酒店经营管理

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1、酒店的机构设置与基本岗位职责(一)酒店的管理层次和管理原则1、酒店的管理层次酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，rh宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确门己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：(1)服务员操作层酒店耍为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务來体现。因此，服务员的索质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等,是酒店提高服务质量的重要条件。总Z,服务人员要

2、根据岗位责任制的规定，明确白C的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管(领班)负责。(2)督导层主管(领班)主耍负责安排H常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管(领班)述要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下,领班要亲白参加服务工作，因此领班必须具仃较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导木班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。(3)部门经营管理层部门经理主要负责本部门人

3、员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报木部门的工作，确定木部门的经营方针和服务标准，以求得最人的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。(4)总经理决策层酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展冃标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高索质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经

4、理对葷爭会负责。2、酒店的管理原则酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，山各个岗位共同來完成。这就需要有统一的管理原则來维护酒丿占的运作。①对直接上司负责的原则每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司來指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。②二线为一线部门服务的原则一线部门处丁•对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作

5、顺利进行。③授权的原则为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不耍大事小事都揽在口己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。④时间管理原则酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒丿占内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢I古I树立时间就是金钱的观念。⑤沟通协调原则酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。⑥目标原则目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。KTV经营管理：一、营销员应

6、具备的基本条件：1、会讲普通话，性格活泼，善于交际，反应敏捷；会唱歌跳舞及具备较好的条件,有较强的语言农达能力。2、身体健康，体态匀称，五官端正，身高1.60M以上，年龄18-28岁。3、有较好的酒量（小瓶啤酒六支以上）。4、具有初中以上文化程度，会基础英语口语。5、无犯罪、吸毒前科。二、营销员进入场所的规定要求：1、不准相互交头接耳，大声喧哗，手舞足蹈及伸懒腰，挖鼻孔、打哈欠、剔牙缝,严禁在包厢走道上吸烟。2、要保持良好的仪容仪表。发型B然舒展，梳理整齐，保持干净；化妆适度，不要佩戴过多的饰詁。3、营销员在场所内一•律穿着工作装，穿着耍大方、得体、整洁。4、服从管理人

7、员的管理，不准与其他人员发生争吵、打骂。5、白觉遵守国家关于娱乐场所的有关管理规定；严格执行公司的管理规定。6、按时上、下班，不准迟到、早退，更不得无故旷工。三、营销员进入包厢的规定要求：1、不准偷窃顾客的钱、物。2、服从主管的管理、协调。3、不准向顾客强索小费。4、不准与顾客发生争吵。5、不准私点酒水、小食或拿出包厢。6、发现顾客遗失物甜及时报告主管，不准甫出包厢。7、顾客未走前不准私自离开包厢，不准在顾客付了小费后就对顾客冷漠。8、不准出包厢，不准在顾客买单时通知营销一员主任进入包厢。9、不准在包厢内接打手机。10、积极搞好气氛，积极