管理流程设计与管理流程再造

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1、第一讲流程变革的意义（上） 中国的企业在传统观念的影响下，有极强的组织意识和组织观念，但往往十分缺乏对流程的认知和足够的重视。于是，企业发展的规模越大，组织就日益庞大和趋于复杂，而企业的组织也就开始“割裂”流程。结果是扯皮、内耗、推诿、帮派等问题日益严重，最终不但大大增加了企业成本，还严重侵蚀了团队精神和人际关系。本课程阐述企业流程优化和再造的理论、方法及作用，从而达到协助企业中高层管理人员掌握流程优化和再造工作的目的。 一、企业的困惑 当前企业存在的主要困惑有：Ø 企业发展时间越长，规模越大，部门建设就会越来越健全；Ø 部门建设越健全，部门与部门之间的矛盾、内耗、

2、摩擦就越大。企业存在的问题中，非常突出的一点是“用流程拉通部门，流程的权威大于权力！” 二、什么是“流程”在一般情况下，流程(PROCESS)的特点应包括：Ø 为达成某一结果所必须的一系列活动；Ø 活动集合了所需的人员、设备、物料；Ø 活动达成为顾客创造更多价值的结果。从上面的特点可以看到，流程应是“一系列能为顾客创造价值的工作任务”。形容流程的“关键词”就是：一系列能为顾客创造价值的工作任务。什么是“流程”？对于流程的定义，在传统的理解中，流程就是工作的“程序”，也就是说，可以将流程等同于“经脉”来理解。 三、中国企业在管理上的三大“癌症”1、缺乏战略的导向2、组

3、织和流程前后顺序颠倒3、组织老化 四、流程的五大特征（上）流程具有的5个特征：Ø 可以被准确衡量的投入；Ø 可以被准确衡量的产出；Ø 可以被准确衡量的品质；Ø 可以被准确衡量的成本；Ø 可以被准确重复的过程。从这些特征可以看出，流程就是“高压线”，不可随意变动！ 第二讲流程变革的意义（中） 一、流程的五大特征（下）{案例}IBM公司的流程改造若干年前有一家公司叫IBM，他们发现公司的营业额在下降，大客户有流失的趋势。中国的企业遇到这样的情况，会怎么办？中国企业开始降价，然后请客、吃饭、桑拿、红包吃喝嫖赌加降价五招。已经成为很多企业的营销的五大要素，也是核心竞争力。当

4、IBM发现它的营业额有下降的趋势,并且成本在上升,大客户在流失。它的第一反应就是，我的流程出问题了，我的流程没有我的竞争对手优越了。那怎么办呢？于是在全中国区进行一次管理的变革，那么这次管理的变革的主题是什么呢？主题是大客户管理。这是定位的主题，具体的方法、手段和措施是流程的优化与再造，这就是一个优秀的世界企业的思维模式和行为模式。当他们发生问题的时候，首先会去考量，它的战略有没有问题；第二就会考量，流程有没有问题；第三才会考量，组织有没有问题；第四才会考量，目标管理体系。绩效管理体系、考核体系、薪酬激励机制，一环扣一环，管理并不是那么复杂的事情。所以每一个企业都可

5、以简单的按照这个标准去衡量你们公司的流程，是否已经具备了这样的特征：投入产出可以被计算，品质成本稳定，过程可以重复。 二、传统企业的流程体系许多企业依据工作和技能组织职能部门，自上而下垂直管理，但横向跨部门工作缺乏动力。图2-1 传统企业的流程体系由此可以看出，传统企业的流程体系体系中，存在的主要问题可归结为：Ø 纵向的层级管理；Ø 部门间内部矛盾；Ø 内部的衡量指标；Ø 疏忽市场与客户。 三、宝塔式企业的组织结构宝塔式企业的组织结构，又称为横向层级式封闭配置。企业必须从客户的角度审视自己，客户看不到企业的部门，他们只能看到企业流程的结果；产品和服务与客户的流程关系

6、是水平的，并需要企业全员参与流程。图2-2 流程特征透视透视流程特征，可以发现，好的流程中必须达到：Ø 横向水平的部门参与；Ø 集中注意在客户身上；Ø 重视跨部门的信息流；Ø 注重客户的衡量指标。 第三讲流程变革的意义（下） 一、流程变革的必要性流程变革主要是因为顾客、竞争和变革需求这三方面的推动。流程1、顾客第一：Ø 企业不再处于市场交易的上风；Ø 顾客拥有决定与支配的主导权； 2、竞争激烈：Ø 必需重新发展更佳的作业流程；Ø 快速持续改善以保持竞争优势； 3、变革需求：Ø 企业必需重新定位、重新组织；Ø 企业必需重建系统、重振活力。 二、流程变革的作用 流程变革

7、的作用是：Ø 对股东投资产生高额回报；Ø 将策略性目标转换成结果；Ø 快速并大幅度的业绩改进；Ø 明显增加收入并降低成本。总而言之，流程变革就是要“以客户和市场需求为中心”！ 三、不同的管理变革比较不同的管理变革比较：１、常规改善Ø 注重于日常工作的改善Ø “由下而上”的改善活动Ø 注重对内部客户的影响。 2、 流程优化Ø 注重核心企业流程改善；Ø 注重跨职能部门的改善；Ø “由上至下”的改善活动；Ø 注重对市场客户的影响；Ø 注重对战略目标的影响。 四、流程变革与ISO9000的区别很多人发现，流程变革与ISO9000有很多相似之处，但仔细研究可以看到，二者是