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时间:2019-05-10
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1、员工手册一、公司简介 阳光假日酒店是按照国际标准兴建的三星级酒店,是集住宿、餐饮、KTV、桑拿、休闲于一体的大型综合性旅游商务酒店,于二零一零年三月二十八日开业迎宾。洒店位于孝昌县东洪花大道23号,酒店功能齐全、布局合理,一楼是大堂与餐饮、二楼是桑拿、三楼是KTV、四至八楼为客房,豪华套房与标准房共有88间,KTV豪包和标准包房共28间。 二、服务理念1.我们要为培养忠诚的客户而倾心的服务;2
2、.我们要在与人相处时表现出诚挚和关爱;3.我们要利用每次接触客人的机会提供更多、更好的服务;4.我们要确保服务程序是方便客人,并且对客人和员工都是简明易行的;5.我们要始终如一的为客人提供优质服务;6.我们要注意对客人服务的每一个细节,确保服务的完美;7.我们要求所有管理人员必须保持与客人的直接接触;8.我们要努力支持为一线服务的思想,创造一个即有利于员工事业发展,又有助于他们个人生活的目标环境;三、岗位职责1.必须按时上、下班,必要时应提前到岗;2.必须仪表端正、不卑不亢、主动热情、礼貌和蔼、微笑待客;3.应保持良好的个人卫生习惯
3、,穿工作服,工号牌戴在左胸部位;4.应举止文明、用语礼貌,不准有打架骂人等现象发生;5.格守顾客永远是对的宗旨,不得与客人发生任何争执,听到客人的投诉和竟见应冷静对待,耐心解释,及时向上级汇报;6.上班时间不串岗、不闲谈、不干私活、不饮酒、不吃零食、不打嗑睡、不随地吐痰、乱丢杂物、不在禁烟区吸烟;7.同事间应团结、互尊互助,不在背后指责和挑剔他人及破坏他人名誉;8.坚决服从公司调配,不得借故拒绝和无理取闹;9.除工作需要外,员工上、下班一律走员工通道,不得走大堂正门;10.除工作需要外,员工不得使用客梯、客厕及其它客用设施;11.在
4、工作期间不得因私会公,不得接打私人电话,特殊情况须经部门主管同意;12.下班后非工作需要,不得在公司内逗留过夜;13.工作时间不得看小说、杂志、刊物,不得收听、收看录音机和电视等;14.工作时间严禁赌博,不得消极怠工,不准妨碍和影响公务;15.管理人员必须按自已的管理职责履行职权;16.不得与宾客私拉关系、办私事,不得托客人捎带、借、买卖、存放物品;17.发现有违纪现象,应及时向领导和主管部门报告;18.应随时随地留意维护公司信誉;19.应爱护公司的设备、设施、物品、办公用品、各种原材料等各项资产,不得将公司的物品挪为私用或不经正当
5、手续将公司物品带出公司,不得浪费公物,损坏公司资产,如有违反将按公司规定赔偿;20.对于未营运的楼面,应将电源关掉,但应注意到摄影机所照射的范围,防因灯光不足而造成安全方面的死角;1.营运中对于各项需回收的物品,如湿纸巾、果盘、酒水、糖包等,均须做好回收工作;2.对于公司内各项清洁用品,应了解其正确使用方法,并加强管制;3.当顾客有所需求时,言词应尽量委婉,并尽力达成顾客的要求;4.上班时不可坐在大厅沙发上陪客人或访友聊天和唱歌;5.公司严禁私拿小费,严禁私自招待,严禁与客人发生冲突;四、奖罚制度〈一〉奖励:分为口头奖励、书面奖励、
6、给予记小功、记大功和晋升A、口头奖励1、工作认真负责、遵纪守法、遵守公司的各项规章制度;2、拾金不昧的行为;B、书面奖励(加薪一天记当月工资)1、一贯忠于职守、认真负责、刻苦钻研业务,具有较好的服务技能和业务水平;2、受客人口头表扬的对象;C、给予记小功(加薪三天记当月工资)1、在公司工作中,能积极提出合理化的建议,并显著提高服务质量或经济效益的;2、在开源节流、节约资产方面取得显著成绩的;3、在接待顾客中,提供优质服务,为公司创造良好声誉者;D、给予记大功或晋升(加薪九天记当月工资)1.为保证公共财产或他人生命安全奋不顾身,积极采
7、取有效措施,使公司和员工的利益免受或减少损失的;2.在工作中表现极为突出的;〈二〉惩罚:分为口头警告、书面警告、给予记小过、给予记大过,情节严重者辞退、解雇A、口头警告1、在上班时间无故迟到、早退;2、下班后或休假期间无故在酒店逗留;3、在酒店内或当班时间行为不检、高声喧哗、大笑、互相追逐、嬉戏、翻阅与工作无关的书刊、报纸、杂志等;4、在未经同意的情况下,从酒店大堂出入或与餐厅、走道、KTV其它公共区域穿行(工作除外)5、随地吐痰、乱丢纸屑或杂物及各种不卫生行为;6、仪容仪表不符合规定标准的;B、书面警告(扣当月薪资一天)1、漏卡或
8、替他人打卡、签到、签离;2、当班时间不按要求着装,不佩戴工牌;3、当班时间脱岗聊天、打私人电话、嚼口香糖、吃零食等;4、在未经同意的情况下,使用客用卫生间、电梯等其它客用设施;5、在员工食堂进餐时浪费食品,或将食品带出食堂;6、当班时
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