机房服务方案v

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1、XXXX平台运维服务服务方案（正本）东方数码（武汉）有限公司2014年4月2日第14页目录2.2东方数码服务规范32.2.1服务方式32.2.2日常管理32.2.3礼仪规范32.3服务措施52.3.1第一阶段（确认业务目标）52.3.2第二阶段（调查评估）62.3.3第三阶段（项目人员的定位）72.4服务质量管控82.4.1提供统一的客户投诉接口82.4.2高质量服务的保证措施82.4.3高质量服务的实现方式82.4.4高质量服务的评估方式92.5服务实施交付物102.6东方数码服务优势112.7保密措施12第14页1.1东方数码服务规范1.1.1日常管理我公司技术服务人员将严格遵

2、守客户的各项规章制度和运行维护规程。2.7保密措施1.公司与每位员工签订《员工保密协议》，并严格执行；2.公司与客户单位签订相关保密协议；3.东方数码会采取尽可能的措施，对所有来自客户方的信息，包括:计算机软件,数据,信息,协议,文件及功能界面,说明书等严格保密,包括执行有效的安全措施和操作规程；4.我公司将严格要求员工不可把秘密泄露给第三方、只允许把信息透露给客户方的管理级人员或签约者；5.我公司对信息的保密期限为5年；（可根据客户要求设定年限）6.我公司严格规定不能透露涉及商业使用权、专利权、复制权、商标,技术机密,商业机密或其他归客户方专有的权利；7.我公司保证不使用保密信息

3、的引申义；8.我公司承诺任何以软件,数据,或数据库形式传送的信息只能用于客户方所有的计算机系统。1.1.2礼仪规范1)衣着整洁，精神面貌良好。2)言谈举止得体，严禁和客户争吵、赌气。3)尽量使工作中发出的声响最小，以免影响客户的正常办公向客户讲解产品操作使用时，不卑不亢，严禁态度傲慢，语气逼人。4)如果因为某种原因暂时不能满足客户的服务要求，应耐心细致地向客户进行说明，以争得客户的理解和支持5)在客户现场工作时，服务工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理第14页制度。1)在客户现场工作时，严禁接受客户馈赠。2)服务工程师在服务过程中除了向客户解释原因外，必要时要给客户提出使用建议

4、和指导。3)严禁在客户现场吸烟、玩游戏及与本次服务工作无关的事项；不允许使用客户的电话打与本次工作无关的电话，若因问题需与公司联系，应得到客户的允许方可使用。4)没有客户的许可，不得擅自登录客户系统，不得擅自打开客户的设备。5)当需要对客户的系统进行有风险的维护操作时，要请客户首先进行数据备份，当客户在工作记录上签字已作备份后，方可开始工作。1.2服务措施东方数码为客户提供业务平台运维服务，我们将根据项目的实际情况，制定完整的实施方案。1.2.1第一阶段（确认业务目标）主要由东方数码专业服务咨询顾问采取深入访谈、资料分析以及系统研究等方式对客户的设备状况、维护需求等进行深入研究，确

5、定服务的方向和定位，从而得出相应合理的实施目标。阶段模型：第14页第14页1.2.2第二阶段（调查评估）l主要对项目中设备的现状进行调查及评估，如图示：1）当IT资源不可用，或者达不到期望值，那么就面临风险。很多设备的可用性和性能是否稳定基本上最初是由终端客户发现并报告的，在IT服务流程中，一部分为手动进行，而IT信息化建设的同时任何一个变更都会导致60%以上的可用性和性能问题的产生。当一个问题产生的时候，我们很多的时间花在了隔离和诊断问题上。2）东方数码将通过对信息化系统的功能层面及技术层面的评估，了解内部各个设备的运行状况，从而确定设备维护项目中人员的调配。3）确定服务不可用时

6、对客户造成的影响。并从实际需求出发来定义IT的可用性、可靠性和可维护性需求。4）通过评估，可以根据设备平台的重要性，分析出相应设备维护过程中所需要保证的系统可用性、可靠性及可维护性。对业务影响的分析1）识别出关键的IT基础设施。2）分析IT基础设施如果发生中断所带来的影响，以及所允许的最长中断时间。3）制定出进行灾难恢复的优先级。第14页1.2.3第三阶段（项目人员的定位）东方数码项目组人员结构和职责角色责任技术总监n把握项目发展方向，并对重大问题进行决策n负责项目中问题的最终评审和裁定n项目变更的最终审定n确保项目所需的各种资源到位项目服务经理n在项目实施过程中，应用东方数码公司

7、项目管理方法论，监控和报告项目进展n准备项目风险评估表n管理分配给项目的资源，评估和记录项目工时n在项目进行中根据需要做相应调整并获得客户的同意n确保项目质量，按照项目管理方法论进行质量保证评估n对于影响项目的重大技术问题，尽快予以升级n对员工在项目中的表现向相关人员提供反馈项目技术服务组长n技术服务质量的检查n项目中技术文档审核人n技术问题的负责人实施人员n参与并实现具体运维项目的实施工作n定期报告工作进展n现场培训质量控制人员n定期参与项目跟踪n对项目实施期间客户