玛莱全员服务意识培训

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1、服务意识及基本仪容仪表服务中心：熊玉梅Chapter1服务意识——服务如影随行产品包括有形的商品和无形的服务农业—工业—第三产业美国服务业的总产值占国民收入的75%我院的服务理念是：让顾客满意是我们的基本服务目标；让顾客感动是我们服务的最终目标台湾开米店小王医院和米店的共性：第一：选址一处，服务一方。第二：医院的复诊病人和慢性病都是长期的回头客。医疗技术重要，人性化服务更为重要，因为那家医院都能医治常见病多发病营销和服务时如影相随，每一个服务行为都在发挥着营销功能，医院营销最终取胜的是服务，真正优秀的营销离不开优质的服务，对于全体医院员工来说，

2、医院全员营销就是全体员工在各自的岗位上为顾客提供优质的服务，包括内部顾客和外部顾客。我院全体员工必须树立一下服务理念：服务是医院文化核心，是医院的核心竞争力；医院的使命就是为女性健康服务；医院人人都是服务员；真正的服务是不求回报的服务；顾客不满意的服务不是真正的服务；优质服务才能创造顾客忠诚；100+1=顾客满意，100-1=0；服务需要同理心，更需要责任心；服务靠言行，更需要热忱，更有侍者心态；优质服务时医院的营销之本。我们的服务对象儿科护士（氧气瓶）和售货员（饮料）医院和超市的区别北京同仁医院医生看病后需向患者道谢全球最大咖啡连锁店星巴克在

3、公司的训练手册上写着：客人推门进来侍应生眼光一定要和其接触，让客人有被关注和关心的感受；如果客人不小弄翻了被子，你不要着急收拾，而应先安慰客人，告之不必介意人后才去收拾Chapter2怎样对待投诉顾客——抱怨是金抱怨就是信赖有大问题二没抱怨的再次回头的顾客占9%；提出抱怨不管结果如何的，再次回头的占19%。抱怨就是机会提出抱怨得到解决的，再次回头占65%；提出抱怨得到迅速解决的，再次回头占92%。抱怨就是情报可以让我们直接找到我们发病原因。抱怨是金对抱怨的补救1、内心抱怨主动沟通；2、对服务提供者抱怨力争第一时间化解；3、对其他顾客散布抱怨及时

4、沟通，告之反应问题的渠道，及时解决问题；4、直接投诉对待这类人一定要心存感激，要先解决顾客的心情在解决事情，先安抚外部顾客，等顾客离开后再解决内部问题；5、向媒体投诉一个负面影响需要15个正面影响才能挽回处理顾客抱怨技巧：真诚道歉，即使不是你造成的。更换地点，以免扩大影响。少说多听，让顾客充分发泄。收集信息，拿起笔来记录顾客的意见。耐心解释但不推卸责任。给出解决方案，经顾客认可，并致谢意。解决不了应完整移交相关部门。建立档案以便追踪客户并不永远是正确，但永远是第一；客户是医院的赖以生存的根本，失去他就失去一切；客户永远医院服务质量改进的动力。顾

5、客给我们的难题是我们开发的课题没有十全十美的诊疗技术，但有百分百的服务！Chapter3我院服务规范规范服务用语请！您好！谢谢！对不起！请稍等！好的！不用客气，这是我应该做的！ⅹⅹ，请问有什么需要帮助的吗？祝您早日康复！服务禁忌语·喂！哎！X床！·喊什么，没空！·没看见我正忙。·没看见上面写着呢。·给你讲过了，还罗嗦什么？·都下班才来，早你干什么去了？·没什么，死不了！·不知道，问别人去。·怎么这么烦啊!着装要求◆要遵守职业形象规范，衣着穿戴整洁，裙子长度不可超过工作服◆不能穿无跟的鞋，袜子不宜破损，袜子颜色与鞋子颜色相近，夏天袜子长度需超过裙

6、长◆不可佩戴夸张、深色首饰，不留指甲，不可涂有色涂指甲油，保持手部整洁◆发色不可过于夸张，不染色彩鲜艳的头发，长发需挽起盘于脑后。◆上班前不吃有异味食物（如：葱、蒜）◆女士淡妆上岗，男士不可留胡须。愿你我携手把同仁的服务做成一种品牌！明天，我们将因自己是同仁人而骄傲！