”，为客户提供业务咨询，有利于及时解决客户用电受阻问题，受理客户的投诉举报、用电业务咨询等业务，实行全过程的便捷服务；实行首问负责制和项目负责制，加强对电力建设的管理；建立科学防盗系统，尽可能地减少售电量的流失，设立“流动便民服务车”，走出营业厅，为客户提供上门服务，并加强对客户的跟踪回访