初级营业员应知应会

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1、初级营业员应知应会第一章营业员的基本要求第1节营业员的基本素质要求1、推销前先推销自己；2、个人的素质最重要；3、行有行规、店有店规；4、基本要求：较强的语言表达能力；5、基础训练：较丰富的商品知识；6、服务精神：良好的服务意识、敬业乐业的精神、精神饱满、举止得体。第2节营业员的服务规范工作要领1、时间---遵守时间，讲究个人信誉。2、高效---思考要周密，做事要准确，服务要得体。3、礼貌---待人接物要温文而有礼，和颜悦色，谈吐可信。4、仪表---上岗要着装整洁，仪表端庄，落落大方。5、清洁---保持清洁的工作环境

2、，使您和顾客心情愉快。6、公德---爱护公物，助人为乐。7、服务与合作----营业员必须服从上级领导，相互之间精诚合作，提倡团队精神。8、技能---精通本职专业知识，熟练应用操作技巧。9、责任---恪尽职守。10、勤勉---勤奋工作，努力创新。11、谦逊----尊重他人，善解人意。第1节营业员仪容仪表规范标准1、仪容端庄、装扮得体、举止文雅、谈吐得体，统一着装达到洁、齐、美，扣好所有的衣扣、裙扣，接链、领带打正等~，男职工发不过领，不留胡须、女职工前发不过眉不披肩发。不可佩戴贵重金银饰物、不准穿托鞋、化淡妆、卫生上三

3、经常：经常洗手、剪指甲、经常理发。2、配戴上岗证。开店迎宾曲响起时，全体营业员站在各自的货区前，做好迎接顾客的姿势。3、正确姿势为：两腿并拢，足尖分角度，男30—45度，女15—30度，两腿并齐腿呈直立状，不打弯，男员工双手置于裤线两侧，女营业员左手指握右手指，手背向外重叠置于腹部下侧。收腹挺胸，两肩展平，下颌微收，双臂自然下垂，头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑。4、站：与顾客之保持1.5—3米。5、走：在柜台或服务中走衣裳轻、稳、为顾客导购时走在顾客的左前方1.5米左右，转弯以示意。第1节营业员接待工作规范标准1

4、、顾客近柜笑脸迎；2、说话亲切似亲人；3、将心比心当参谋；4、多挑多拣仍热情。第2节营业员现场工作纪律1、不吸烟，喝水，吃零食；2、不大声喧哗，追逐打闹，聊天；3、不串货区，趴卧抱肩，揣兜；4、不背向顾客或不理睬，看书、报、刊物，会客交谈；5、不存放私人物品、使用顾客专用设备（公用电话、自动扶梯）；6、不早退、迟到、不明动向、对顾客有失礼行为；7、不索要或私自收取小费及其它违反公司规章制度的行为。第3节营业员岗位职责1、干一行、爱一行2、今天干上这一行，坚持“顾客至上，信誉第一”的服务宗旨。3、做到“文明经商，礼貌待

5、客”4、为顾客提供主动、热情、耐心周到的服务。第1节营业员顾客接待服务方面的规范营业员想要有效率且专业化地接待您的客户，在服务态度上应注意：  1．说明口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言（如闽南话，客家话，）在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。  2．要有先来后的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。  3．在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉

6、，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。  4．亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客：“叵有需要服务的地方，请叫我一声”。  5．如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。  6．顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，和以有效率

7、的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。  7．不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。  8．与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿以后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。  9．营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。  10．即使客人不买任何东

8、西，也要保持一贯亲切，热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理！  11．有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将集中注意力在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题