质量管理经典理论

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1、质量管理经典理论什么是质量适用性——朱兰通过产品和服务满足顾客期望的全部市场、工程、制造和维护的集成的产品与服务特性——费根堡姆质量即符合要求——克劳士比一项产品或服务满足给定需要的全部特性所具有的能力——英国标准BS4778一组固有特性满足要求的程度——（GB/T19000—ISO9000：2000）质量特性：性能适用性可信性/可用性/可靠性/维修性环境美学安全性经济性什么是质量什么是质量质量不是奢华质量与奢华经常被混为一谈，如：昂贵的轿车带有设计师身份标记的服装镀金的打火机但是…如果你（顾客）想要：搬运花园的垃圾——昂贵的轿车可能不适合你的需要装修房屋——有设计师身

2、份标记的服装可能不合适戒烟——镀金打火机就没什么用处因此戴明博士说：“好的质量并不一定意味着高质量。其意思是产品具有可预期的一定程度的一致性和可靠性，质量符合市场要求。”做好质量的六个正确观点质量=不懈地努力来尽可能好地满足用户的期望不断改进观念(KVP)预防观念标准化的观念用户观念零缺陷用户满意什么是质量？通俗的讲：做好质量的六个正确观点质量——永无止境的追求一份研究报告显示：质量优异排名前20％的企业的获利比一般公司高出30％，更是质量差的企业获利率的两倍左右。美国哈佛大学的研究结论是：高质量有助于市场扩张及成本降低。尤其在目前的消费者导向的经济中，更为突出。市场经

3、济冲击着每个企业，谁具有竞争的优势？——决心以产品质量和服务质量取胜的企业。做好质量的六个正确观点A、零缺陷战略做好质量的六个正确观点预防会不会成本提高？B、预防观念做好质量的六个正确观点C、标准化观念生产过程中积累的经验做好质量的六个正确观点我们的目标用户满意度产品质量缺陷D、用户满意E、持续改进观念PCDAPCDAAPCD纠正措施预防措施FMEA8D报告QC小组排列图5W1H方法鱼刺图防呆技术合理化建议改进方法运作形式不断改进的方法、分析工具、运作形式做好质量的六个正确观点做好质量的六个正确观点F、用户观念服务过程是个环一有问题，立即反馈，想想看是不是有其他什么问题

4、提供服务提供服务不断改进信息反馈质量成本质量成本据统计，在研发内部测试阶段，发现并解决一个缺陷大概需要3000元，但产品发布到市场后，解决一个缺陷至少需要30，000元。质量管理的发展史传统质量质量检验质量控制质量保证质量管理质量改进质量管理的发展史20Century20’s40’s60’s80’s21Century·工业革命前·1903年，泰勒提出科学管理理论·1924年，休哈特提出统计控制理论·1950年代戴明提出质量改进观点·1950年代，工业界开始开发提高了可靠性的专门方法·1958年，美军方制定MIL-Q-8958A等军用质量管理标准·1960年代初，朱兰、费

5、根堡姆提出全面质量管理（TQM）的概念·1970年代，田口玄一博士促进质量工程学的形成·1980年代，菲利普.克劳士比提出“零缺陷”—ZD的概念·1987年，ISO9000系列国际质量管理标准问世·1987年，6Sigma管理法问世·1990年代，大质量的概念形成，质量管理成为企业获得核心竞争力的管理战战略：戴明奖（日本）、波多里奇奖（美国）、欧洲质量奖标准得到广泛应应用·朱兰将21世纪称作质量的世纪戴明质量管理十四条原则戴明质量管理十四条：1、建立改进产品和服务的长期目标；2、采用新观念；3、停止依靠检验来保证质量；4、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；5、持续地且永

6、无止境地改进生产和服务系统；6、采用现代方法开展岗位培训；7、发挥主管的指导帮助作用；8、排除恐惧；9、消除不同部门之间的壁垒；10、取消面向一般员工的口号、标语和数字目标。11、避免单独用量化定额和指标来评价员工；12、消除影响工作完美的障碍；13、开展强有力的教育和自我提高活动；14、使组织中每个人都行动起来去实现转变；朱兰三部曲朱兰：美国著名的质量专家。主要质量观点：质量来源于顾客需求。朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制、质量改进。劣质成本时间经验教训质量改进开始操作质量控制原区质量控制新区质量策划质量控制（操作中）克劳士比四项基本原则克劳士比（Crosby）

7、四项基本原则质量=符合要求（POC)完全了解你的任务的全部要求系统=预防（Prevention)在你的全部工作场所采取预防活动工作准则=零缺陷（ZD）从来不认为错误是不可避免的，尤其是微不足道的错误衡量=不符合要求的代价（PONC)知道这是做错事时支付的费用注：PONC：PriceofNonconformance丰田模式14项原则——丰田生产方式背后的文化基础>原则14：通过不断省思（反思）与持续改进以变成一致性学习型组织>原则13：不急于做决策，以共识为基础，彻底考虑所有可能的选择，并快速执行决策>原则12：亲临现场查看以彻底了解情况（