[工程科技]销售-导购员技巧培训课件

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1、目录一、顾客购买信号及应对技巧二、顾客心理分析三、不同类型消费者应对技巧１、性别：男/女２、年龄：儿童/少年/青年/中年/老年３、性格：分析型/力量型/活泼型/和平型四、销售沟通技巧：同样是销售，因人差异，同样一句话，由不同的人说出，会得到不同的结果五、说的技巧：顾客不关心你说什么，而关心你怎么说？１、不同情景应对２、怎样处理顾客的异议？六、终端导购销售十二式在日常销售中你是怎样发现顾客的购买信号的？顾客决定购买时的言谈举止一、顾客购买信号及应对技巧-凝重表情过后，出现了明朗表情-再次叠起宣传彩页的时候-结束玩手指后主动询问-持续关注特定产品的时候-开始用手

2、摸鼻子、耳朵的时候-闭上眼睛开始思考的时候-再次来确认价格的时候-询问有关售后服务的情况时-开始砍价的时候-突然开始说“不可能”的时候-开始和同行的人商量什么的时候“实际上….”，说出自己心中想法的时候通过顾客的表情通过顾客的对话发现适当的收尾机会一、顾客购买信号及应对技巧“什么时候安装呢?”“您是现金结算吗?”“您是要白色的还是红色的?”“如果您现在不买明天价格就上调了.”以前买了这款冰箱的客人都说效果不错.您看，这是这个型号这几天的销售记录“您对容量还满意吗?”“是”“符合您的预算要求吗?”“是”假定购买法二选一法结果指出法最后王牌法诱导暗示法累计决定法

3、“哎呀，我还忘了告诉您了。”六种收尾技法一、顾客购买信号及应对技巧①不要让第三者介入。②尽量缩短签约时间，明确说明合同条款。③因为双方都很紧张，不要开玩笑。④不要太兴奋，要沉着。⑤使顾客产生信任感“你真会买东西……”⑥在顾客面前重复约定事项。切记收尾注意事项一、顾客购买信号及应对技巧面子心理从众心理推崇权威爱占便宜害怕后悔心理价位炫耀心理攀比心理1、消费心理的八大表现二、顾客心理分析2、不同类型的消费者心理不同性别的消费心理不同年龄的消费心理不同性格的消费心理三、顾客类型细分女性男性一、性别划分三、顾客类型细分－性别女性心理女性女性永远是购物的主力军，尤其是

4、我们家电产品的白电，百分之八十以上是由女性购买的。接待女性顾客的你要知道：女性们在购物的过程中既感性、挑剔，又细心。你须给她们提供真诚、周到、耐心的服务。如果你的服务获得了她们的信任，她会向很多朋友宣传你的口碑，并给你带来更多的潜在顾客。三、顾客类型细分－性别男性顾客的性格绝对不同于女性，他们的购物状况是：◆直接走到他想要的产品专柜展区◆不喜欢闲逛◆不喜欢罗嗦的介绍劝说◆看中产品下决定快◆仔细看产品的单页◆买与不买理由简单，心理变化不会很大男性心理接待男性顾客的你须注意：男性顾客要求的是干净利落、动作迅速、不拖泥带水，你的推介说明要简洁，及时说出产品的特点。

5、另外，男性顾客自尊心较强，他需要你的尊重；如果有新产品你可大方引领他去看，并介绍新产品的功能特点，但要敏捷又简单。三、顾客类型细分－性别儿童少年青年中年老年二、年龄划分三、顾客类型细分－年龄儿童消费心理案例:谁在影响儿童的消费行为?儿童虽没有收入,但他(或她)的”钱袋”却很大.据2007年我国一项最新调查表明,北京上海广州成都西安五城市,0-12岁的儿童年消费总额为70亿元以上.调查还表明,75%以上的儿童是从电视中获得新玩具的信息.其余大部分是从同伴那里得知；最新的调查还表明儿童获得关于圣诞礼物信息的四条渠道是:电视商店同伴网络.然而更重要的

6、是:儿童消费并不能完全自己做主,他们主要受到父母同伴或者同学教师广告及商家的影响.三、顾客类型细分－年龄追求时尚,表现个性突出个性,表现自我注重情感,冲动性强青年消费心理特征中年消费心理理智性强,冲动性小计划性强,盲目性小注重传统,创新性小老年消费心理商品追求实用性消费需求结构发生变化较强的补偿性消费心理消费习惯稳定,消费行为理智消费追求便利,要求得到良好的售后服务现场游戏互动，清楚自己的性格分析型顾客力量型顾客活泼型顾客和平型顾客重事、目标，轻人际关系重人际关系，轻事、目标不同消费者性格分析三、顾客类型细分－性别性格分类和平型活泼型力量型分析型人内向

7、外向事三、顾客类型细分－性别活泼型优点：善于劝导，着重别人关系弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望动机：别人的认同三、顾客类型细分－性别分析型优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟担心：未能按计划行事动机：进步三、顾客类型细分－性别力量型优点：目标导向、主动积极、挑战困难弱点：缺乏耐心、感觉迟钝、大大咧咧反感：优柔寡断、唯唯诺诺追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功三、顾客类型细分－性别和平型优点：恪尽职守、善于倾听、忠诚老实弱点：过于敏感、缺乏主见反

8、感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革