(企业管理)顾客印象

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1、CustomerImpressionStandard顾客印象标准与大家共同分享顾客印象的“四个标准”以提高我们的服务质量印象标准标准I-SEG+C标准II-尊敬、照顾和关心你的顾客标准III-正确地、专业地回答每一位顾客的问题或需求标准IV-在顾客还没有提出之前，准备好他们所需要的东西练习跟丛指导标准－是需要融入个人经验而实行的准则如何达到结果？要靠你自己！！！标准一每当你看见我们的顾客眼神交流亲切地问候并称呼顾客的名字微笑标准一（继续）全力以付将工作做到最好，这需要同时结合技能和态度技能－能够准确地及有效率地完成我们的工作态度－能够对每一位顾客展现亲切友好的态度，让他们在任何时候都感

2、到如同回到家里一样当顾客不满意的时候…4%向我们投诉96%不发一言离开酒店9%回顾酒店91%永不回顾标准一（继续）满意的顾客回头客源提高营业额更好的福利及待遇工作安全感职业晋升SEG+CSMILE（微笑）EYECONTACT（眼神交流）GREETTHECUSTOMER（亲切问候）+CALLTHECUSTOMERBYNAME（称呼顾客姓名）微笑为什麽笑容如此重要？它代表着我们的兴趣它展示着我们的关心和注意力它传达欢迎的气氛失去笑容…如果没有了笑容，我们的顾客或者同事会怎么想呢？你不喜欢或是不想理睬他们你不高兴或是不友善你有私人问题或烦恼…等等我们因此制造了一个不愉快的工作环境眼神交流当我

3、们建立了眼神的交流，这传达了什麽给客户呢？你想与他们交流你专注地聆听着他们的讲话你让他们感到非常重要失去眼神交流当说话的对象不正眼看你的时候，你有什麽感觉？有事情隐瞒你非常匆忙不专注不想交流不高兴因为对方不够重要不在乎对方所讲的事情问候顾客我们什麽时候需要与顾客打招呼？每次看见他们的时候在什麽时候及地方我们会遇见顾客呢？大堂电梯走廊公共区域问候顾客…（继续）当我们向客人打招呼的时候，我们传达了什麽信息？他们非常重要你关心他们你想欢迎他们他们被受尊重称呼顾客的名字当我们称呼顾客名字的时候…他们认为你很熟悉他们他们感到宾至如归他们知道被重视他们会感到惊喜他们没有了陌生感他们感到温暖尝试念其

4、名字，然后问：我是否念对你的名字如果我们不会念顾客的名字呢？跟着顾客的发音自己再念一遍如果你不想尝试的话，那如何问顾客呢？先生/小姐，请问你的名字怎么念？选用其他称呼，例如先生，太太，小姐SEG+C酒店的每一位员工都必须做到SEG+C顾客到达之时顾客用餐之时顾客离店时向顾客问候时的情形(演习)…（继续）1.早上9点，一位工程部员工在电梯门口遇见正在等电梯的客人－员工说：－客人说：2.下午，门童为一位正要离开酒店的客人开门－门童说：－客人说：向顾客问候时的情形(演习)…（继续）3.保安人员走过一号电梯时看见有位客人提着两箱很重的行李－保安说：－客人说：4.一位客人到三楼包厢用餐－领位

5、员说：－客人说：向顾客问候时的情形(演习)…（继续）5.一位已经在酒店用餐7次的张先生再次来用餐，此时－服务员说：－客人说：6.下午3点，服务员看见餐饮总监正走向自己的工作范围，服务员立即停下工作，然后说－服务员说：－餐饮总监说：向顾客问候时的情形(演习)…（继续）7.晚上一位客人手里拿着一份结婚礼物，正在寻找宴会厅－领位员说：－客人说：向顾客问候时的情形(演习)…（继续）12.早上清洁员工在大堂清洁地板的时候，有客人经过－清洁工说：－客人说：13.餐厅服务员走向刚刚被领位带到座位上的客人－餐厅服务员说：－客人说：标准二尊敬、照顾和关心你的顾客永远展现愉快的心情、活跃的声音及礼貌

6、的态度无论我们的工作是什麽，我们都有责任让顾客留下美好的印象如果想要客人回顾和推荐酒店给朋友，我们必须让他们感到我们非常关心和在乎他们在我们彩虹坊大酒店，顾客都能享受到高品质的服务我们是彩虹坊的家庭成员1.交流的内容所用的言词2.表达方式讲话的声调3.身体语言讲话同时的动作3个交流的方式怎么说话？谨慎选择我们的用字及尽量避免某些句子，顾客会感到我们：专业礼貌体贴声调在讲话的时候，言词的表达固然重要，但我们的声调往往比所用的字句传达得更快每次服务顾客的时候，我们必须带着愉快、友善和热情的声调无声的交流脸部表情，身体动作更语言及声调同样重要在一般的对话中，2/3的信息能够通过身体语言传达身

7、体语言55%声调38%讲话7%传达信息百分比游戏规则:10秒钟时间观看一下的图画第一步：尽量写下你所看到的东西第二步：将你所看到的事物编成一个故事，并将它写在白板上与组员分享考验观察力支配言语、声调和动作之能力（演习）你碰到了最倒霉的一天，一切都不对劲。上班更迟到了，为此你的顶头上司准备对你进行口头警告两位同事同时告了病假并需要你顶替他们的工作。麻烦的是今天酒店预定爆满你正好走过酒店大堂，有位客人前来询问洗手间的方向，你为此非常紧张，因为工程部