ZT公司车险电销业务人力资源配置及其优化研究

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1、ZT公司车险电销业务人力资源配置及其优化研究RESEARCHOFHUMANRESOURCEALLOCATIONANDOPTIMIZATIONFORAUTOINSURANCETELEMARKETINGBUSINESSINZTCOMPANY学校：上海交通大学学院：安泰经济与管理学院专业：工商管理（MBA）作者：胡俊超导师：田澎学号：1121209393班级：M1212094答辩日期：年月日上海交通大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研

2、究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日上海交通大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于：保密□，在年解密后适用本授权书。不保密□。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日ZT公司车险电销业务人力资源

3、配置及其优化研究摘要本文分析了国内外汽车保险的发展情况及国内车险新渠道发展状况。通过分析现行的车险赔付成本压力以及即将推行的费率改革带来的政策变化，对保险公司提出更高的管理要求，其内部将集中于精细化管理水平、产品服务创新能力以及资源整合能力。只有练好内功，才能在此次改革中保持竞争优势地位。ZT公司是一家以电销、网络销售为主要经营范围的一家销售平台公司，向集团内的其他专业子公司提供渠道销售服务，并按照销售金额的一定比例收取费用。ZT公司现有的人员配置管理模式主要是依据编制预算时确定的人力情况，按照以往业务的历史波动规律进行人力储备及配置，对于在日常实际运营过程中发生的一些如人员流失、市场环境变

4、化等，不能做出及时合理的有效调整，在保证业绩达成前提下发挥在人力成本目标范围内的最优效能。为解决以上问题，提供给区域一个在实际日常运营中可以直接使用并帮助区域合理安排人力储备的工具，本文通过对车险电销业务人力配置模型进行优化：1）实现多目标达成，增加业绩目标与市场挂钩，可实现与市场情况变化同步保证各项KPI指标均衡达成；2）在保证多重业务目标达成情况下，设计一个坐席人力配置模型，模型各项参数均可根据实际情况实时动态变化，以保证模型输出结果与时俱进，可及时指导业务决策；3）在模型中引入成本管理概念，实现在成本可控范围内的最优配置。本文通过将保费业绩目标的绝对值和与市场增速挂钩的相对值统一考虑，

5、采用季节指数法、时间序列来预测市场增速情况，并根据市场情况每月调整一次预测，以保证保费业绩双目标的达成。在保费目标确定的情况下，在人力费用率、业务波动规律、招聘培训资源有限等限制条件下，在实现利润最大化目标下，通过整数规划求解得到调整后的各个服务模式坐席人力配置，从而指导各项管理动作的实施，实现了从保费目标到人员招聘培训的全流程管理。关键词：电销车险，人力配置模型，时间序列，整数规划RESEARCHOFHUMANRESOURCEALLOCATIONANDOPTIMIZATIONFORAUTOINSURANCETELEMARKETINGBUSINESSINZTCOMPANYABSTRACTTh

6、ispaperanalyzesthedevelopmentofdomesticandforeignautoinsurance,andthedevelopmentofnewchannelsofdomesticautoinsurance.Byanalyzingtheexistingautoinsurancecompensationcostpressuresaswellastheupcomingpolicychangealongwiththereformoftheinsurancerate,,insurancecompanieswillfacehigherrequirementsonmanagem

7、ent,whichwillfocusontherefinementofinternalmanagement,abilityofproductandserviceinnovationandresourcesintegration.Goodinternalstrengthisoftheonlywaytokeepthecompetitiveadvantagepositioninthereform.ZTCompany