监控中心管理办法

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1、天津万科物业管理有限公司作业指导文件编号TJVKWY7.5.1-A01-12名称监控中心管理办法版本A/1第5页共5页编制胡海涛更改张朝辉审核刘文华批准田佐平生效期2005年6月10日1.目的明确监控中心的职责，规范监控中心的工作内容，充分发挥监控中心控制枢纽的作用。2.范围适用于公司各管理处监控中心工作有效实施3.定义无4.职责部门/岗位工作职责管理处经理负责对监控中心的工作情况进行监督安全主管负责对监控中心工作的指导和检查监控中心人员负责对监控中心各项工作的具体组织、落实和执行5.方法及过程控制5.1监控中心岗位交接5.1.1负责对值勤用品器

2、材（如：对讲机、警棍、手电、值勤夹、执勤大衣、巡更器材、消防器材等）及所保管的钥匙等使用、完好情况进行清点、核查。5.1.2每日交接班时配合相应岗位人员对周界报警系统、监控摄录像系统及居家报警系统的情况进行检查，发现异常情况及时向部门主管汇报并在《监控中心信息记录表中》予以记录。5.1.3监控中心人员接班时必须检查消防控制主机分区隔离点，检查消防联动柜的监控性能及信号灯状况等，确保消防监控系统处于正常有效运作状态。5.1.4检查监控中心室内卫生状况，保持室内卫生清洁，空气清新，物品摆放整齐有序，与工作无关物品不得摆放在室内。5.1.5检查监控中心

3、必备的资料是否齐全，并确保存放有序规范。5.1.6监控中心交接班时，要对当班期间所发生的重点问题、注意事项（特别交代类）及遗留问题等进行交接。5.1.7对岗位交接内容检查核实完毕后，如实填写《监控中心信息记录表》，双方交接人员签字确认。5.1.8监控中心值班人员于每日交班前对监控中心的卫生进行全面的清扫。包括：地面、桌面、监控设备外表。所有物品进行归类摆放。5.1.9每日管理处前台人员下班后将前台所有业务项移交给监控中心，由监控中心履行前天津万科物业管理有限公司作业指导文件编号TJVKWY7.5.1-A01-12名称监控中心管理办法版本A/1第5

4、页共5页编制胡海涛更改张朝辉审核刘文华批准田佐平生效期2005年6月10日台职责。5.2监控中心内部管理5.2.1.监控中心值勤人员必须熟悉管理区域及周边相邻区域的环境、楼宇结构及设计布局、公共设施设备及器材的分布等。5.2.2监控中心值勤人员要对所配置的机房设施做到“一懂三会”，即懂所有设施的基本功能和特点、会操作使用、会维护保养、会排除一般故障。5.2.3当监控机房设施系统发生系统故障时，监控中心人员应及时向上级汇报并由其通知工程部联系安防系统维保单位进行维修，并将系统故障情况及跟进结果记录在《监控中心信息记录表》上；5.2.4监控中心值勤人

5、员要熟悉了解各类突发事件处理流程，具备处理紧急突发事件的能力及组织协调能力。5.2.5监控中心必须至少有一种有效方式（如：警铃、电话等）与宿舍安全员及时联系，以保证在紧急情况下得到应急支援。5.2.6非监控中心人员不得擅自进入监控中心，因工作需进入监控中心必须经班长以上人员同意，但不得在监控中心室内逗留。5.3监控中心业务管理5.3.1信息处理收集5.3.1.1监控中心执勤人员负责对接收到的信息进行综合处理，及时汇报、调度、安排相关人员执行。5.3.1.2监控中心执勤人员不得利用监控设备做与工作无关事由，不得脱岗、空岗，不得与无关人员谈论涉及保密

6、范围内的资料和内容。5.3.1.3监控中心执勤人员有收集来自顾客反映的关于对物业管理的看法、建议、意见等义务和责任。5.3.1.4监控中心执勤人员接听顾客电话应态度诚恳，热情礼貌，妥善解答顾客需求，不狡辩，不推脱责任。5.3.1.5监控中心值勤人员应将岗位人员反馈、电话受理的顾客需求信息及时登记在《监控中心信息记录表》上，协调相关人员进行处理，并持续跟进处理结果。5.3.1.6受理投诉时，必须如实记录或提出回避，认真做好顾客投诉记录，及时转交相关部门处理，并严格为顾客保密。5.3.1.7凡有市政设施（水、电、气、道路、邮电、通讯等）所引起的顾客投

7、诉，应努力天津万科物业管理有限公司作业指导文件编号TJVKWY7.5.1-A01-12名称监控中心管理办法版本A/1第5页共5页编制胡海涛更改张朝辉审核刘文华批准田佐平生效期2005年6月10日做好解释工作，积极配合相关部门为顾客排忧解难，并及时做好回访工作，决不允许推脱了事。5.3.1.8凡属内部原因造成停水/电/气维修不及时等引起的顾客投诉，必须如实向部门主管汇报，并积极采取相应应急措施。5.3.1.9被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员，必须诚恳向顾客道歉，并如实向部门主管汇报，不包庇、不袒护。5.3.1.10遇有紧急、重大情况，通

8、过各类通讯设施及时通知相关人员处理，并跟进处理进展情况随时向上级汇报、请示。5.3.1.11按照投诉接待的处理流程受理顾客的各类投诉，及