仲量联行北京佳程广场物业管理处顾客服务管理手册

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1、chi顾客服务管理手册佳程广场物业管理处顾客服务管理手册北京仲量联行物业管理服务有限公司二〇〇五年九月chi2顾客服务管理手册1.提供优质顾客服务的原因................................P.32.顾客的期望............................................P.43.技巧篇3.1专业形象(外观、仪容及个人卫生).............P.73.2有效沟通....................................P.10I.非

2、言语沟通.............................P.11II.言语沟通...............................P.133.3处理查德询....................................P.174.实践篇4.1处理查德询....................................P.204.2接听电话....................................P.294.3处理紧急情况....................

3、............P.345.服务标准5.1仪容........................................P.355.2待客态度及行为..............................P.375.3接听电话....................................P.386.服务标准评估表6.1服务标准评估表(管理员适用).................P.396.2服务标准评估表(工程部员工／清洁员工适用)...P.40仪容小册BeijingJones

4、LangLasallePropertyManagementServiceCo.,Ltd2PDFcreatedwithpdfFactorytrialversionwww.pdffactory.comchi3顾客服务管理手册相信大家对“今时今日优质服务态度未够架!”这句说话绝对不会陌生。事实上，今时今日优质的顾客服务逐渐受到各行各业的关注。不论在电视、电台、报章、杂志、广告、甚至从政府的宣传中都可以接触得到。这本培训手册将会讲解优质顾客服务的重要元素、技巧掌握及公司对大家在顾客服务方面的要求。1.提供优质顾客服

5、务的原因w提供优质服务已成为社会的趋势，各行各业，如是服务性行业，甚至纪律部队，都不断改进和增值，并寻求创新的意念去满足顾客的需要。w顾客对服务的要求不断攀升。w为甚么我们的顾客在众多物业管理公司中选择了我们，因为对我们的服务有期望。w如果我们不给予优质服务给顾客，其它物业管理公司会取代我们，这意味我们将会被淘汰，工作亦会因此而掉去。提供优质服务所营造出来的三赢局面你（员工）w更了解顾客需要，与顾客建立良好关系，减低投诉机会w增加晋升机会w增进与顾客间的沟通，更清楚如何使顾客满意，从而令工作顺利一点w满足感

6、、自豪感w福利增多n自我增值仲量联行顾客w建立良好形象w以客为先的声誉w良好口碑、增加公司生意额w增加市场竞争力w更多人认识公司的专业服务w吸引高质素的应征者w自豪感、优越感w感到物有所值（超值）w安全感（保安）w方便BeijingJonesLangLasallePropertyManagementServiceCo.,Ltd3PDFcreatedwithpdfFactorytrialversionwww.pdffactory.comchi42.顾客的期望顾客服务管理手册今时今日的顾客服务已不仅是一句「

7、欢迎光临」那么简单，或脸上那一抹微笑就可以完全解释到其定义。服务是一股发自内心对顾客的承诺、对他们关怀、并经常令他们有喜出望外的感觉。我们怎样才能提供一些令顾客满意的服务呢？其实，顾客对某个服务是否满意及感到物有所值，主要受产品、环境及服务三种元素的影响(见图)。在这三个元素当中，环境和产品是比较容易满足得到，而且这两点在市场上亦有不少物业管理公司为求生存而互相参考其采用的可行性。至于服务这一项元素是非常依赖提供服务者的素质，因此这是唯一一项不易被其它竞争者抄袭的，而且亦是最具挑战性的一项。如果能够提升此项

8、质素，不但会令顾客留下美好而持久的印象，而且还会明显地有别于市场上其它同业所提供的服务。Environment环境Services服务提供服务者的:•友善程度•灵活性•有多留心•态度(亲切、关怀)环境的:•清洁•气氛•气味•灯光•维修保养$$$价值Product产品•大厦设施•保安系统•园艺•与服务有关的政策•诚信(有否履行诺言)•投入程度•言行举止及程序BeijingJonesLangLasallePro