查勘定损基本技巧及查勘操作规范

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1、查勘定损基本技巧及查勘操作规范山东分公司理赔部2011-8-1查勘定损是证据收集的重要手段，是准确立案、查明原因、认定责任的依据，也是保险赔付的重要依据。因此，查勘定损员在公司经营中起着举足轻重的作用。目前公司采取各项措施提高我们的服务能力，让客户体验天平的专业服务。如移动定损、快速处理、现场收单、简化单证、小额人伤快速结案、人伤提前介入、上门收单、快速支付、短信提醒、先行支付、网上查询理赔进度、法律援助、灾害天气服务方案、鲜花服务、“清凉一夏”等近二十项常规及特色服务。接下来我们共同讨论在实际工作中自身如何展现优质的服务。3一、查勘前的准备二、接受查

2、勘调度三、案件现场查勘四、车辆拆检定损五、理赔系统录入六、未决案件跟踪目录查勘前的准备1、查勘设备：查勘车辆、照相用的相机、移动定损手机、电池及充电器，测量用的钢卷尺或皮尺；记录用的签字笔、书写板、三角板、印泥等文具，新手查勘还需准备事故现场所在地的地图备查。3、常用药具：有条件的机构还可常备创可贴、云南白药、碘酒、风油精、正气水、药棉、纱布、绷带或医用胶带等常用药具。2、作业资料：现场查勘需准备索赔申请书、机动车辆保险定损报告、简易案件处理书、保险理赔须知、天平车险索赔资料袋（理赔风险告知书）、接收索赔资料回执单（齐全/不齐全）、事故快速处理书、事故

3、询问笔录、合作单位银行账号及其他需在现场派发或收集的资料。132一、查勘前的准备5一、查勘前的准备二、接受查勘调度三、案件现场查勘四、车辆拆检定损五、理赔系统录入六、未决案件跟踪目录天平理赔流程现场查勘中定损中空闲状态接受查勘调度应即时记录事故发生地点、客户姓名、联系电话、车牌号码、车型、报案号，并了解该案简单事故经过、车辆损失的大致情况、承保险种、是否VIP客户、是否推荐修理厂等案件相关信息。然后在5分钟内与客户电话联系，了解事故事故详细地点及简单经过，告知客户预计到达现场的时间，对客户做初步的事故处理指导。二、接受查勘调度查勘员在赶赴现场遇到道路严

4、重堵塞、停滞不前或查勘车发生故障不能前往等特殊情况，导致不能按时到达事故地点时，应立即与客户沟通并致歉，与客户重新约定现场查勘时间或联系查勘负责人另行调度。接受特殊时段、特殊区域的案件时，需向电话中心询问：（1）保险承保期限及详细险种。（2）标的车第几次出险，上次报案的简要情况。（3）报案人、驾驶员是否是被保险人。（4）报案电话、报案驾驶员是否在不同保单下出现。和其他认为需要了解的信息正在处理的事故现场在短时间内能处理完毕，并预计能够按时或稍晚些时候可以赶到下一个事故现场的，查勘员应即时记录好案件信息并在5分钟内与客户联系，说明情况，消除客户的急躁情绪

5、，让客户心中有数；2、事故现场在短时间内不能处理完毕并预计不能够按时赶到下一个事故现场的，查勘员应及时与公司查勘负责人进行沟通，另行调度或采取其他解决措施；。1、定损案件能及时处理的，查勘员应即时记录好案件信息并在5分钟内与客户联系，说明情况，告知预计到达事故现场的时间。2、车损较大不能在短时间内处理完毕的，查勘员应拍好车损外观照片，并与客户或修理厂有关人员进行沟通，协商拆检方案并拍摄拆检前照片留存，然后赶赴现场案件地点进行查勘。2、接受派工时服务态度要端正，不准以任何借口拒绝派工，现场查勘有困难，应先联系客户告知如何处理然后跟查勘负责人联系改派其他查

6、勘员处理。1、电话接通，及时接听，服务用语“您好，天平保险”因特殊原因不能按时到达用语：“不好意思，我正在赶去您那的途中，由于××原因，估计要××时间才能赶到您那儿，请稍等一下，好吗?’，6、核实事故地点用语：“您好，×××先生／小姐，我现在已到了××地方，没看到您的车子，您现在具体在哪个位置?"因特殊原因不能按时到达用语：“不好意思，我正在赶去您那的途中，由于××原因，估计要××时间才能赶到您那儿，请稍等一下，好吗?’服务用语3、初次联系客户用语：“您好!请问是×××先生／小姐吗?我是天平保险查勘员×××，我负责您这次事故的现场查勘工作，请问您的事故

7、位置在什么地方?事故情况怎样，能简要介绍一下吗?"严禁拨通客户电话后，不等客户接通电话就挂机，让客户反打过来!二、接受查勘调度8一、查勘前的准备二、接受查勘调度三、案件现场查勘四、车辆拆检定损五、理赔系统录入六、未决案件跟踪目录到达现场后，查勘员首先要通过车牌号码来确认事故现场就是需要查勘的现场，同时要确认客户身份，并向客户出示工牌进行自我介绍。介绍的标准用语是“您好，请问是××先生／小姐吗，我们是天平汽车保险公司的查勘员，我姓××，这是我的名片。”随后将名片递送给客户，同时向客户表明“您的这次事故由我来处理，有不清楚的地方可以咨询我”，以取得客户配合

8、，同时消除客户急躁情绪；一、确认事故现场及客户身份并向客户做自我介绍查看事故现场是否有人员受伤