某企业值班管理手册

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1、欧普德网络科技UPDATA-营运管理资料值班管理手册ÓCopyright(c)2005byUPDATATechnology,.LTD.Page27Total27欧普德网络科技UPDATA-营运管理资料通过本册的学习你将有以下的能力：u了解管理组的工作职责u对训练发展规划有全面性的认识，了解公司对管理人员的训练规划u能说明见习助理的学习目标与训练规划u对自己所从事的工作有基本认识ÓCopyright(c)2005byUPDATATechnology,.LTD.Page27Total27欧普德网络科技UPDATA-营运管理资料

2、管理组的工作责任很少职业象我们的工作这般富有高度挑战性，多元性及发展性，要在这个行业立足，必须具备专业知识，常识，人际关系管理技巧及智慧，这不是任何人可一蹴而就，都要经过努力学习与实践的过程。在公司里，经理人员由见习助理发展到经理有四个阶段的职位升迁，每个职位的工作责任是逐步增加的，每个阶段的任务都是导往下一职位重要的基础。你可以由下面各职责的介绍，得到一些概念。见习助理职责：u了解并执行所有既定的人事政策、劳工规定和安全程序u训练服务员u利用训练考核卡考核服务员的工作表现，并将考核的结果回馈给服务员及其他的管理组u了解所

3、有服务员工作站的执行步骤，包括维护保养助理职责：见习助理所有的工作，再加上：u经常和顾客交谈来评估和改善顾客对公司的满意度u运用基本的人际关系、沟通和追踪的技巧，并以对待顾客的态度对待员工u在资深经理的辅导下，管理店铺的正常运营u在值班当中，追踪服务员的促销步骤，以达成营业额提升的目的ÓCopyright(c)2005byUPDATATechnology,.LTD.Page27Total27欧普德网络科技UPDATA-营运管理资料u检查进货及备货情况u完成每天指定的文书工作，包括盘点、现金日报表、清点备用金u在值班时追踪清

4、洁维护员的工作u执行每天的基本设备检查，并执行简单的温度和时间的检查u完成每周的盘点报告和统计（差异）报告u运用适当的安全和稽核程序，处理存款和保险箱内的物品u执行每天、每周的机器校准副理职责：见习助理、助理的所有工作，再加上：u训练训练员，并协助训练见习助理及助理u协助训练经理，执行公司的训练工作u记录员工的人事档案资料u完成并公布每周的服务员班表u对服务员的绩效考核提供意见u记录并整理付款发票u保持对店铺安全的警觉性和安全记录u当班管理中，严格正确控制工时成本、损耗、现金缺溢等u妥当处理顾客投诉及一些突发事件u收集顾客

5、的意见，评估它们的形态、趋势，并提出具体的改善措施来保持101%的顾客满意度。u随时保持公司的服务水准ÓCopyright(c)2005byUPDATATechnology,.LTD.Page27Total27欧普德网络科技UPDATA-营运管理资料u管理服务员的训练工作u人事档案的管理保存u参与制定公司的人员管理计划（如制定员工奖励政策、组织员工沟通座谈会等）u执行服务员例会工作，通达公司经营策略u执行针对营业厅服务员的招聘工作u协助执行对服务员的绩效考核工作u完成营业厅各项定期工作报告，并拟订下一阶段工作计划u管理营业

6、厅内所有的设备及维护保养工作，合理利用公司的能源和资源u在经理不在时，主持管理组会议u协助经理排定每月的管理组班表u协助经理执行见习助理、助理的绩效考核u执行指定的促销活动以提升营业额u面试甑选服务员u执行服务员激励计划和员工激励活动，负责服务员公布栏的信息发布经理职责：见习助理、助理、副理的所有工作，再加上：u监督所有营业厅员工的训练、工作考核、薪资考核和工作态度u监督招聘和训练工作，以保持适当的人力资源u监督营业厅内运营情况，处理突发事件ÓCopyright(c)2005byUPDATATechnology,.LTD.

7、Page27Total27欧普德网络科技UPDATA-营运管理资料u管理营业厅内的所有固定资产u负责员工福利和薪资程序的行政工作，包括向总公司报告u确定每月管理组及服务员的班表u举行管理组会议、员工意见调查和沟通座谈会u执行并监督公司既定的促销活动u确认每月各项报表的准确性u对公司的实际情况拟订经营目标ÓCopyright(c)2005byUPDATATechnology,.LTD.Page27Total27欧普德网络科技UPDATA-营运管理资料营业厅管理基本原则101%顾客满意u在我们的生意观中，顾客是最重要的u我们所

8、提供的服务并不是对顾客的一项恩惠，每一位顾客的光临，都是我们的荣幸与好机会u顾客不会干扰我们的工作，为顾客服务是我们的工作目的u顾客不一定永远是对的，但是让他不愉快的离去，便是我们的不对u顾客不是一个冷漠的名词，他们是有血，有肉和我们一样有情绪有情感的人u对我们来说，每天有上千数的顾客，但对每位顾客而言