xxx流程管理与流程设计讲座

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1、流程管理与流程设计讲座梅明钦2009-04xxxxxx（深圳）有限公司内容一、流程的基本概念二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、流程建设的组织于人员规划一、流程的基本概念流程是企业价值创造的机制流程(process)是指一系列的,连续的,有规律的行动,而这种行动,以确定的方式进行,并导致特定的结果的实现.活动4流程的分类11基于哈佛大学教授安东尼的企业经营管理三层次：战略计划流程<——>战略计划层管理控

2、制流程<——>管理控制层操作控制流程<——>操作控制层2基于哈佛大学麦克尔.波特的价值链模型：基本流程<——>为企业增加价值的活动(增值流程和不增值流程)辅助流程<——>支持目前和将来的基本活动的辅助活动3J.佩帕德&P.罗兰定义的高层流程：战略流程－组织规划和开拓它的未来包括：战略规划、产品服务开发、新流程开发经营流程－组织实现其日常功能包括：“赢得”客户、满足客户、客户支持、现金收支、财务报表保障流程－为战略流程和经营流程实现提供保障包括：人力资源管理、管理会计、信息系统管理流程的分类2层次主流程子流程重要性核心流程非核心流程关键流程非关键流程活动性质

3、业务流程管理/支持流程功能体系策划资源管理产品实现监视、测量和改进对象内部流程外部流程不同的企业有不同的流程，但都含有以下共同的特性结构性普遍性目标性层次性动态性整体性企业的任何经营活动都是由流程组成的根据不同流程的执行情况可以分为串联、并联或反馈等各种形式所有流程的设计初衷必须有明确的目的和服务对象流程主持人应该随时根据企业需要而动态调整甚至重新设计流程流程可以按层级划分不同的流程之间应有比较一致的理念流程的十二要素活动输入输出资源价值接口职责风险成本时效方法顺序核心要素输入资源输出结果活动活动的相互作用顾客价值主流程和子流程的特征主流程的特征跨部门或跨多

4、个岗位多个关键活动和职能子流程的特征支持主流程活动或职能相对单一性流程的层次与流程树结构流程树结构-先横切再竖切横向通常同一级流程，纵向通常支持上一级横向通常按照类别或功能划分，纵向按照流程活动的顺序划分第二级流程L2.1流程L2.1.1第三/四级流程第一级流程L1第二级流程L2.2第二级流程第二级流程第二级流程第二级流程行动1行动1行动1行动1行动1流程L2.1.2行动2行动2行动2行动2行动2流程L2.1.2.1行动3行动3行动3行动3行动3活动1行动4活动2活动36培训流程的横向和纵向结构细分外出培训管理L2.1计划流程L2.1.1L1.0人力资源管理

5、内部培训管理L2.2内部交流培训L2。3第二级流程第二级流程第二级流程计划流程计划流程行动1行动1行动1实施流程L2.1.2实施流程实施流程行动2行动2行动2效果评估流程L2.1.2.1效果评估流程效果评估流程行动3行动3行动3行动4培训流程计划流程实施流程评估流程理论上：培训流程可以采用3个二级流程或者9个三级流程来表述应该采用那种方法？什么是关键流程？对战略目标实现直接产生影响产生价值增值的过程对顾客满意有重要影响与组织的核心竞争力或竞争优势有关关键流程的特征如何识别关键流程？不要期望描述所有流程产生价值增值的过程（核心）关注跨部门运作的主流程对质量/成

6、果产生重要影响的过程与顾客接触或直接相关的过程(顾客关心的问题）影响产品质量特性的资源管理审核/复核分析、检讨检查如何描述流程：流程描述思路—从主流程到子流程核心和关键方式—流程图采用VISIO2003要求：按照活动顺序从输入到输出描述表述活动的责任者识别子流程与相关流程（例顾客投诉处理流程）为了清晰的描述出企业的流程组成，往往利用流程图的方式将各种流程固化下来，从而成为企业管理活动中的行为准则示意绘制流程图可使我们理解并记录公司核心活动背后的关键细节明确完成流程所需的步骤明确流程中的关键决策点明确与流程相关的文档记录明确相关任务的负责人实现现有流程可视化将

7、复杂流程分解为简单步骤例：H公司的关键业务流程结构图(Level0)流程图绘制流程图绘制主要包括以下三项内容：理解流程编制流程图完善流程图123流程图绘制流程图绘制基础有明确定义的开端和结束有输入必有输出在整个企业组织中“流动”不局限于单一的功能和部门流程活动输入输出流程图的格式宋体标题采用14号字体、加粗、中间对齐岗位（部门）采用10号字体、加粗、下划线、中间对齐框内采用8号字体、普通不加粗、中间对齐连线采用与框内同样字体、中间对齐尽量避免相交线业务流程图交付要求实际上，流程不规范使流程中不增值活动的时间占全流程时间的90%以上，客户满意度不足流程效率的一

8、种计算方法－通流效率通流效率＝(增值活动的时间/流程