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1、浅议以病人为中心的管理模式及方法【关键词】医院管理模式；方法；病人为中心 近年来,以病人为中心的医疗服务模式正在全国各地的医疗机构中推广开来。并体现出以人为本的管理模式，这不仅是对传统医疗服务模式的挑战,同时也是卫生工作改革的重要方面。特别是随着国家医药卫生体制的改革,病人看病难、看病贵的突出问题以及医院之间的竞争日趋激烈,病人既成为医院服务对象追随者,也是医院之间竞争的对象,更是医院核心竞争力的展示。 1“以病人为中心”的意义 医院“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想
2、,一切活动都要把病人放在首位;紧紧围绕病人的需求,提高服务质量,控制服务成本,制定方便措施,简化工作流程,为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。 1.1医院工作的根本宗旨－“以病人为中心”。医院服务工作的主体,体现了为人民健康服务的根本宗旨,反映了广大病人的需求,代表了病人的根本利益。以病人为中心,8要求广大医务人员在日常医疗工作中,视病人为亲人,想病人之所想,急病人之所急,帮病人之所需;积极创造条件,尽可能地满足病人生理、心理、环境、生活等多方面的需求。 1.2符合社会主义
3、市场经济发展的客观需要。随着社会经济体制由计划经济向市场经济的转轨,医院不可避免地受到市场经济条件下优胜劣汰等经济规律的影响。基于适应形势、驾驭市场的基本思路,医院必须强化市场竞争意识,以病人为中心,深化改革,强化管理,加强医院的内涵建设,不断提高医疗质量,降低医疗成本;以病人满意为最根本的服务标准,才能在众多医疗机构的竞争中赢得病人的信赖。 1.3顺应现代医学模式的转变。新的健康观反映了医学模式从传统的生物医学模式向生物、心理和社会医学模式的转变;而这种转变是以病人为中心的理论基础。以病人为中
4、心开展医疗服务,是医院根据公众对健康概念的新认识和医学模式的转变,在医疗服务思想观念和工作方式上进行调整和，从而达到全方位最大限度地满足病人各项需求的目的。 1.4医院作为卫生行业精神文明建设的窗口，一直受到全社会的极大关注。以病人为中心,大力加强医院的精神文明建设,树立医院良好的社会形象,对医院的建设长远和发展具有不可低估的现实和历史意义。因此,医院必须重视精神文明建设,针对目前存在的一些不尽人意的问题,如:个别医务人员“生、冷、硬、顶”现象的存在,收受甚至索取病人“红包”8、吃请以及工作责任
5、感不强等严重影响医院形象的问题,一定要认真解决。坚持以病人为中心,树立行业新风,谱写医院精神文明建设的新篇章。 2实现“以病人为中心”的途径 医院“以病人为中心”,就要以高尚的医德、精湛的技术、优质的服务、优美的环境,实现治病救人的目的,是新形势下医院主动适应社会环境,坚持正确服务方向,充分履行工作职责，推进医院改革,寻求发展之路的良好举措。要使它真正落到实处,应该做到以下几点: 2.1增强服务意识改善服务态度。以病人为中心,其核心是转变观念的问题。医院作为医疗服务行业,与广大人民群众的生命
6、健康息息相关,其服务行为直接影响到卫生行业的形象。根据社会主义市场经济的特点,对医务人员进行专题教育,努力端正医务人员的思想认识,树立崇高的职业道德,增强为人民健康服务的意识,把以病人为中心的思想贯穿到医院的各项工作之中,落实到医疗服务的每一个岗位、每一个环节上;做到态度和蔼、语言文明、服务热情、尊重病人、理解病人,把医务人员的爱心、耐心、细心、责任心奉献给病人。严格执行卫生部有关规定，合理用药，规范收费，控制医药费用。 2.2简化服务流程切实方便病人就医。医院要根据病人的实际需要,8为病人提供
7、一切方便,减少就诊环节,节省病人的就诊时间,切实解决病人在就诊过程中遇到的实际困难。对长期困扰病人和医院的一些问题,如:挂号、收费、取药时间长,诊病时间短等问题,要认真研究解决;可以采取开展电话和网上预约挂号,实行弹性工作制度,合理调配人员力量,增设服务窗口,分区划价收款等服务方式,缩短病人的等候时间，成立门诊“服务保障中心”,设立导医台、组建导医队等,向病人提供方便、快捷的医疗服务。建立十项规范化服务制度，即：人性化尊称；人性化服务制度；假日服务制度；便民服务制度；陪送陪检制度；限时服务制度；医
8、护人员介绍制度；住院病人交谈制度；出院及出院后续服务制度和服务监督制度。 2.3加强制度建设提高服务质量。医院为病人服务的最终效果体现在医疗质量上。医疗质量是以病人为中心的基础。为使病人取得满意的医疗效果,必须注意抓好各级医师负责制,完善医疗质量检查考评制度,注重基础质量和环节质量,把住医疗质量关。特别要注重加强门、急诊管理,建立严格的规章制度,强调首诊负责制;加强门、急诊技术力量配备,安排副主任医师以上专家出门诊,提高疑难重症的首诊确诊率,减少病人复诊次数和不必要花销;提高急诊
