酒店经营管理上课笔记

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1、第一章:目录第二章:酒店概述2第一节:酒店的含义与特点2一、概念2二、酒店的特点2三、酒店的产业地位与作用3第二节:酒店业发展简史3一、西方酒店业发展简史3二、中国饭店业发展简史4三、2014-2015年酒店业热点事件（略，见图）7四、2016年中国酒店业发展方向7第三节:酒店的类型与等级7一、酒店的类型7二、酒店等级划分的目的与作用10三、酒店等级划分的方法与评定机构11｛2016年2月29日｝第一章:酒店概述第一节:酒店的含义与特点一、概念中国古代：宾馆、客舍（旅馆）、驿站西方：Hotel（酒店、饭店）Motel（旅馆）【发展到后来就是经济型酒店】酒店是通过以

2、建筑物接待设施及其设施、设备为凭借，为宾客服务对象大众化酒店设施和服务因目标群体而有差异提供食宿主要功能、娱乐、购物、消遣、通信、商务、旅行服务提供无形产品而获得经济效益和社会效益的综合性经济实体商业性服务企业，以营利为主要目的。酒店功能要素基本点：必须以房屋建筑和设备设施为依托必须具有前厅、客房、餐饮、其他综合服务等使用功能（02，03）按国家标准配备各种设备设施及饭店运行所需要的物资物品酒店功能要素基本点-2：必须有人的活动参与其中以发挥自身功能（04）要有良好的环境和氛围（05）酒店的经营理念和行规Hilton理念二、酒店的特点服务性——酒店经营管理的独特性

3、；员工服务贯穿整个消费过程【服务从预定就开始了】综合性——提供服务的多样性；“家外之家”（AHomeawayfromHome）手工操作比重大——员工是关键享受性——要求高于日常生活（01）一、酒店的产业地位与作用酒店是旅游者的活动基地酒店是旅游业收入的重要来源酒店是创造就业机会的重要部门并促进相关行业的发展酒店是各地经济发展的重要标志第二节:酒店业发展简史一、西方酒店业发展简史西方的酒店业开始于欧洲古罗马，在传统的饮食和住宿产业基础发展起来整个进程大体上分为古代客栈、豪华酒店、商业酒店、现代新型酒店四个时期。【掌握时间、代表国家、主要发展特点】（一）古代客栈时期代

4、表：英国的客栈时间：公园12-18世纪（15-18世纪盛行）目标市场：传教士、信徒、信使、商人特点：规模小、设备简陋、价格低廉、只提供基本的食宿、无专门管理人员；以管办为主，民间经营为辅（二）豪华饭店时期代表：法国时间：18世纪末—19世纪目标市场：王室成员、富有商人、社会名流特点：规模大，设备豪华、服务正规（宫廷式）、讲究礼仪；价格高宗旨：不惜工本尽量满足客人的需求；“Customersarealwaysright”（三）商务饭店时期代表：美国时间：20世纪初—20世纪50年代目标市场：商务旅游者、普通旅游者商业酒店创始人：埃尔斯沃思·斯塔特勒“平民化、大众化”

5、特点：以平民为服务对象，设施设备完善，服务项目齐全，讲求舒适、清洁、安全和实用实行低价格策略，收费合理酒店经营者与拥有者逐渐分离讲究经营艺术和服务水平，注重员工培训和工作效率的提高（四）现代新型饭店时期时间：20世纪50年代至今目标市场：大众旅游特点：服务对象广泛；连锁经营和集团化；类型多样化；服务综合化；管理科学化和现代化。代表：希尔顿集团（康拉德·N·希尔顿）、假日集团（康迈尔斯·威尔逊）1.酒店集团的优势具有较成功的管理系统员工培训规模大，在国际上享有较高声誉信用等级较高，利于获得金融机构的财力支持客源及国际市场开发优势：广告宣传，订房系统，销售队伍分散市场

6、风险降低经营成本｛2016年3月7日｝2.酒店集团的经营模式1、横向联合酒店集团多采用水平一体化收购现有酒店是酒店集团扩张最普遍的形式2、纵向联合卡尔森：CarlsonWagonlit旅行社、旅游批发商、英国保及航空公司卡尔森国际邮轮公司、卡尔森餐饮（在53个国家和地区拥有746家餐馆）日航酒店：日本航空公司的子公司，承担其所有航线沿线的饭店业务（瑞士酒店与瑞士航空）雅高：旅游经营商、餐饮公司、会议中心管理公司、汽车出租公司二、中国饭店业发展简史古代客栈时期近代酒店业现代酒店业（一）古代客栈时期追溯到春秋战国或更早，唐、宋、明、清时期大发展。类型：官办设施（驿站、

7、迎宾馆）、民间住宿设施特点：规模较小、设施简陋、服务单调先秦的旅舍（略，见图）种类（略，见图）古代客栈等级（略，见图）古代客房等级（略，见图）古人入住客栈的身份证明（略，见图）古代客栈职位（略，见图）（二）近代酒店业1、西式酒店19世纪初由外国资本建造和经营的酒店的统称。特点：规模宏大，装饰华丽，设备先进目标客人：以来华外国人为主；中国上层社会人物及达官贵人为帝国主义的政治、经济、文化服务，但也促进了中国近代酒店业的发展2、中西式酒店由中国的民族资本有投资兴建，20世纪30年代鼎盛。将欧美国家酒店业的经营观念和方法与中国酒店实际经营环境融合，奠定了良好的基础。（三

8、）现代酒店