[精选质量管理体系]医疗服务质量管理

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1、医疗服务质量管理培训班2003年8月北戴河华北电力疗养院培训班前言2003-82先从第一批培训员工切身感受到的经历说起——2003-83八月四日早晨7时多，第一批培训人员从北京出发，到北戴河参加2003年职业培训活动。240多公里路程走了近7个多小时，与路程时间最多3-4小时的预期结果发生很大的差异。为什么大家不满？八月七日，北戴河最后一顿晚餐告知改在一家海鲜大排挡。结果海味大餐变成海味快餐，大家感觉饭菜质量和数量与人均75元餐标明显不符。问题在哪？判断的依据是什么？2003-84交通住宿餐饮游览旅游全过程的内容、环节、流程的预期安排旅游全过程的内容、环节、流程

2、的实际运作2003-85交通住宿餐饮游览要求：安全、准时、顺利、路途愉快等服务全过程要求：卫生、饭菜可口、吃饱、菜价相符、就餐服务环境匹配等2003-86交通住宿餐饮游览要求：安全、准时、顺利、路途愉快等服务感受：延时不满意原因：换车、路线选择事先未告知2003-87交通住宿餐饮游览要求：卫生、饭菜可口、吃饱、菜价相符、就餐服务环境匹配等服务感受：饭菜质量差，没吃饱，不满意依据：与前三天饭菜质量价格的对比2003-88交通住宿餐饮游览运作：正常、异常服务评价游客满意度和忠诚度服务全过程服务补救改进服务质量管理2003-89医疗行业的服务质量管理主要特点和内容一.

3、医疗服务质量管理二.患者满意度三.患者忠诚感四.服务的改进和补救2003-810学习提示2003-811多听少记。边听边想。记下要点。写下悟感。2003-812第一讲医院的服务质量管理2003-813各说各的理—医疗服务问题的提出2003-814一位患者说：我输液前先要小便，不然输液时举着瓶子跑老远上厕所，心烦。一位MBA资格院长说：国内院长相见，比的夸的都是医疗技术和专家如何，没有一位院长自豪说：我们医院服务是最好的、一流的。一位医学专家说：病人排队找我看病，院长要我的是技术、名声、效益，优质服务是什么，说不清。2003-815住在月季园东里的患者讲

4、：我坐车到xx医院来输液，图的就是一个踏实、舒服和干净。一家参保单位领导说：现在不少参保人员来找，要求改xx医院作为自己的定点医院。为什么，说是医院的环境和服务好。一位医院领导讲：八十年代是服务标准化，九十年代是服务规范化，现在是服务人文化。2003-816先从医疗服务案例谈起2003-817我院的例子——1.输液一人一更换的消毒沙发巾、输液垫；输液大厅的背投彩电、星级卫生间等。2.墙壁上的各科就诊提示。3.提供门诊费用综合清单和住院一日清单。4.开设门诊宣教大厅、播放宣教片。5.药房提供药品包装袋。6.餐饮部到病房现场煮饺子。2003-818本院输液大厅服务

5、细节2003-819其他医院的例子——●为病人邮寄化验单。●把电梯留给病人使用。●免费为空腹检查病人提供早餐。●住院病区提供微波炉热饭；●卫生间输液挂钩艺术化装饰；●门诊提供报刊、举办音乐早茶会；●台湾万方医院的爱心卡等。2003-820案例：病员服务中心包揽病家“麻烦事”江苏昆山市一院和中医医院的病员服务中心赢得病人及家属们广泛赞扬。向社会发放的名片式《服务联系卡》上，所列服务内容不下二三十项：专家门诊预约、导医导诊、入出院车辆预约、轮椅担架租借、为病人洗衣理发、流动书屋、特殊药品订购、上门输液、代购日用品和鲜花、自选药房等。《健康报》2003.7.251版2

6、003-821案例：让清新空气进医院北京大学第一医院的门诊大厅加装了不少强力排风扇，让医疗环境空气清新，让病人又舒服又安全。非典过后，许多医院的办公会都多了一项内容——讨论如何通风。该院感染科主任认为，光开门通风，新风量不够，所以就安装了功率大的强力排风扇，可以达到或者超过每小时换风12次的标准。《健康报》7月2003-822专家观点：必须要给患者心理和人文的关怀著名医学专家洪昭光在长期的临床实践中，通过与病人的接触，深深地感觉到在医学上人文关怀的重要性。他认为：光给患者开药不行，在医治的同时，必须还要给患者心理和人文的关怀，要告诉患者在饮食上、生活上、预防上注

7、意什么。只有这样做，病才能好的快，而且以后复发的机会少，这也是医生的责任。《民情与信访》2003年第7期2003-823一项试验结果的启迪：★内容方法：将牙科治疗病人分成两组：一组是在“友好”方式中，牙科医生与病人共同讨论和决定采用哪种治疗方案，与病人一起分担治疗风险；另一组则采用传统的治疗方式，病人不参与诊治过程。一共调查了7330名病人和300名口腔内科医生。2003-824★结果：病人参与程度越高，病人满意度越高；接受过友好方式培训的医生的病人满意度要比未接受过友好方式培训的医生的病人满意度高。★启迪：治疗效果、医院硬件加上人文关怀，是决定病人满意度的三个要

8、素。200