《人情味服务培训》ppt课件

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1、提供富有人情味的服务祝各位学员学习好身体好一、服务概述二、人情味概述三、溢于言表人情味一、服务概述1、服务实质为他人做事让他人获益2、服务产品特点本质：经历产品情感产品综合性、无形性、差异性不可储存性、不可转移性同步性、荣誉人际交往故事传说自我表现旅游经历享受知识技能场景有形纪念品待客的几个公式100-1=01=1001-10-100100+1顾客满意=各个员工表现的乘积3、饭店行业的特殊性无选择地必须热情地为他人提供服务的行业提供全方位服务的行业没有任何权利的服务行业是与人近距离打交道行业4、服务心理（四

2、双理论）双关系理论人——人人际关系讲尊重人际关系相互作用理论良性循环：我对你尊重——你对我好感——你对我尊重——我对你好感——恶性循环：我对你贬低——你对我敌意——你对我贬低——我对你敌意——角色——角色工作关系讲规范人与角色的关系角色概念：位置+要求人与角色的关系：一个有个性的人可以扮演许许多多非个性的角色：一个非个性的角色可以有许许多多有个性的人来扮演。角色——角色工作关系讲规范角色认知是角色行为的前提。双服务理论优质服务产品要素：服务项目齐全服务设施完善服务环境幽雅礼仪礼貌优雅端庄安全保障可靠服务效率快捷服务

3、态度优良顾客消费价值选择理念的变化“经济心理化”托夫勒：“饱肚子经济”向“心理经济”转化。一是物质产品中所含的心理因素要多，二是做好服务。理性消费：买功能、买价格、买质量；重视价廉物美、经久耐用；标准：好--坏。感觉消费：买品牌，重设计、形象、使用的方便；标准：喜欢--不喜欢。感情消费：买经历、买象征、买感受；重心理、情感，心灵的充实与满足；标准：满意--不满意。从“生活水平—生活质量”、从“生存需要—人格全面发展”、从“满足—满意”发展。顾客购物价值理论顾客价值=产出/投入投入：货币、心理货币（时间、体力、精力

4、）产出：物质功能、心理功能--大于：继续产生消费行为--等于：可能产生消费行为--小于：不再产生消费行为比竞争对手向顾客提供更多的价值功能服务机能性、实用性，生理上满足，满足安全、舒适、方便感。靠硬件、靠实施设备、靠物质条件。千篇一律的“标准间”房的设计；商务客的桌子明显偏窄、灯光明显偏暗，网络的便捷程度明显还需加强；休闲度假客缺少顶灯整体照明根本无法营造“家”的感觉；烦琐的西式铺床给客人带来不可言表的不适；床头的触摸式开关控制柜使客人感到非常的不便。“六小件”客用品的塑料包装不易打开；人性化的硬件设计；大堂总台由

5、立式总台改为坐式总台：增加自然与亲近，减少不必要的体力消耗，降低体力成本。个性化人性化的客房设计：商务客房、女性客房、家庭客房；对床、卫生间绞尽脑汁：睡得香客房、健身客房、嗅觉客房、常青客房；危地马拉有一家闻名的催眠旅馆，患有失眠症的人，到了这家旅馆后上床不久就能入睡。原因是当地有一种草药可以提炼出“安那素”，能抑制人的神经系统活动。这家旅馆的床就是用浸透了“安那素”的木材制成的。客人一闻到气味便会自然入睡。客房内部空间分割均打破横平竖直的呆板的传统方法，整体一反常规。餐厅在顶，客房在下。卫生间移到窗户边，扩大视野

6、，将枯燥、单一寂寞的洗浴、作厕多元化，此乃人生的一大享受。客房窗台下落、落地窗，间间室外有景、室内有画，景色内外交融，不是仙景胜似仙景。传统的三连桌、床头柜、落地灯将作彻底的革命。家具多元化，布置分散，有挂墙及玻璃化的趋势。有去除电视机放在电视柜内的趋势。走火图、房间号码、空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势。房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号与插锁更方便。门锁进步很快（电子门锁、指纹锁、感应门锁、视网膜锁）床上用品有去除毛毯的趋势。房内增观赏植物及金鱼的趋势。有不供应火柴的趋势。改变客房门对门的传统，客房门后

7、退或有斜开门的趋势。房外管道井后退，增加装饰橱的趋势客房地面改变满地铺地毯的传统，常在小过道和窗前用硬地板，墙面有涂料的趋势。不结露镜、不停电电源、插座不是同一规格，同时具备中国与英国标准，减少提供接线板的麻烦。插座有抬高的趋势，防止底位及不被家具蔽挡。房内配电脑及可移动的电脑桌、椅。E时代宽带上网客房，客人可直接上网。客房配手提电脑及打印机。可用网络控制房间温度、用电视上网点播节目、查阅自己在饭店的各项消费。电视电脑化及点播系统、客房传真、床头柜分放。去除集中控制板，台面玻璃化，床头开关大盖板，床上只设床头灯的开

8、关控制及总控制开关。房内其它灯具就地控制。去除节电牌，改为红外线与空调控制一体化的控制器。房间卫生间无人灯就熄灭，有人时就保持原来的照明状态。“请勿打扰”开关设在小过道的墙上，打开“请勿打扰”，“请勿打扰”开关上也有中英文的显示。房内灯光向顶灯、槽灯方向发展，摇臂灯及台灯愈来愈少用。壁橱内照明灯移出，打开壁橱门，走道上有射灯射进壁橱。吧台改顶射灯为背后照明，