入境旅游者对我国旅游服务质量评价动态变化研究——以六大旅游城市为例

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1、陕西师范大学硕士学位论文入境旅游者对我国旅游服务质量评价动态变化研究——以六大旅游城市为例姓名：刘凯丽申请学位级别：硕士专业：人文地理学指导教师：马耀峰20070401概念体系。根据国内外学者对服务的界定和分类，结合旅游业特点对旅游服务进行界定和分类，并介绍了国内外学者关于旅游服务内涵、旅游服务质量评价和顾客感知服务质量评价模型的理论。第三部分构建旅游者感知服务质量模型。在分析顾客满意度及其影响因素的基础上，结合心理学理论构建旅游者感知质量评价模型。第四部分和第五部分为全文的核心一构建旅游服务质量模糊综合评价模型，分析入境旅游

2、者对我国旅游服务质量的评价。运用模糊数学、数理统计理论，结合专家估测法构建了旅游服务质量模糊综合评价模型，对《入境旅游者抽样调查资料》中关于入境旅游者对我国旅游服务质量的评价的数据进行了分析。第六部分是对改进我国旅游服务质量提出的建议。影响入境旅游者对我国旅游服务质量的评价主要有七个因素，分别是宾馆饭店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电服务。因此本文从这七个方面对我国改进旅游服务质量提出一些建议。在论文的最后总结了本文的研究要点、结论和研究不足。本文在如下方面有所创新：(1)本文构建了旅游者感知服务质

3、置评价模型和旅游服务质量模糊综合评价模型。(2)目fj{『对旅游服务质量的定量研究较少，本文运用了模糊数学方法对旅游服务质量评价进行了定量的分析。关键词：入境旅游者六大旅游城市模糊综合评价单因素评价ⅡTheStudyofChangesinOverseasTourists’ServiceQualityEvaluationLiuKai．LiAbstract：Accordingastheleadingeconomy,thehumansociety’Sdevelopmentexperiencestheagriculturalecono

4、my,theindustrialeconomyandtheserviceeconomytimes．Asthemodemsocietydevelopingfast，theserviceplaysanimportantroleinit．Thatindicatesthewholesocialprogress．Thetourismistheimportantelementoftheservice，itsgrowthinthenationaleconomyanditscorrelativebenefitareremarkable．Fro

5、mthereformandopeningpolicytoworkoutmorethan20years，tourismhasbecomethemostactiveandpotentialemergingindustry,andalsobecomesthenewgrowthspotofthenationaleconomy．Inrecentyears，ourgovernmentgivesmoresupportstothetourism，suchasenlargingneeds，promotingemployment，drivingo

6、pening,increasingincome，whichgettheremarkableresultsinthreepoints，includingthegrowthoflocaleconomyandsocialdevelopmentandthepromotionofpeople’Slivingstandards．Accordingtothestatestatisticalbureauandthenationaltourismbureau’Sstatistics，ourtourismhasstilldevelopingwho

7、serateexceedstherateoftheGDEcontributionofthetourismtonationaleconomyandsocialdevelopmentisincreasin口yremarkable．tourismservicequalityhasalreadybecomeimportantbarriertotheinboundtourismdevelopment．Thestatetourismbureauhasrealizedthisseriousproblem，andpointedoutthats

8、ervicequalityandmarketorderareimportantfactorsthatrestrictthepresentmarketdevelopment．Wehavetoimprovetourismservicequalityinordertodevelop