呼叫中心项目投标技术方案

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1、XX财产保险股份有限公司客户服务系统技术方案XX保险客户服务中心项目投标书XX计算机系统有限公司2021年9月29日41XX财产保险股份有限公司客户服务系统技术方案目录第1章概述6第2章系统现状及面临问题72.1现有系统规模列表72.2现有系统网络拓扑结构72.3系统软件规模及描述82.4应用软件功能简述10第3章方案设计的原则和目标113.1设计遵循的原则113.2系统方案建设的目标12第4章二期客户服务系统建设方案154.1相关硬件需求分析154.2二期系统升级规模列表164.3二期系统对原有设备的考虑174.4二期系统网络拓

2、扑结构174.5二期交换机设备配置与升级方案184.6基于一期Genesys中间件的升级方案194.7录音软件升级配置方案19第5章二期业务应用功能说明195.1业务功能实现架构205.2面向客户功能设计225.2.1受理报案服务225.2.2客户咨询服务255.2.3信息查询服务265.2.4客户投诉处理服务275.2.5表扬与建议处理服务285.2.6电话预约投保服务285.2.7客户回访服务305.2.8短信平台支持功能315.2.9语音信箱功能325.2.10客户调查和电话营销335.2.11其他扩展服务335.3呼出业务

3、功能设计335.3.1保单销售服务335.3.2续保提醒服务345.3.3费用催缴服务345.4面向内部管理功能设计355.4.1信息库功能支持355.4.2座席管理395.4.3系统监控功能4041XX财产保险股份有限公司客户服务系统技术方案5.4.4集中配置功能405.4.5数据分析415.4.6业务统计报表415.4.7电子地图支持05.5其他功能设计05.5.1呼叫分类功能05.5.2客户资料的收集应用05.5.3电子公告05.5.4座席交接班15.5.5座席备忘功能15.5.6坐席数据转移25.5.7系统对外接口2第6章

4、AVAYA交换机系统解决方案36.1概述36.1.1AVAYA公司简介36.1.2S8700排队机的CTILINK处理能力和备份机制146.1.3与CTI中间件的连接166.1.4与其它系统的连接166.1.5远端座席的实现方式176.1.6S8700排队机系统规格及机房环境要求186.2方案中关键产品介绍206.2.1S8700排队机综述206.2.2S8700排队机系统结构216.2.3S8700排队机的外围机柜236.2.4S8700排队机的软件功能256.2.5S8700排队机的组网能力346.2.6S8700排队机的网络

5、接口和信令方式356.2.7CTI计算机电话集成366.2.8S8700排队机的统计管理功能37第7章CTI计算机电话集成解决方案417.1公司简介417.1.1Genesys和eSOON公司基本情况介绍417.1.2Genensys产品简要介绍447.2总体方案说明477.2.1系统总体架构477.2.2系统结构说明487.2.3Genesys配置表487.3Genesys产品介绍497.3.1GenesysFrameworkCTI平台497.3.2Genesys智能化呼叫路由解决方案ERS577.3.3Genesys智能外拨呼

6、叫管理解决方案OCS627.3.4Genesys高可靠性（HA）解决方案647.4Genesys对第三方IVR系统的支持7241XX财产保险股份有限公司客户服务系统技术方案7.5Genesys管理员管理工具727.6Genesys的应用开发接口及规范73第8章采用VoiceLink坐席录音系统解决方案748.1产品概述748.2软件结构758.3录音系统方案说明768.4系统功能818.5系统产品特点848.6系统平台需求848.7对业务帮助和优势85第9章主机、软件与其他附属设备869.1服务器设备配置869.2客户机配置869

7、.3系统软件与数据库配置869.4磁盘阵列柜、备份及其他设备配置88第10章项目实施与管理8910.1项目组织架构8910.2项目任务分工安排8910.3项目具体人员名单9110.4项目阶段划分与阶段任务说明9210.4.1商务谈判阶段9310.4.2系统详细设计阶段9310.4.3人员培训阶段9310.4.4设备采购阶段9410.4.5安装调试阶段9410.4.6应用业务开发阶段9410.4.7系统试运行阶段10310.4.8系统验收阶段10410.4.9售后服务阶段10410.4.10项目工作分解结构10410.5项目时间进度

8、计划10610.6技术文档提交计划10610.7项目风险分析与规避10710.7.1目标风险10710.7.2规模风险10710.7.3需求风险10710.7.4技术风险10810.7.5客户风险10810.7.6质量风险10810.7.7资源风险