海尔集团关键岗位培训手册(第四章：升级服务模式篇)

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1、海尔集团关键岗位培训手册（第四章：升级服务模式篇）目录第四章海尔不断创新、不断升级的服务模式篇（★）第一节海尔星级服务的历次升级第二节一站到位式服务模式第三节全程管家365服务模式第四节服务暗访模式第五节星级服务进行社区，海尔家电过生日第六节星级服务进乡村第七节“安全测电、家电健身”服务模式第八节人货合一，成套服务第九节本章概述海尔星级服务的历次升级1994年无搬动服务1998年五个一服务1999年星级服务一条龙2003年“海尔全程管家365”2002年“一站式”通检服务2000年“爱心”

2、提醒换季大回访2004年互动增值及服务暗访2005年海尔家电“过生日”星级服务进社区2006年安全测电家电健身1985年上门“四不”1997年只要用户一个电话，剩下的事由我们来做海尔星级服务的每次升级和创新都走在了同行业的前列。我们认为服务也是营销，只有通过持续性推出亲情化、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升海尔服务形象，最终创造用户感动，实现与用户的零距离。海尔的服务模式不是一成不变的，而是随着对用户潜在需求的深入调研，而不断升级、创新，每一次升级都是通过深入

3、市场终端去发现用户的潜在需求，去零距离体验用户的感受后而快速推出实施的，以满足用户需求的最大化为目标。知名度信誉度美誉度一站到位式服务模式定义：对内“一票到底”的流程,对外“一站到位”的服务海尔在流程再造中为用户带来更多的满意而实行的“一票到底”的流程,以实现“一站到位”的服务.“一站到位”式服务即只找一个SBU就可解决用户全部需求的服务.“一票到底”即为完成一个定单,有一个SBU自始至终负责全过程的流程整合.延伸：一站式产品通检服务：服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不但要对此产品进行全面的通检、

4、维护，同时主动对用户家中其它海尔家电问寒问暖，对用户提出的需求、建议一票到底的跟踪解决，直到用户满意。全程管家365服务模式在全年365天里，海尔“全程管家”服务人员全年无休的等待着海尔用户的来电，无论一年中的哪一天，只要消费者打电话到海尔当地的服务热线，我们“全程管家”服务人员会随时按用户下达的指令上门服务。1、全程管家365服务内容：※售前上门设计※售中咨询导购※售后安装调试※定期维护保养2、全程管家365的服务原则※海尔俱乐部会员凭会员卡可以享受免费上门维护、保养服务；※新海尔用户在购买海尔产品时获赠“

5、全程管家服务金卡”，凭卡在有效期内可以享受免费上门维护保养服务；※既不是海尔俱乐部会员，也没有全程服务管家金卡的海尔超保用户，上门服务时可以收取适当费用。全程管家365服务模式3、全程管家365保养细则整机保养次数（年）重点保养部位空调1次过滤网除尘；电源线、排水管、氟利昂泄露检测、擦拭整机、检查墙洞、管路包扎冰箱冷柜1次清洗内胆、整理门封、机舱除尘、压机性能检测、散热片除尘、泄露测试彩电1次除尘、图象清晰度调整，电性能检测、有线信号检测洗衣机1次清洗过滤网及内桶，擦拭整机洗碗机1次清洗喷淋器、过滤网、擦拭内

6、胆、检查进排水管计算机1次清理灰尘、检查系统软件、查杀病毒电热水器1次清洗内胆、漏电保护装置、管理密封检测服务暗访模式定义：为了真实的掌握终端的服务质量，发现服务中存在的问题，了解用户的需求，自2003年起，开始在全国范围内推进服务暗访工作，通过主动的捕捉服务终端缺陷，全方位、各角度的挑服务上“刺”，找自己的问题，揭自己的“短”，以推进服务体系的完善及服务人员服务意识的提升。暗访内容：〈服务人员仪容仪表检查〉〈服务人员服务意识检查〉〈网点现场6S检查〉激励条款：项目上岗证扣分业绩考核扣分正负激励金额不能执行服

7、务规范-2-5-50不能做到随叫随到-2-5-200不能做到一次就好-2-50服务态度差-2-5-200网点6S整顿-5-200服务暗访模式--服务人员仪容仪表检查--服务暗访模式--服务人员服务意识检查--服务暗访模式—网点现场6S检查--星级服务进社区、海尔家电过生日为不断提升海尔市场美誉度，为用户提供亲情化、个性化服务，2004年海尔星级服务中心相继落户国内各个社区后已经先后推进了多项社区化互动活动，海尔星级服务中心被用户誉为“社区好邻居”，在此基础上海尔集团又在全国推出了给“用户家电过生日”的亲情化服

8、务，这一服务新举措在国内服务行业开创先河，得到了用户的高度评价。●“家电过生日”解释：即在用户购买使用海尔家电周年时（彩电、电脑每满三年，平板电视一年，其它家电每满5年，VIP用户每年一次）主动送上“生日”礼物，包括赠送生日贺卡、对海尔家电进行维护、保养、征徇用户意义等超值的服务。星级服务进社区、海尔家电过生日产品保养频次重点保养项目不保养问题隐患空调1次/5年过滤网除尘、排水管、电源线、氟里昂泄露