《服务业作业管理》ppt课件

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1、服務業作業管理第八章服務設計與發展及服務傳送系統指導教授：郭倉義老師組別：第十五組組員：張瑞榕(9141707)詹靜詩(9141727)歐美蘭(9141744)8.4服務設計原理服務設計12項基本原則：瞭解你的客戶瞭解顧客的需求。用合理的成本，透過目標市場相關的事情來瞭解客戶。決定哪些客戶需求可以被滿足選擇市場、決定市場，將服務達到最基本和最重要之需求—核心服務。資訊、咨詢、接單、保管、例外、親切、帳單、付款—輔助性服務。發展一套具競爭優勢之服務策略和定位差異性是競爭最主要的手段。成本、可靠度、利益獨特性、速度、個人化服務、方便性、

2、可親度、聲望、長遠的影響—服務差異化。8.4服務設計原理同時設計服務、傳送系統、人力資源需求及實體使用同步工程來設計，服務及傳送系統同時或平行設計。從客戶/員工的觀點設計服務過程以客戶觀點考量—設計最佳化。以員工觀點考量—傳送高品質的服務。減少承辦人過多以固定的團隊，員工服務的一致性，解決客戶任何問題。設計後房作業來輔助前房作業後房工作直接影響前房運作和客戶滿意度。8.4服務設計原理於設計過程中蒐集整合資料服務組織需要資料來控管和評估客戶滿意度。決定客戶接觸和參與程度客戶在服務過程中的參與，產生許多管理上的挑戰和提供好服務經驗的機會。建

3、立彈性且健全的系統客戶的需求所產生的情況通常不在設計者預期中，所以在客戶參與過程中，彈性是很重要的。把員工和客戶忠誠度設計進系統客戶忠誠度、利益與成長、客戶滿意度、服務價值、員工生產力、員工忠誠度、員工滿意度、內部工作品質。持續的改善持續的改善將可達成更好的商品與服務。8.5設計過程製造業新產品的設計與發展過程:新產品發展策略、概念的產生、審查與評估、企業分析、開發、測試及調整、商業化。服務業新服務的設計與發展過程:新產品或新服務的理念都是人類創造的產物，服務設計的發展模式,包含4個階段及15個步驟：(圖表8-3)方向:決定發展努力方向

4、的活動新服務目標及策略形成針對目標市場中，以滿足客戶的需求或解決客戶的問題，所擬定的目標與策略。概念產生來自客戶、客戶抱怨、服務的員工、競爭者、供應商。概念篩選衡量新服務可行性與潛在的利益。8.5設計過程設計:著重於設計新服務和傳送系統觀念發展篩選後的概念，發展成服務的觀念。觀念測試測試客戶對新服務觀念的反應，幫助設計者加強客戶真正的需求。企業分析市場評估、需求分析、收益推測及成本分析。專案授權專案交付新服務設計與執行。8.5設計過程服務設計及測試行銷計劃、員工選用準則的發展、地點選擇、實體證據。過程和系統的設計測試客戶接觸的性質、客戶

5、在服務生產的參與程度、客製化的程度、商品與設備在服務傳送中所扮演的角色、服務的接受者、預期的需求。行銷計劃的設計與測試針對導入市場、配銷、及銷售新服務的行銷計劃，以潛在的客戶來發展與測試。人員訓練訓練員工充分授權來服務客戶並協助解決問題。8.5設計過程測試服務測試和試產獲得第一手消息,瞭解消費者接受程度。根據從客戶收集的資訊去作必要的調整。測試市場調查新服務是否暢銷。導入全面展開完成調整與修改,將服務提供到整個市場。展開後評估評估新服務是否成功,達成目標的程度。8.5設計過程聯合航空的短程載客服務欲提高短程之空運服務市場的競爭力結論聯合

6、航空西南航空1989年市占率50%1980年市占率0%1994年市占率34%1994年市占率50%競爭－西南航空公司結論支出範疇西南航空目前的聯合航空聯合航空短程載客工資與利益$0.024$0.035$0.026燃料和汽油$0.011$0.011$0.011航空器所有權$0.007$0.008$0.007飛機保養$0.006$0.003$0.002佣金$0.005$0.010$0.006廣告$0.002$0.002$0.003食物及飲料$0.000$0.005$0.000其他$0.017$0.031$0.019合計$0.072$0.10

7、5$0.074圖表８－８短程載客的發展1.員工買斷-讓出55%股權給員工購買2.建立［對客戶友善.免麻煩］產品3.建立［一個強烈忠誠的顧客為主］為導向主要的目標西南航空的飛機平均每日飛行１１小時，聯合航空以達成這個數字為目標結論現況－目前聯合航空上飛機流程太慢結論原來程序聯合航空西南航空乘客下機時間17分8.5人11人登機門開啓時間１分0.5分乘客登機時間14.2分12.5分關機門時間2.5分2.5分登機過程時間23.7分21.5分結論流程再造改善前改善後座位指定座位登機時間14.2分保留指定座位登機時間11.5分行李無嚴格控管1.

8、嚴格控管行李尺寸2.乘客上機前先將行李箱打開3.重新設計新的行李搬運流程餐點使用手推車送餐點以盤子,取代為戶傳送飲料,並可保持走道,乾淨及清潔短程載客的成效週轉時間,乘客裝載量及準時到達及出發均有明顯改善結