结构方程模型及其在顾客满意度研究中的应用_廖颖林

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1、理论新探结构方程模型及其在顾客满意度研究中的应用廖颖林!上海财经大学统计学系#上海!""SNN"摘要%本文分N个部分%首先#简要地介绍了结构方程模型&其次#以瑞典和美国的顾客满意度指数为例#介绍了结构方程模型在顾客满意度中的应用&最后#讨论了运用结构方程模型研究顾客满意度需要注意的问题$关键词%结构方程模型&顾客满意度中图分类号%=!!S5"文献标识码%T文章编号%D""!KUSVW!!X"#""$K""!SK"N我国对顾客满意度的研究起步较晚#但是随着质量观的分别为内生变量和外生变量的通径系数矩阵&$为残差向量#转变#如何提高顾客满意度水平已受到

2、越来越多的关注$为表示结构方程未能解释的部分$了提高顾客满意度水平#首要解决的问题是量化顾客满意程测量模型E13*:(’3>30&1/23+F的方程!反映型"为%度$传统的量化方法只是简单地统计各种满意程度的用户占GA%G!C&G!!"所有用户的比重#这种方法虽然简单且易于理解#但是精度;A%;#C&;不够#也没有办法进行检验#无法满足目前的要求$顾客满意其中%G’;分别表示内生变量和外生变量的显变量向量&度作为一个经济心理学的概念#较难直接衡量#一般需要通%G’%;是载荷矩阵&&G’&;为残差向量$过其他外在变量间接进行测量#而结构方程模型!%&

3、’()&(’*+45!结构方程模型的构建步骤,-(*&./01/23+#%,1"为这类问题的定量化提供了很好的工结构方程模型的建模一般包括以下几个步骤%具$!4"模型构想$建立结构方程模型#包括明确各个隐变量的显变量及其作用方向#明确隐变量与隐变量之间的关系1!!结构方程模型介绍等$通常#首先使用路径图!H*&IJ.*<’*>"明确变量之间的因果关系#然后再构建相应的线性方程$454结构方程模型的结构!!"模型识别$利用识别法则判断模型是否可以识别#如结构方程模型是用于讨论隐变量!6*&30&7*’.*8+3#67#果模型不能识别#就无法得到参数的

4、唯一估计值$结构方程结构变量"与显变量!1*0.93:&7*’.*8+3#17#观测变量"关系模型常用的识别法则有&K法则’两步法则和1L1LM法则等$以及隐变量与隐变量关系的多元统计分析方法$结构方程模!N"模型估计$估计结构方程模型有多种方法#较常用的型的构成要素有两个%变量和变量的关系$有极大似然估计O1*;.>(>6.P3+.I//2#16Q和偏最小二乘法按照变量的特点不同#结构方程模型中的变量分为隐变!H*’&.*+63*:&%-(*’3#H6%"$这两种方法在前提假定’估计思量和显变量$隐变量是不可直接观测的#只能通过观测显变想’估计量

5、性质等问题上具有不同的要求和特点#许多学者量而间接度量#显变量是具体的可测变量$根据隐变量在模对此已进行了研究#本文不再详述#具体内容可参见M+*3:型中的地位#又可分为两类%外生变量!,;/<30/(:7*’.*8+3"=/’03++和R*3:(0

6、种检验%既需要对模型中的参数进行检验#又需型则度量了隐变量与其显变量的关系$测量模型可分为构成要对测量方程和结构方程进行检验#还需要考虑整个模型的型!=/’>*&.?31/23+"和反映型!@39+3)&.?31/23+"两类#通常拟合程度$使用反映型$因此#本文只讨论反映型测量模型$!#"模型修正$如果模型效果不理想#就需要对模型进行结构模型!%&’()&(’*+1/23+"的方程为%修正#在修正过程中#仍然需要以理论为指导#保证模型的合!AB!C"#C#!D"理性#而不能一味地追求统计拟合效果$如果完全跟着数据其中%!’#分别为内生变量向量和外

7、生变量向量&B’"走#很有可能得到的是一个无法解释的模型$模型修正后#仍!"统计与决策!""#年$月!下"理论新探然需要对修正的模型进行检验#再根据检验结果判断是否还与瑞典模型相比#美国结构模型的主要变化是将质量感需要进一步调整模型$知从表现感知中提取出来#作为一个单独的潜变量#其具体的结构方程为%2!!结构方程模型在顾客满意度中的应用!!’$!"""""$!!’$!$’’$!&’$"!!%""!’""""%"!!%"$!’%"&!%"%"%"%"%"%按照使用范围#顾客满意度的应用可分为%个层次%企!%<"%’"%!"""!%=$%’>%?=&%

8、!B""%"%"%"%"%业顾客满意度&行业!或地区"顾客满意度以及国家顾客满意""!;%%""""";%""%%""!;